Integração do Apple Messages for Business com o Customer Service Management

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
  • 2 min. de leitura

    • Ofereça uma experiência de conversa de bate-papo pré-integrada com o app Integração conversacional com Apple Messages for Business para consumidores e contatos de clientes. Integre Apple Messages for Business usando a aplicação ServiceNow® Integração conversacional com Apple Messages for Business.

    Como administrador, se você configurou a aplicação Integração conversacional com Apple Messages for Business, os contatos do cliente e os consumidores podem iniciar uma conversa de bate-papo Apple Messages for Business com um agente virtual ou atendente. Um agente pode aceitar uma conversa iniciada a partir de uma conversa de bate-papo do Apple Messages for Business. Para obter mais informações, consulte Conversational Integration with Apple Messages for Business. Consulte a Apple documentação para obter mais detalhes sobre Apple Messages for Business.

    Nota:
    Como administrador, você também pode usar qualquer conversa predefinida do Virtual Agent do Atendimento ao cliente para capturar informações de contatos do cliente ou consumidores. Para obter mais informações, consulte Customer Service Virtual Agent conversations.
    Os principais recursos da integração incluem o seguinte:
    • Os clientes podem iniciar Apple Messages for Business conversas de bate-papo com um agente virtual ou atendente.
    • Use o bate-papo para pesquisar artigos em publicações da comunidade e artigos de conhecimento, acessar catálogos de serviços ou criar um caso de atendimento ao cliente.
    • Exiba os detalhes da conversa de bate-papo Apple Messages for Business da qual um item de trabalho foi iniciado em Espaço do agente.
    • Indique sua presença na caixa de entrada do Agent Workspace com o canal de serviço Apple Messages for Business.

    Exemplo de fluxo de trabalho

    Neste exemplo de fluxo de trabalho, a aplicação Integração conversacional com Apple Messages for Business é usada para resolver um problema do consumidor:

    1. Um cliente deseja obter um cartão de crédito de substituição e inicia uma conversa de bate-papo Apple Messages for Business no iMessage usando o bot Virtual Agent.
    2. A aplicação Customer Service Management identifica o cliente e inicia uma interação do tipo Mensagens.
    3. O cliente recebe uma lista de opções de cartão de crédito que possui e escolhe o cartão que deseja substituir.
    4. Um formulário é aberto e pergunta sobre o motivo da substituição, data perdida, endereço e número de telefone. O cliente envia o formulário.
    5. O cliente seleciona o app iMessage para programar a entrega.
    6. O cartão de substituição está programado para chegar em três a cinco dias úteis.
    7. Além disso, o cliente deseja saber mais sobre as opções de refinanciamento residencial e recebe links sobre refinanciamento.
    8. O cliente seleciona para conversar com um atendente.
    9. Um atendente programa um retorno de chamada com um especialista em hipotecas. A aplicação Customer Service Management inicia outra interação do tipo Mensagens.
    10. O cliente envia feedback sobre a interação usando a ação de resposta rápida.

    Funções e usuário finais

    Usuários com as funções listadas na tabela a seguir podem usar a aplicação Integração conversacional com Apple Messages for Business.

    Tabela 1. Funções necessárias para Integração conversacional com Apple Messages for Business
    Funções Tarefas
    agent_workspace_user Aceite uma conversa de bate-papo Apple Messages for Business em andamento com um cliente por meio do canal de serviço [ Apple Messages for Business em Advanced Work Assignment.
    sn_customerservice_manager Exiba detalhes de uma conversa de bate-papo Apple Messages for Business usando registros de interação do tipo Mensagens e subtipo Apple.
    sn_customerservice.consumer, sn_customerservice.customer Inicie Apple Messages for Business conversas de bate-papo com um agente virtual ou atendente para que você possa pesquisar artigos em Communities e Gestão de conhecimento, acessar catálogos de serviço e criar um caso de atendimento ao cliente.