Inteligência preditiva para gestão de casos
Ajude os agentes na criação de casos exigindo um mínimo de informações, como a descrição resumida e prevendo valores para a categoria, prioridade e grupo de atribuição.
No Espaço do agente ou na interface da plataforma, os agentes podem usar este recurso ao criar casos, fornecendo a descrição resumida. Com base nas informações inseridas no campo Descrição resumida, o recurso Predictive Intelligence prevê a categoria, a prioridade e o grupo de atribuição e roteia o caso para a fila correta.
Plug-in
O plug-in Predictive Intelligence for Customer Service Management (com.snc.csm_ml) fornece recursos de Predictive Intelligence para Customer Service Management. Este plug-in permite que os clientes aproveitem algoritmos de aprendizado de máquina para pesquisar casos relacionados no CSM. Este plug-in requer:
- Atendimento ao cliente (com.sn_customerservice)
- Predictive Intelligence for Contextual Search (com.snc.contextual_search_ml)
O plug-in Predictive Intelligence for Customer Service Management é ativado automaticamente para novos clientes do Orlando. Os clientes existentes que atualizam para a versão Orlando devem ativar manualmente este plug-in.
Definições de solução
- Categorização de caso de CSM
- Atribuição de caso de CSM
- Priorização de caso de CSM
Uma definição de solução prevê um ou mais campos de saída com base em um campo de entrada configurado. Pelo menos uma definição de solução deve estar ativa para usar Inteligência preditiva com Customer Service Management.
Para obter mais informações, consulte Predictive Intelligence para definições de solução CSM.
Regras de negócios
- Previsão baseada em caso padrão
- Atualizar resultados de previsão
Para obter mais informações, consulte Predictive Intelligence para definições de solução CSM.
Pontos de extensão
- A lista de definições de solução que são usadas para prever valores de campo durante a criação de caso.
- O tratamento dos campos previstos com base nos valores dos campos de entrada.
O administrador do sistema pode usar este ponto de extensão para personalizar as definições de solução.