Como usar Omnichannel Callback for Customer Service Management
Versão de lançamento: Washingtondc
Atualizado 1 de fev. de 2024
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O app ServiceNow®Omnichannel Callback for Customer Service Management permite uma opção de retorno de chamada para os clientes quando há um longo tempo de espera para um atendente.
O fluxo de trabalho de retorno de chamada continua da seguinte forma:
Os clientes têm a opção de solicitar um retorno de chamada quando o tempo de espera estimado para entrar em contato com um agente for muito longo ou quando os agentes estiverem indisponíveis.
O cliente insere detalhes do retorno de chamada, como nome, detalhes de contato e o motivo do retorno de chamada.
Os clientes solicitam um retorno de chamada o mais rápido possível ou em uma data e hora especificadas.
Uma interação de retorno de chamada é criada imediatamente para uma solicitação de retorno de chamada imediata ou um minuto antes da hora selecionada para uma solicitação de retorno de chamada programada.
A aplicação ServiceNow®Advanced Work Assignment (AWA) determina a disponibilidade dos agentes e cria um item de trabalho de retorno de chamada para um agente disponível. O AWA adiciona a tarefa de retorno de chamada à fila de retorno de chamada. O agente recebe uma notificação de retorno de chamada na caixa de entrada do espaço.
O agente pode optar por revisar o contexto de retorno de chamada, como exibições de artigos da base de conhecimento, pesquisas e Virtual Agent conversa antes de ligar para o cliente.
O agente liga para o cliente.
Se o cliente aceitar a chamada, a interação será marcada como concluída quando a chamada terminar.
Se o cliente não aceitar a chamada, o agente poderá tentar o retorno de chamada mais tarde.
O agente pode decidir fechar a interação ou enfileirar o retorno de chamada novamente manualmente no espaço.
Figura 1. Diagrama de fluxo de retorno de chamada
Solicitações de retorno de chamada
Solicitação de retorno de chamada imediato
Os clientes podem solicitar um retorno de chamada imediatamente. É mostrado aos clientes o tempo médio que o agente levará para retornar a chamada. Esta solicitação evita que eles tenham que esperar na fila para se conectar com um agente.
Como programar uma solicitação de retorno de chamada
Os clientes podem solicitar um retorno de chamada selecionando a data e a hora preferenciais. O cliente receberá uma confirmação da solicitação de retorno de chamada programada por e-mail.
Reprogramando uma solicitação de retorno de chamada
Os clientes podem reprogramar a solicitação de retorno de chamada escolhendo em uma lista de datas e horários futuros para solicitações de retorno de chamada.
Como cancelar uma solicitação de retorno de chamada
Os clientes podem cancelar retornos de chamada programados do canal de autoatendimento do qual solicitaram o retorno de chamada.
Canais de retorno de chamada
Os clientes podem solicitar um retorno de chamada durante um bate-papo em Virtual Agent ou Engagement Messengerou no Atendimento ao cliente Portal. Eles podem solicitar um retorno de chamada por telefone ou por vídeo em Zoom. Os retornos de chamada de vídeo devem ser programados, mas os retornos de chamada de telefone podem ser solicitados imediatamente ou programados.
