Calendário do agente de gestão
Os agentes de atendimento ao cliente e os técnicos de serviço de campo podem usar o calendário do agente para ver programações de trabalho e atribuições, além de adicionar eventos pessoais, como reuniões ou compromissos.
O calendário do agente fornece uma ferramenta para manter diferentes horários de trabalho ou turnos e atribuir agentes e técnicos a turnos por períodos específicos. O calendário tem a flexibilidade para acomodar programações de trabalho fixas ou variadas e turnos que giram por semana, mês ou outros padrões. O administrador do calendário do agente cria a configuração do calendário, incluindo uma configuração de programação para cada usuário do calendário e os tipos de tarefas a serem exibidos no calendário.
As informações de programação armazenadas no calendário do agente são usadas por outros aplicativos e recursos da ServiceNow, como o workbench de atribuições, a expedição central e a atribuição automática. O workbench de atribuições usa a disponibilidade do agente, com base nas próximas programações de trabalho e folga pessoal, ao avaliar critérios predefinidos e recomendar agentes para atribuição de caso. A atribuição automática nas aplicações principais da Gestão de serviços, como a Gestão de serviços de campo e a Gestão de serviços de instalações, avalia as programações de trabalho do agente antes de atribuir tarefas.
- Configuração de evento: crie uma configuração para cada tipo de evento ou tarefa exibido no calendário do agente.
- Programação de trabalho: crie uma ou mais programações de trabalho para cada usuário do calendário.
- Eventos pessoais do agente: crie programações pessoais para cada agente e adicione eventos a essas programações.
- Programação: crie ou modifique programações. Para obter mais informações, consulte Programações.
Exibição do calendário
O calendário pode exibir um único dia, uma semana ou um mês. Os botões no cabeçalho do calendário permitem alternar exibições, bem como voltar ou avançar no tempo. As horas de trabalho programadas de um agente são realçadas em cinza e o dia atual é realçado em azul. O calendário do agente exibe o trabalho ou as tarefas atribuídas ao agente, bem como eventos pessoais. Cada tipo de evento é exibido no calendário usando uma cor diferente.
Os agentes podem adicionar eventos aos calendários clicando duas vezes em um intervalo de tempo específico e inserindo os detalhes na janela pop-up Novo evento ou clicando e arrastando. Os agentes também podem mover eventos arrastando e soltando. Clique em um evento para exibir um pop-up com detalhes do evento e clique duas vezes em um evento para abrir o registro do evento.
Plug-ins
O plug-in Agent Schedule (com.snc.agent_schedule) é ativado como parte dos plug-ins Customer Service Management e Field Service Management.
Tabelas
| Tabela | Descrição |
|---|---|
| Programação de trabalho do agente [agent_work_schedule] |
Armazena uma ou mais programações de trabalho para cada agente, incluindo o intervalo de datas da programação e o tipo de programação. |
| Programação pessoal do agente [agent_events] |
Armazena eventos de calendário pessoal de cada agente, como treinamento, folga pessoal ou reuniões. |
| Configuração de evento [agent_schedule_task_config] |
Armazena uma configuração para cada tipo de tarefa exibida no calendário do agente, como tarefas de caso ou tarefas de ordem de serviço. |
| Configuração de usuário da Agenda do agente [agent_schedule_user_pref] |
Armazena os dados de personalização do agente para o calendário. Uma configuração de usuário é criada automaticamente quando um usuário com a função agent_schedule_user acessa seu calendário pessoal. |
| Relacionamento da Agenda do agente [agent_schedule_task_config_rel_user_pref] |
Armazena os relacionamentos entre as configurações do agente e as configurações do evento. As entradas de relacionamento são criadas automaticamente com base no acesso de leitura de um usuário às tabelas de tarefas selecionadas nas configurações do evento. |
| Tema de definição da Agenda do agente [agent_schedule_definition_theme] |
Armazena as cores usadas para exibir diferentes tipos de tarefas no calendário do agente. |
Funções do Usuário
| Função | Descrição |
|---|---|
| Administrador da Agenda do agente [agent_schedule_admin] |
Define a configuração do Calendário do agente. Contém funções:
|
| Usuário da agenda do agente [agent_schedule_user] |
Permite que os agentes de atendimento ao cliente e os técnicos de serviço de campo acessem e atualizem seus calendários pessoais. |