Atendimento ao cliente proativo - Painel avançado
O painel Atendimento ao cliente proativo - Avançado ajuda os gerentes de atendimento ao cliente a rastrear os principais indicadores de desempenho (KPIs) para entender o quão proativos eles foram na identificação e comunicação de problemas que afetam os clientes. O painel também permite que os gerentes de atendimento ao cliente avaliem o impacto nos negócios das indisponibilidades ao longo do tempo.
Nota:
- Os clientes de atualização podem exibir o painel Operações proativas de atendimento ao cliente, mas devem usar o novo painel Atendimento proativo ao cliente - Avançado.
- Novos clientes na versão Orlando e posteriores só podem exibir o painel Atendimento ao cliente proativo - Avançado.
Nota:
A guia Operações proativas - Gestão de eventos só ficará visível se o plug-in Operações proativas de atendimento ao cliente (com.snc.proactive_cs_itom) estiver ativado.
Usuário final e funções
| Usuário final | Função necessária | Benefícios |
|---|---|---|
| Gerenciador de Atendimento ao cliente | sn_customerservice_manager | Pode exibir o painel. |
| Administrador de conteúdo | pa_admin | Pode editar o painel e gerenciar usuários, grupos e funções para o painel. |
| Criador de conteúdo | pa_viewer | Pode exibir o painel. |
Indicadores
O painel Serviço proativo - Avançado fornece os seguintes indicadores-chave de desempenho:
- Casos proativos
- Número de casos ativos com alertas críticos e confirmados.
- Casos proativos promovidos a caso importante
- Percentual de casos proativos promovidos a caso principal.
- Clientes e itens-base de instalação afetados
- Número de clientes afetados por mês.
- Alertas que levaram ao caso proativo
- Percentual de alertas críticos ou de confirmação que acionaram a criação de casos.
- Indisponibilidades do Caso Ativo
- Número de indisponibilidades de caso ativo por dia.
- Duração Média da Indisponibilidade
- Duração média da indisponibilidade por dia.
- Indisponibilidades e Clientes Afetados
- Número de indisponibilidades e clientes afetados por mês.
- Tipos de Indisponibilidade
- Número de indisponibilidades para cada tipo de indisponibilidade por mês.
- Principais clientes afetados
- Clientes mais afetados por indisponibilidades.
Detalhamentos
Os seguintes detalhamentos se aplicam aos indicadores no painel:
- Nº de clientes afetados
- Nº de itens-base de instalação afetados
- Nº de indisponibilidades
- Indisponibilidades planejadas
- Indisponibilidades não planejadas
- Degradações