Travaillez sur un ticket de litige de carte pour examiner les informations du ticket, vous assurer que toutes les tâches en suspens sont terminées et résoudre la demande de service.
Avant de commencer
Rôle requis : sn_bom_credit_card.dispute_agent ou sn_bom_credit_card.dispute_agent_connector
Important : Pour que le rôle de connecteur d’agent fonctionne, il doit être combiné avec l’un des rôles du modèle de données du secteur CSM. Pour plus d'informations, consultez
Rôles et profils.
Pourquoi et quand exécuter cette tâche
Lorsqu’un client a besoin d’une résolution d’un litige, il existe deux façons d’émettre un ticket :
- Un agent initie un ticket et fournit des détails sur la transaction de litige, déclenchant ainsi un workflow pour la transaction.
- Un client dépose un litige via le portail client de son institution financière. (Voir Prise du litige dans le portail pour plus d’informations.) L’agent de litige affecté au ticket examine ensuite les détails soumis, effectue les mises à jour nécessaires, puis soumet le ticket pour enquête.
Tout au long du workflow, les agents de contentieux effectuent les tâches qui leur sont attribuées et les statuts des tâches associées à la mise à jour du ticket. En fonction des mises à jour des tâches, un workflow peut avoir des tâches supplémentaires ou moins nombreuses. Si plusieurs transactions litigieuses sont associées à un ticket, le ticket reste ouvert jusqu’à ce que les workflows de chaque transaction soient terminés et fermés.
Utilisez le playbook de tickets qui fournit les activités et les tâches requises pour rechercher et terminer la demande. Les tâches des activités du playbook sont également disponibles dans l’onglet Tâches du ticket.
Procédure
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Accédez à la .
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Sélectionnez l’icône Listes (icône
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Dans l’onglet Listes , sous Tickets de service de litiges de cartes, ouvrez la liste de tickets.
- Pour les tickets qui vous sont affectés, sélectionnez Mes affectations.
- Pour tous les tickets de litige, sélectionnez Tous.
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Dans la liste, sélectionnez le ticket sur lequel travailler.
Pour travailler sur un ticket qui ne vous est pas encore affecté, affectez-le à vous-même en sélectionnant Me l’affecter.
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Sélectionnez l'onglet Playbook.
Le playbook de ticket guide un agent à travers les étapes nécessaires à la résolution d’un ticket.
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Utilisez les activités et les tâches des étapes de playbook suivantes pour répondre à la demande et résoudre le ticket :
- Initier : si ce ticket a été créé par un agent du litige, cette étape est active. Si le ticket a été soumis via un portail de litige client, il affichera les détails fournis par le client et toutes les activités seront terminées.
Cette étape vous permet de saisir des informations sur le litige, de charger des documents, de remplir le questionnaire sur le litige et de soumettre le ticket.
- Révision : si ce ticket a été soumis via un portail de litige client, cette étape sera active. Si le ticket a été créé par un agent de litige, il sera ignoré.
Cette étape comprend des activités pour examiner les détails d’un ticket soumis, y compris les transactions sélectionnées et les motifs du litige. Vous pouvez également répondre à des questions supplémentaires pour fournir plus d’informations et modifier l’exactitude des réponses.
- Examen : cette étape vous permet de déterminer l’option de récupération, d’annuler le montant d’une transaction, de fournir un crédit final immédiat, de déclencher une collaboration avant le litige, d’initier un crédit provisoire, de déterminer l’inversion d’un crédit provisoire et d’enquêter sur la transaction.
- Remboursement : cette étape vous permet de signaler une fraude, d’initier le remboursement et d’examiner les preuves de représentation du marchand.
- Clôture : une fois que le ticket est dans un état à fermer, vous pouvez sélectionner le code de résolution et toutes les notes de résolution avant de fermer le ticket.
Toutes les tâches générées pendant les activités du playbook s’affichent dans l’onglet Tâches du ticket.
- Facultatif :
Dans le champ Notes de travail , entrez vos commentaires.
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Fermez la tâche à partir du formulaire de tâche.
| Activité de ticket/litige | Action |
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| Pour soumettre un ticket de litige |
Dans le playbook des tickets, sélectionnez Soumettre. |
- Pour fermer les tâches d’enquête
- Pour fermer les tâches de remboursement
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Dans le formulaire de tâche, sélectionnez Fermer pour fermer la tâche. |
Résultats
Les tâches sont mises à jour à l’état Fermé terminé.