--- sourceDocument: Opérations des services financiers de Yokohama sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/yokohama/financial-services-operations Release : - yokohama ft:locale : - fr-FR ft:publication_title : - Opérations des services financiers de Yokohama ft:clusterId : - finso bundleId : - finso workflow : - Customer and Industry --- # Gestion des litiges Mastercard # Gestion des litiges Mastercard {#ariaid-title1} * Rversion finale: Yokohama * * Mis à jour 30 janv. 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 minutes de lecture L'outil Pack de contenu Règles des litiges pour Mastercard exploite la collecte guidée de données et mappe les données saisies à un code de motif de litige pour assurer la catégorisation et le traitement appropriés des litiges. ## Création d'un ticket de litige de carte {#managing-mastercard-disputes__section_drc_cws_ddc} Les agents peuvent gérer les tickets de litige pour leurs clients à l'aide du ticket de service de litige et de ses tâches. Pour en savoir plus sur la création d'un ticket de litige de carte, consultez[Création d'un ticket de litige de carte](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Tqqb~fsKInU04cblcwGncQ "Un agent peut commencer le litige de carte ou signaler un litige en créant un ticket de litige au nom d’un client.") . Ce processus comprend différentes étapes. Pour en savoir plus sur ces étapes, reportez-vous à la section [Gestion des workflows de litiges](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/CdhTMQ5icQwcZ4R2jRq5eg "En tant qu’agent de litige de carte ou connecteur d’agent, vous pouvez travailler sur un ticket de litige de carte de crédit ou de débit en examinant et en résolvant les demandes de litige des titulaires de carte."). ## Catégories de litiges {#managing-mastercard-disputes__section_r5c_fws_ddc} Les catégories de litiges comprennent la fraude, l'autorisation, l'erreur de traitement et les litiges des consommateurs. Chaque réseau de cartes a son propre ensemble de règles et de codes de motif, mais ils entrent généralement dans les catégories de litiges suivantes : Fraude : Cela s'applique lorsque le titulaire de la carte n'a pas autorisé la transaction ou n'y a pas participé. Autorisation : Cela s'applique lorsqu'une transaction nécessitait une autorisation, mais que le commerçant l'a effectuée sans la recevoir. Erreur de traitement : Cela s'applique lorsqu'une transaction est traitée de manière incorrecte en raison d'une erreur technique ou opérationnelle du commerçant, ou lorsqu'elle est traitée correctement mais non selon les règles du réseau de cartes. Consommateur : Cela s'applique lorsque le titulaire de la carte conteste un problème avec un commerçant concernant la qualité ou la réception de biens ou de services. ## Motif du litige {#managing-mastercard-disputes__section_rkt_k4v_2dc} Les codes de motif indiquent le motif d'un litige. ## Questionnaire sur le litige {#managing-mastercard-disputes__section_jpx_fws_ddc} Lorsqu'un agent de litige ou un titulaire de carte ouvre un litige, il est confronté à une série de questions correspondantes. La conception de questions claires et simples rationalise la collecte d'informations, aidant les clients ou les agents du front office à comprendre et à répondre facilement. Pour en savoir plus sur la configuration du questionnaire, reportez-vous à la section [Traitement de l'admission du litige](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/8HjZ1wvzSzxR8n9p3pgOLg "Le processus de prise en charge des litiges est conçu pour capturer les informations pertinentes nécessaires à la saisie des détails des litiges relatifs aux cartes."). ## Tables de décisions des litiges {#managing-mastercard-disputes__section_mvc_dws_ddc} Le tableau suivant répertorie les tables de décision utilisées dans .Pack de contenu Règles des litiges pour Mastercard {#managing-mastercard-disputes__table_u14_5q2_5cc__entry__2} | Table de décision | Description | |-|-| | Mappage de flux secondaire des règles d'éligibilité au remboursement Mastercard | Détermine le flux secondaire d'éligibilité au remboursement à appeler. | | Déterminer le message du code de motif de litige de remboursement Mastercard | Détermine le code de motif de remboursement pour les litiges Mastercard. | [Tableau 1. Pack de contenu Règles des litiges pour Mastercard Tables de décision] {#managing-mastercard-disputes__table_u14_5q2_5cc} Pour plus d'informations sur les tables de décision qui fournissent la logique de traitement des litiges de cartes, voir [Configuration des tables de décision des litiges](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/zo0Uv9ugy8nY~y10Dv0~KA "Les tables de décision fournissent une Gestion des litiges logique de décision pour le traitement des litiges relatifs aux cartes.") ## Code de motif de remboursement {#managing-mastercard-disputes__section_zt2_hrz_ddc} Les données capturées dans Gestion des litiges sont utilisées pour déterminer un code de motif. Ces codes aident la banque émettrice à décider si le litige est éligible à un remboursement. Les codes de motif sont envoyés à Mastercard, qui utilise ces informations pour traiter les litiges via Mastercom. L'accès ServiceNow à tous les détails des litiges permet une gestion plus efficace des litiges avec Visa, ce qui permet d'économiser du temps et de l'argent en réduisant les cas mal traités. ## À propos du Pack de contenu Règles des litiges pour Mastercard {#managing-mastercard-disputes__section_gw1_wyr_ddc} Le Pack de contenu Règles des litiges pour Mastercard fournit à vos agents des questionnaires qu'ils peuvent utiliser pour recueillir des informations relatives aux litiges pour diverses catégories de litiges, conformément aux directives de Mastercard. * **[Pack de contenu Règles des litiges pour Mastercard](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ulssioD~JVj~~DWqmzQeaA)** L'application ServiceNow® Pack de contenu Règles des litiges pour Mastercard fournit à vos agents des questionnaires qu'ils peuvent utiliser pour recueillir des informations relatives aux litiges pour diverses catégories de litiges, conformément aux Mastercard directives.