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sourceDocument: Opérations des services financiers de Yokohama
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/yokohama/financial-services-operations

 Release :

    - yokohama

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    - fr-FR

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    - Opérations des services financiers de Yokohama

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    - finso

workflow :

    - Customer and Industry


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# Travailler sur un ticket de réclamation

# Travailler sur un ticket de réclamation {#ariaid-title1}

* Rversion finale: Yokohama
* 
* Mis à jour 30 janv. 2025
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 minute de lecture

Travaillez sur un ticket de réclamation pour fournir des informations supplémentaires, vous assurer que toutes les tâches en suspens sont terminées et résoudre la réclamation du client.

## Avant de commencer

Rôle requis : sn_bom_compl.agent ou sn_bom_compl.agent_connector  
Important :  
Pour que le rôle de connecteur d'agent fonctionne, il doit être combiné avec l'un des rôles de modèle de données du secteur CSM. Pour plus d'informations, consultez [Rôles et profils](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/WNDsIz0rJVlA6RuAqQAT6Q "Opérations des services financiers (FSO) Installez des rôles de connecteur d’agent et de contributeur pour gérer et surveiller efficacement les privilèges des utilisateurs. Pour fournir le bon niveau d’accès, ces rôles doivent être associés à des rôles dans le modèle de données du secteur et à des CSM rôles d’utilisateur contributeur.").

## Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Lorsqu'un client ou un employé de succursale dépose une plainte, un ticket de service de réclamation est créé et affecté à un agent de réclamation. Lorsque l'agent de réclamation commence à travailler sur ce ticket à l'aide du playbook de ticket, le workflow correspondant est déclenché. Le flux déclenche diverses tâches à partir du ticket et les règles d'affectation acheminent ces tâches aux équipes de back-office ou aux agents appropriés. Ces tâches apparaissent dans l'onglet Tasks (Tâches ) et parfois dans le playbook lui-même.

Utilisez le playbook de tickets qui fournit les activités et les tâches permettant de rechercher et de résoudre la réclamation. Vous pouvez également créer et affecter des tâches selon vos besoins et utiliser le playbook pour communiquer avec le client.

## Procédure

1. Accédez à TousOpérations des services financiersEspace de travail.
2. Cliquez sur l'icône Listes (![icône Listes).]()
3. Dans l'onglet Listes , sous Tickets de service de réclamation, ouvrez la liste de tickets.
   * Pour les tickets qui vous sont affectés, cliquez sur Mes affectations.
   * Pour tous les tickets de réclamation, cliquez sur Tous.
   {#work-complaint-service-case__choices_xbp_ycm_gmb}
4. Dans la liste, sélectionnez le ticket sur lequel travailler.  
   Pour travailler sur un ticket qui ne vous est pas encore affecté, affectez-le à vous-même en cliquant sur Me l'affecter.
5. Sélectionnez l'onglet Playbook .  
   Le playbook de tickets guide les agents à travers les étapes nécessaires pour résoudre les réclamations des clients.
6. Utilisez les voies et les activités du playbook pour résoudre la réclamation.  
   Toutes les tâches générées pendant les activités du playbook s'affichent dans l'onglet Tasks (Tâches ) du ticket.  
   Remarque :  
   Pour en savoir plus sur les descriptions des champs des tickets de réclamation, reportez-vous à la section [Descriptions des champs d'un ticket de réclamation](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/VeSminuNmqfqtSpJqlWNkA "Les tickets de réclamations permettent aux agents de résoudre les demandes de service de réclamations qu’ils reçoivent des clients.").

## Que faire ensuite

Informez le client de la fermeture du ticket.