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sourceDocument: Opérations des services financiers de Yokohama
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/yokohama/financial-services-operations

 Release :

    - yokohama

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    - fr-FR

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    - Opérations des services financiers de Yokohama

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    - Customer and Industry


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# Travailler sur une réclamation avec un remboursement externe

# Travailler sur une réclamation avec un remboursement externe {#ariaid-title1}

* Rversion finale: Yokohama
* 
* Mis à jour 30 janv. 2025
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 minutes de lecture

Travaillez sur une réclamation interne pour déterminer si elle est valide et d'où obtenir le remboursement.

## Avant de commencer

Rôle requis : sn_bom_payment.claim_agent ou sn_bom_payment.claim_agent_connector

## Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Pour une réclamation interne, le type de remboursement peut être externe ou interne.

* Un type de remboursement externe indique que le remboursement provient d'une banque tierce.
* Un type de remboursement interne indique que le remboursement provient de la banque en interne, par exemple d'un client ou de la banque elle-même.
{#work-claim-with-external-refund__ul_npp_1qp_hmb}

## Procédure

1. Accédez à TousOpérations des services financiersEspace de travail.
2. Cliquez sur l'icône Listes (icône ![Listes]()).
3. Dans l'onglet Listes , sous Réclamations, ouvrez la liste des tickets.
   * Pour les tickets qui vous sont affectés, cliquez sur Mes affectations.
   * Pour tous les tickets, cliquez sur Tous.
   {#work-claim-with-external-refund__choices_xbp_ycm_gmb}
4. Dans la liste, sélectionnez le ticket sur lequel travailler.
   * Pour travailler sur un ticket qui vous est affecté par quelqu'un d'autre, cliquez sur Accepter.
   * Pour travailler sur un ticket qui ne vous est pas encore affecté, affectez-le à vous-même en cliquant sur Me l'affecter.

   {#work-claim-with-external-refund__choices_ctz_kkp_gmb}  
   L'état du ticket passe à Travail en cours.
5. Dans le champ Type de réclamation , vérifiez que le type de réclamation est défini sur Interne.
6. Dans le champ Type de remboursement , sélectionnez Externe.
7. Demandez le remboursement à la banque tierce.
   1. Renseignez les détails de la réclamation dans les champs suivants :  
      * Type d'erreur
      * Catégorie d'erreur
      * Sous-catégorie d'erreur
      * Traitement demandé
      * Banque de réclamation
      * ID de transaction
      * Banque de remboursement

      {#work-claim-with-external-refund__ul_mxp_15p_hmb}

      Pour en savoir plus sur la description des champs du formulaire Réclamation, reportez-vous à la section [Descriptions des champs pour un ticket de déclaration de sinistre](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/mzV5r2i~JhhbTd6LELjaSA "Les tickets de réclamation permettent aux agents de réclamer de résoudre les demandes de paiement qu’ils reçoivent des clients de la banque ou de banques tierces.").
   2. Dans le champ État , définissez l'état du ticket sur En attente de remboursement , puis cliquez sur Mettre à jour.

   {#work-claim-with-external-refund__substeps_kd3_xtp_hmb}  
   Une tâche de déclaration de sinistre est automatiquement générée et affectée à l'agent de gestion de la déclaration de sinistre qui travaille sur le ticket. Toutefois, pour tout suivi interne, vous pouvez également créer une tâche de réclamation ad hoc en accédant à l'onglet Tâches de réclamation du ticket et en cliquant sur Nouveau.
8. [Travaillez sur la tâche de réclamation](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/~RvGLPnqqiFgj7JPoHZ~TQ "À l’aide d’une tâche de réclamation, effectuez un suivi auprès de la banque tierce pour obtenir le remboursement d’une réclamation.") pour assurer le suivi auprès de la banque de remboursement et passer l'état à l'état Fermé .
9. Après avoir reçu le remboursement de la banque de remboursement, procédez au remboursement de la réclamation.
   1. Dans le champ Traitement réel , sélectionnez le type de traitement.
   2. Dans le champ Résultat , sélectionnez un résultat approprié.
   3. Dans le champ Notes sur le résultat , saisissez les commentaires associés au résultat.
   4. Dans le champ État , changez l'état du ticket sur Remboursement terminé , puis cliquez sur Mettre à jour.
   {#work-claim-with-external-refund__substeps_ssf_2yp_hmb}
10. Obtenez une approbation du client de la réclamation pour l'achèvement du remboursement et cliquez sur Fermer pour terminer la réclamation.  
    Pour plus d'informations, consultez [Fermer un ticket de déclaration de sinistre](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/u1zZnTrqCIbAvbO5a5c4VA "Fermer le ticket de réclamation lorsque vous avez terminé le processus de remboursement réclamé.").

## Résultats

Le client reçoit les notifications par e-mail préconfigurées sur l'avancement de la réclamation.
* **[Travailler sur une tâche de réclamation pour un remboursement externe](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/~RvGLPnqqiFgj7JPoHZ~TQ)**   
  À l'aide d'une tâche de réclamation, effectuez un suivi auprès de la banque tierce pour obtenir le remboursement d'une réclamation.