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sourceDocument: Opérations des services financiers de Yokohama
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/yokohama/financial-services-operations

 Release :

    - yokohama

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    - fr-FR

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    - Opérations des services financiers de Yokohama

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    - finso

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    - Customer and Industry


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# Utilisant Financial Services Complaint Management

# Utilisant Financial Services Complaint Management {#ariaid-title1}

* Rversion finale: Yokohama
* 
* Mis à jour 30 janv. 2025
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 minute de lecture

Découvrez comment les employés et les agents des succursales utilisent l'application Financial Services Complaint Management pour initier, rechercher et résoudre les tickets de réclamations.

## Espace de travail {#using-complaint-mgmt__section_k2k_3v1_wnb}

Les employés des succursales et les agents de back-office utilisent la personnalisation Espace de travail pour travailler sur tous les aspects des cas de plainte. Workspace permet aux agents d'effectuer les opérations suivantes :

* Surveiller la charge de travail et les performances
* Se concentrer sur les éléments hautement prioritaires
* Naviguer facilement entre les tâches

{#using-complaint-mgmt__ul_d1w_sb2_wnb} Pour plus d'informations, consultez [Espaces de travail](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/q6hA2Vhm0QJoVZLMdjcGdw "L’espace Opérations des services financiers de travail (FSO) fournit un emplacement unique aux agents pour traiter les tickets et les tâches. Les agents peuvent l’utiliser pour répondre à tous les types de tâches, afficher le contexte complet d’un problème et obtenir des recommandations pertinentes pour résoudre les problèmes.").  
{#using-complaint-mgmt__table_qy1_452_wrb__entry__2}

| Utilisateur | Description |
|-|-|
| Agent de branche (demandeur ou contributeur) | Soumet des demandes et vérifie l'état des tickets de réclamation. |
| Agent de réclamation | Travaille sur des cas de réclamations et des tâches de réclamation. |
| Agent qualité | Travaille sur des tâches de qualité pour les cas de réclamation. |
| Administrateur des réclamations | Configure l'espace de travail de réclamation selon les besoins professionnels. Pour plus d'informations, consultez [Configurer Espace de travail configurable de CSM](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/D4pAP4ptx8Rp7tg7yd9ilg "Passez en revue le disponible avec Opérations des services financiers les Espace de travail configurable de CSM applications pour voir s’il répond à vos besoins professionnels. Vous pouvez personnaliser ses composants, si nécessaire."). |
[Tableau 1. Espace de travail Utilisateurs pour la gestion des réclamations]

{#using-complaint-mgmt__table_qy1_452_wrb}

## Workflow automatisé {#using-complaint-mgmt__section_mcf_zv1_wnb}

Un workflow prédéfini pour les tickets de réclamation est disponible avec l'application.

Lorsqu'un client soumet une réclamation, un ticket de service de réclamation est créé et affecté à un agent de réclamation. Une fois que l'agent a mis à jour les détails du ticket à l'aide du playbook de ticket, un workflow est déclenché. Le flux déclenche diverses tâches à partir du ticket et les règles d'affectation acheminent ces tâches vers les agents de back-office appropriés, tels que les réclamations et la qualité.

Pour plus d'informations, consultez [Financial Services Complaint Management Exemple de workflow](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/MWOOeFEJ4N~2W4MVVHc56g "L’application Financial Services Complaint Management installe un workflow automatisé pour le traitement des réclamations. Ce workflow permet l’admission des réclamations et l’acheminement des tickets et des tâches vers différents départements, notamment les agents chargés des réclamations, du contrôle qualité et de l’unité business. Le workflow s’applique aux demandes de service de réclamations professionnelles et personnelles.").

## Playbook de ticket {#using-complaint-mgmt__section_prd_d2l_1qb}

À l'aide du playbook de ticket, les agents chargés des réclamations examinent et travaillent sur leurs tickets et tâches. Le playbook fournit un cycle de vie de bout en bout pour les tâches effectuées au cours du processus de traitement des réclamations, depuis le moment où une réclamation est enregistrée jusqu'à la résolution finale et la communication au client.

## Tableau de bord {#using-complaint-mgmt__section_fnd_xw1_wnb}

Analyse des performances Donnez aux propriétaires d'entreprise un aperçu des performances de l'équipe et de l'entreprise. Un tableau de bord avec des rapports préconfigurés et des vues personnalisables est disponible avec l'application.

Pour plus d'informations, consultez [Tableau de bord de gestion des réclamations](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/2tu1H41O2RrlJBwmkdSLSA "Grâce au tableau de Financial Services Complaint Management bord, vous pouvez avoir un aperçu des performances de votre équipe et de votre entreprise pour les plaintes reçues concernant vos services financiers. Vous pouvez surveiller l’état des tickets de service de réclamations, afficher les tendances et explorer les détails à partir d’une vue unique.").