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sourceDocument: Opérations des services financiers de Yokohama
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 Release :

    - yokohama

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    - Opérations des services financiers de Yokohama

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    - Customer and Industry


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# Présentation de Gestion des litiges

# Présentation de Gestion des litiges {#ariaid-title1}

* Rversion finale: Yokohama
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* Mis à jour 30 janv. 2025
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 minute de lecture

ServiceNow Gestion des litiges Permet aux banques émettrices de rejeter les litiges relatifs aux cartes, de rationaliser la collecte de données et de simplifier les opérations d'exception de paiement.

## Qu'est-ce que c'est Gestion des litiges? {#disputes-overview__section_yc1_rmq_ddc}

La gestion des litiges est un système qui aide les banques émettrices à traiter les plaintes des clients concernant les transactions par carte. Il garantit que les litiges sont résolus efficacement, améliorant ainsi l'expérience globale des titulaires de cartes.

## Pourquoi est-ce important ? {#disputes-overview__section_jrc_tmq_ddc}

La gestion des litiges est importante parce qu'elle :

* Permet d'éviter les problèmes avant qu'ils ne s'aggravent.
* Facilite la collecte et la gestion des informations par les banques.
* Améliore la perception des clients à l'égard du service en résolvant rapidement les litiges.
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## Comment cela fonctionne-t-il ? {#disputes-overview__section_yt2_1nq_ddc}

* Lorsqu'un litige est signalé, toutes les informations nécessaires sont collectées à l'avance pour mieux comprendre la situation.
* Les litiges sont classés pour déterminer la meilleure façon de les résoudre, qu'il s'agisse de fraudes, d'erreurs de facturation ou d'autres problèmes.
* Grâce aux intégrations prédéfinies de Visa et Mastercard, les banques émettrices peuvent fournir des détails supplémentaires sur les transactions pour éviter les litiges potentiels. Si un litige est initié, ces intégrations permettent aux banques de gérer efficacement le processus de résolution.
* Le système permet une prise de décision efficace pour les litiges liés ou non à la fraude. Les banques peuvent traiter les réclamations et soumettre automatiquement les rétrofacturations aux réseaux de cartes appropriés avec un minimum d'effort, garantissant ainsi un processus fluide et rapide.
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## Avantages {#disputes-overview__section_ifc_fnq_ddc}

* Les clients reçoivent des réponses plus rapidement, ce qui améliore leur satisfaction globale.
* Des processus efficaces permettent de minimiser les pénalités et les pertes financières associées aux litiges.
* Le système peut gérer les litiges pour plusieurs réseaux de cartes, y compris Visa et Mastercard, offrant aux banques évolutivité et adaptabilité.
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* **[Gestion des workflows de litiges](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/CdhTMQ5icQwcZ4R2jRq5eg)**   
  En tant qu'agent de litige de carte ou connecteur d'agent, vous pouvez travailler sur un ticket de litige de carte de crédit ou de débit en examinant et en résolvant les demandes de litige des titulaires de carte.
* **[Utilisation du playbook de litige](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/1ANth15dF0u6yZVpZOuBgg)**   
  Les agents de contentieux utilisent le playbook de contentieux pour examiner et travailler sur leurs tickets et tâches. Le playbook fournit le cycle de vie de bout en bout des tâches effectuées au cours du processus de traitement du litige, du moment où un litige est enregistré à la résolution finale et à la communication au client.
* **[Gestion des espaces de travail pour la gestion des litiges](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/uE2VGX4o~VlnhbJYpvynCQ)**   
  L'espace Opérations des services financiers de travail de la gestion des litiges améliore la gestion des processus de règlement des litiges et se compose d'une page de destination pour les litiges relatifs aux cartes et d'une page de destination pour le responsable des litiges.
* **[Configuration des tables de décision des litiges](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/zo0Uv9ugy8nY~y10Dv0~KA)**   
  Les tables de décision fournissent une Gestion des litiges logique de décision pour le traitement des litiges relatifs aux cartes.
* **[Traitement de l'admission du litige](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/8HjZ1wvzSzxR8n9p3pgOLg)**   
  Le processus de prise en charge des litiges est conçu pour capturer les informations pertinentes nécessaires à la saisie des détails des litiges relatifs aux cartes.