--- sourceDocument: Opérations des services financiers de Yokohama sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/yokohama/financial-services-operations Release : - yokohama ft:locale : - fr-FR ft:publication_title : - Opérations des services financiers de Yokohama ft:clusterId : - finso bundleId : - finso workflow : - Customer and Industry --- # Descriptions des champs d'un ticket de réclamation # Descriptions des champs d'un ticket de réclamation {#ariaid-title1} * Rversion finale: Yokohama * * Mis à jour 30 janv. 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 3 minutes de lecture Les tickets de réclamations permettent aux agents de résoudre les demandes de service de réclamations qu'ils reçoivent des clients. Lorsqu'une demande de service de réclamation est soumise, un ticket de réclamation est créé. Certains champs du formulaire de ticket sont renseignés à partir de la demande à partir de laquelle il est créé. Une fois le ticket affecté, un agent de réclamation remplit les champs du ticket lorsqu'il travaille sur les activités de playbook dans le ticket. ## Champs du ticket de réclamation {#fso-complaint-form-fields__section_yxm_jsd_3mb} Les activités du playbook dans l'onglet Playbook du ticket de réclamation fournissent des informations relatives au ticket.{#fso-complaint-form-fields__table_xw5_vpd_pkb__entry__2} | Champ | Description | |-|-| | Détails de la réclamation || | Numéro | Numéro unique généré par le système pour le ticket. | | Client | Consommateur ayant soumis la réclamation. Le champ n'apparaît pas lorsqu'un client business est sélectionné dans le champ Compte . | | Compte | Client business ayant soumis la réclamation. Le champ n'apparaît pas lorsqu'un consommateur est sélectionné dans le champ Client . | | Contact | Contact du client business ayant soumis la réclamation. Le champ n'apparaît pas lorsqu'un consommateur est sélectionné dans le champ Client . | | Canal | Voie par laquelle la plainte a été reçue. | | Compte financier | Compte financier du client. | | Type | Type de réclamation, par exemple liée à un produit ou autre. | | Catégorie | Catégorie de la réclamation. Cette liste contient les catégories standard de l'industrie qui sont basées sur le type de réclamation sélectionné. | | Sous-catégorie | Sous-catégorie pour la réclamation. Cette liste contient les sous-catégories standard de l'industrie qui sont basées sur la catégorie de réclamation sélectionnée. | | Description brève | Brève description de la réclamation. | | Résumé de la réclamation | Résumé détaillé de la réclamation. | | Revue et réponse || | Impact juridique | Option permettant d'indiquer si la réclamation a une incidence juridique. Si vous sélectionnez Oui dans ce champ, le workflow génère automatiquement une tâche d'exécution juridique de réclamation pour un examen juridique. Pour plus d'informations, voir [Travailler sur une tâche de réclamation](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/kyuX8T5ojrpIJlZTl9ByVQ "Travailler sur une tâche de réclamation pour effectuer un examen juridique ou fournir des entrées d’unité business pour le ticket de service de réclamation associé."). | | Impact réglementaire | Option permettant d'indiquer si la réclamation a un impact réglementaire potentiel. Si vous sélectionnez Oui dans ce champ, le workflow génère une tâche de contrôle qualité. Pour plus d'informations, consultez [Travailler sur une tâche de contrôle qualité pour un ticket de réclamation](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/lShNWQGuBqYufZZPSsf5vQ "Travaillez sur une tâche de contrôle qualité pour examiner les détails de la réclamation et la réponse de l’agent de réclamation pour le ticket. Vous pouvez approuver ou rejeter la tâche en fonction de votre révision."). | | Catégorie réglementaire | Catégorie de réglementation pour la réclamation. La liste affiche les catégories de réglementation configurées par votre administrateur des réclamations. Pour plus d'informations, consultez [Configurer les catégories et sous-catégories de réglementation](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/UvJM8nlbcZr9Hw2403_u7Q "Configurez les catégories et sous-catégories de réglementation à utiliser dans les tickets de service de réclamations ayant un impact réglementaire."). Ce champ s'affiche uniquement lorsque vous sélectionnez Oui dans le champ Impact réglementaire . | | Sous-catégorie réglementaire | Sous-catégorie de réglementation pour la réclamation. La liste affiche les sous-catégories de réglementation configurées par votre administrateur des réclamations. Pour plus d'informations, consultez [Configurer les catégories et sous-catégories de réglementation](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/UvJM8nlbcZr9Hw2403_u7Q "Configurez les catégories et sous-catégories de réglementation à utiliser dans les tickets de service de réclamations ayant un impact réglementaire."). Ce champ s'affiche uniquement lorsque vous sélectionnez Oui dans le champ Impact réglementaire . | | Modèle de réponse | Type de modèle de réponse à utiliser dans le ticket. | | Résultat attendu | Résolution attendue par le client. | | Réponse | Réponse rédigée par l'agent pour résoudre le ticket. Pour copier le contenu d'un modèle de réponse et l'ajouter à ce champ, sélectionnez l'icône de modèle de réponse (icône de ![modèle de réponse]()). Pour plus d'informations sur l'utilisation d'un modèle de réponse, consultez Utiliser des modèles de réponses pour ajouter des informations aux tickets. Remarque : Les modèles de réponses ne sont disponibles que s'ils sont configurés par votre administrateur de réclamations. Pour plus d'informations, voir [Définir des modèles de réponses](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/aqZTlQpx4nVG9pkPfuCwCQ "Créez ou modifiez un modèle de réponse pour définir un message réutilisable qui peut être copié dans les formulaires de ticket ou de tâche de réclamation afin de fournir des messages rapides et cohérents aux clients."). | | Contrôle qualité || | Tâches de contrôle de la qualité | Liste des tâches de contrôle de la qualité (le cas échéant) pour le ticket. Remarque : Une tâche de contrôle de la qualité est générée si un impact réglementaire potentiel est identifié pour le ticket. | | Customer outcome || | Approbation du client | Champ permettant d'indiquer les changements d'état pour approbation du client. | | Résultats et apprentissages || | Résultats et apprentissages | Résultats et enseignements de la résolution du ticket. | [Tableau 1. Champs à compléter dans le Financial Services Complaint Management ticket Playbook] {#fso-complaint-form-fields__table_xw5_vpd_pkb}