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sourceDocument: Opérations des services financiers de Yokohama
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/yokohama/financial-services-operations

 Release :

    - yokohama

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    - fr-FR

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    - Opérations des services financiers de Yokohama

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    - finso

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    - Customer and Industry


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# Enquêter sur les transactions

# Enquêter sur les transactions {#ariaid-title1}

* Rversion finale: Yokohama
* 
* Mis à jour 30 janv. 2025
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 minute de lecture

Si un commerçant refuse ou refuse un litige lié à une transaction, le ticket peut être déplacé vers l'activité d'examen manuel.

## Avant de commencer

Rôle requis : sn_bom_credit_card.dispute_agent ou sn_bom_credit_card.dispute_agent_connector{#manually-investigate-disputed-transaction__dispute-agent-connector-role-prereq-reuse}  
Important :  
Pour que le rôle de connecteur d'agent fonctionne, il doit être combiné avec l'un des rôles de modèle de données du secteur CSM. Pour plus d'informations, consultez [Rôles et profils](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/WNDsIz0rJVlA6RuAqQAT6Q "Opérations des services financiers (FSO) Installez des rôles de connecteur d’agent et de contributeur pour gérer et surveiller efficacement les privilèges des utilisateurs. Pour fournir le bon niveau d’accès, ces rôles doivent être associés à des rôles dans le modèle de données du secteur et à des CSM rôles d’utilisateur contributeur.").

## Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Pendant la phase d'enquête d'un litige transactionnel, si un commerçant refuse le litige, la transaction passe à l'activité Enquêter sur les transactions. Dans ce cas, l'agent du litige peut demander au commerçant un remboursement au nom du titulaire de la carte.

## Procédure

1. Accédez à TousOpérations des services financiersEspace de travail.
2. Sélectionnez l'icône Listes (icône ![Liste).]()
3. Dans l'onglet Listes , sous Tickets de services de litiges de cartes, ouvrez la liste de tickets.
   * Pour les tickets qui vous sont affectés, sélectionnez Mes affectations.
   * Pour tous les tickets de litige, sélectionnez Tous.
   {#manually-investigate-disputed-transaction__choices_cpp_ngx_f5b}
4. Dans la liste, sélectionnez le ticket sur lequel travailler.  
   Pour travailler sur un ticket qui ne vous est pas encore affecté, affectez-le à vous-même en sélectionnant Me l'affecter.
5. Sélectionnez l'onglet Playbook .
6. Sélectionnez l'ID de transaction dans le playbook au niveau de la transaction de l'onglet Traitement .  
   L'étape Examiner est lancée pour la transaction.
7. Sélectionnez l'activité Enquêter sur les transactions à l'étape Examiner.
8. Sélectionnez si vous souhaitez créer une demande de remboursement dans la liste déroulante Poursuivre le remboursement .  
   * <kbd class="ph userinput">Oui</kbd> : rechercher un remboursement auprès du marchand.
   * <kbd class="ph userinput">Non</kbd> : ne demandez pas de remboursement au commerçant.
   {#manually-investigate-disputed-transaction__ul_npb_dbg_n2c}
9. **Facultatif :** Dans le champ Remarques , saisissez vos commentaires.  
   L'éligibilité au remboursement est affichée en fonction des règles.
10. **Facultatif :** Sélectionnez Mettre à jour pour enregistrer vos changements.
11. Sélectionnez Continuer.  
    Le ticket est soumis au gestionnaire des litiges pour examen et approbation lorsque l'éligibilité au remboursement est <kbd class="ph userinput">Non</kbd> et que la valeur Poursuivre le remboursement est <kbd class="ph userinput">Oui</kbd>. Une fois que le gestionnaire a approuvé la tâche, l'agent peut poursuivre le litige.
12. Sélectionnez Initier un litige.
{#manually-investigate-disputed-transaction__steps_app_ngx_f5b}

## Résultats

Un litige est initié.