Initier un litige

  • Rversion finale: Yokohama
  • Mis à jour 30 janv. 2025
  • 3 minutes de lecture

    • Lancer un ticket de litige pour Financial Services Card Operations une transaction associée à un compte de carte. Vous pouvez saisir des informations sur le litige, remplir le questionnaire sur le litige, charger des pièces justificatives et soumettre le ticket pour enquête.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_bom_credit_card.dispute_agent ou sn_bom_credit_card.dispute_agent_connector

    Important :
    Pour que le rôle de connecteur d’agent fonctionne, il doit être combiné avec l’un des rôles de modèle de données du secteur CSM. Pour plus d'informations, consultez Rôles et profils.

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Vous pouvez contester une ou plusieurs transactions associées à un compte de carte en créant un ticket de litige.

    Pour créer un nouveau ticket de service de litige, reportez-vous à Création d’un ticket de litige de carte, puis poursuivez cette procédure à partir de l’étape 6 pour initier le ticket.

    Procédure

    1. Accédez à Tous > Opérations des services financiers > Espace de travail.
    2. Sélectionnez l’icône Listes (icône Listes).
    3. Dans l’onglet Listes , sous Tickets de services de litiges de cartes, ouvrez la liste de tickets.
      • Pour les tickets qui vous sont affectés, sélectionnez Mes affectations.
      • Pour tous les tickets de litige, sélectionnez Tous.
    4. Dans la liste, sélectionnez le ticket sur lequel travailler.
    5. Sélectionnez l’onglet Playbook .
      Le playbook de ticket guide les prestataires à travers les étapes impliquées dans la résolution d’un ticket.
    6. À l’étape Lancer le playbook, renseignez les champs requis et toutes les autres informations connexes.
      ActivitéDescription
      Sélectionner la transaction Fournir des informations sur le titulaire de la carte et le litige, telles que :
      • Nom du compte ou du consommateur
      • Catégorie du litige
      • Compte de carte utilisé pour la transaction litigieuse
      • Transaction litigieuse
      Ajouter plus de transactions Si la catégorie du litige est Fraude, cette activité s’affiche.

      Vous pouvez sélectionner des transactions supplémentaires dans la liste des transactions si plusieurs transactions sont contestées.

      Au fur et à mesure que des transactions sont ajoutées, elles sont mises à jour dans le panneau État des transactions .
      Reprendre le ticket du litige Cette activité s’affiche si le ticket a été créé à l’aide de Now Assist pour Opérations des services financiers (FSO) la compétence Prise du litige via Agent virtuel .

      Lorsqu’un client entame une conversation avec le Agent virtuel chatbot et sélectionne Signaler un litige, un ticket de litige est créé.

      Si la conversation se termine avant que le ticket ne soit soumis, un agent peut reprendre l’admission et examiner ou sélectionner les détails de compte et de transaction du litige dans cette activité.
      Remplir le questionnaire sur les litiges Remplissez le questionnaire sur le litige en répondant aux questions.
      Remarque :
      Cette étape s’affiche si vous avez installé le Pack de contenu de règlements de litiges pour Visa ou Pack de contenu Règles des litiges pour Mastercard et que la transaction litigieuse a eu lieu sur le réseau de cartes concerné.
      Document chargé Chargez toute pièce justificative à cette étape, comme les détails de la commande, les factures et les conversations entre les parties.
      Envoyer un litige Confirmez le montant du litige et ajoutez tout autre commentaire concernant la transaction litigieuse.

      Si vous utilisez un pack de contenu de litige, le champ de code de motif sera disponible en fonction des réponses soumises.

      Pour ceux qui utilisent un Pack de contenu des litiges pour la réglementation américaine pack, il peut y avoir une option permettant d’indiquer s’il s’agit d’un nouveau compte financier, ce qui a un impact sur l’applicabilité de l’accord sur les niveaux de service (SLA).

      Cochez la case pour confirmer que vous avez lu et compris la clause de non-responsabilité.
    7. Fermez la tâche à partir du playbook.
      ActionActivité de litige
      Enregistrer les changements Enregistrez la tâche d’informations sur le litige.
      Soumettre Lorsque vous sélectionnez Soumettre, le système exécute les règles d’éligibilité au remboursement en arrière-plan. Ces règles déterminent si l’opération est admissible à une rétrofacturation, en fonction des réponses fournies dans le questionnaire et du code de motif. Les informations d’éligibilité au remboursement sont enregistrées dans la transaction de litiges de cartes.

    Blocage et réémission d’une nouvelle carte

    La tâche Bloquer et réémettre une nouvelle carte se déclenche automatiquement si la catégorie de litige d’un ticket est Fraude.

    Une fois que la tâche de l’activité d’information sur le litige est terminée à partir de l’étape de lancement du playbook, la tâche Bloquer et réémettre une nouvelle carte se déclenche automatiquement si la catégorie de litige du ticket est Fraude.

    Vous pouvez afficher la tâche générée à partir de l’onglet Tâches du ticket.