Workflows des litiges
En tant qu’agent de litige de carte ou connecteur d’agent, vous pouvez travailler sur un ticket de litige de carte de crédit ou de débit en examinant et en résolvant les demandes de litige des titulaires de carte.
Lorsqu’un agent conteste une transaction au nom d’un client, il initie un ticket de service de litige et déclenche le flux de transaction de litige. Ce flux comprend diverses tâches spécifiques aux détails du ticket.
Pour les tickets de gestion des litiges relatifs aux cartes de crédit ou de débit, les tâches sont générées pour chaque transaction ayant une demande de litige. Le playbook vous guide tout au long de ces tâches, en veillant à les gérer et à les exécuter efficacement en fonction des enquêtes et des décisions prises par les parties concernées, telles que le titulaire de la carte, le réseau de cartes ou le commerçant. Avec la contribution ou les décisions de ces parties, vous, en tant qu’agent de litige, effectuerez des activités et des tâches au cours des étapes Initiater, Examiner, Traiter, Enquêter, Remboursement et Fermer d’un dossier de litige.
Lancer
Lorsqu’un agent d’un litige initie un dossier, celui-ci commence à l’étape Initier. Les tickets de litige créés à l’aide Now Assist pour Opérations des services financiers (FSO) de la compétence Prise de litiges via Agent virtuel commenceront également à l’étape Initier.
Au cours de cette phase, vous pouvez identifier la transaction litigieuse, ajouter d’autres transactions (si la catégorie du litige est Fraude), sélectionner les transactions associées, remplir le questionnaire de litige et charger toutes les pièces justificatives. Les tickets de litige créés à l’aide Now Assist pour FSO de sont renseignés avec les informations collectées et déduites des réponses du client dans la messagerie instantanée d’Agent virtuel.
Lorsqu’une transaction est sélectionnée pour un litige, vous pouvez obtenir des informations supplémentaires sur la transaction auprès d’une intégration, telle qu’Ethoca Consumer Clarity et Order Insight Digital Management.
Le système évalue les règles de décision et détermine les règles de politique pour chaque transaction dans le ticket (par exemple, quelle transaction donne droit à un crédit provisoire par opposition à un crédit final).
Le système génère des tâches basées sur les règles de politique qui sont évaluées lorsqu’un ticket est soumis. Par exemple, lorsqu’un ticket a une catégorie de litige de fraude, le système crée une tâche pour bloquer et réémettre la carte.
Pour plus d’informations sur la configuration des règles métier, reportez-vous à la section Exploring Decision Tables.
Pour en savoir plus sur Now Assist pour FSO, reportez-vous à la rubrique Now Assist pour Opérations des services financiers (FSO).
Réviser
Si un ticket de litige a été soumis par un client via un portail de services, le ticket commence à l’étape Révision. Si le ticket a été initié par un agent, cette étape est ignorée.
L’agent de règlement des litiges examine la réception du litige, y compris les transactions litigieuses, le montant du litige et les motifs du litige.
L’agent fournit des réponses à toutes les questions supplémentaires auxquelles le titulaire de la carte n’a pas répondu et à toutes les questions auxquelles il est censé répondre. Si la catégorie du litige change, le système produira un questionnaire pour la catégorie nouvellement sélectionnée, qui sera ensuite rempli par l’agent.
Après examen, l’agent soumet le ticket et poursuit les voies et activités suivantes dans le ticket.
Le système génère des tâches basées sur les règles de politique qui sont évaluées lorsqu’un ticket est soumis. Par exemple, lorsqu’un ticket a une catégorie de litige de fraude, le système crée une tâche pour bloquer et réémettre la carte.
Traitement
Une fois le ticket soumis, un agent peut surveiller et faire progresser les transactions litigieuses à l’étape de traitement. Cette étape présente une vue d’ensemble de l’ensemble du ticket et suit l’état de chaque transaction et ses tâches connexes.
- Numéro de transaction de litiges de cartes
- Étape à laquelle se trouve la transaction litigieuse (enquêter, rétrofacturation ou terminer)
- Indique si la transaction est carte présente ou non
- Montant du contentieux
- Date des transactions
- Type de marchand
- État de la transaction
- Activité en cours
- SLA d'activité
Examiner
Cette étape s’applique à chaque transaction litigieuse dans un ticket. Vous pouvez accéder à cette étape en ouvrant une transaction litigieuse dans l’étape Traitement du playbook.
Au cours de cette étape, le réseau de cartes, la banque émettrice de la carte, la banque commerciale ou l’acquéreur et le commerçant s’engagent dans des processus d’examen pour prendre des décisions finales pour chaque transaction. À ce stade, vous pouvez alerter le commerçant d’un litige relatif à une transaction par carte. Si un marchand refuse une transaction litigieuse, une tâche est Enquêter sur les transactions créée.
- Refuser : le litige relatif à la transaction est refusé.
- Crédit final immédiat : Cette décision accorde immédiatement le crédit final au titulaire de la carte. Par exemple, si le montant de la transaction litigieuse est inférieur à 25 USD, la règle métier d’une banque peut choisir d’initier un crédit final immédiat. Si le crédit final immédiat est décidé, le ticket de litige progresse dans le workflow pour déterminer s’il faut initier un remboursement, annuler le montant ou refuser le crédit et inverser le remboursement, en renvoyant le crédit au titulaire de la carte.
- Crédit provisoire : Cette décision accorde un crédit temporaire au titulaire de la carte. Si le commerçant refuse le litige, le ticket fait l’objet d’une enquête manuelle.
- Pas de crédit : Cette décision n’accorde aucun crédit. Si le commerçant refuse le litige, le ticket fait l’objet d’une enquête manuelle.
Remboursement
Cette étape s’applique à chaque transaction litigieuse dans un ticket. Vous pouvez accéder à cette étape en ouvrant une transaction litigieuse dans l’étape Traitement du playbook.
Pendant la phase de remboursement, le litige est transmis au réseau de cartes. Le réseau de cartes transmet ensuite le litige à l’acquéreur.
- La transaction frauduleuse est signalée au réseau de cartes.
- Un remboursement est lancé. Il y a une période d’attente pour voir s’il y a une représentation. Lors de la tâche Examiner la représentation, l’agent détermine si la preuve est suffisante et accepte ou rejette la représentation.
- Si l’agent accepte la représentation et qu’un crédit provisoire a été émis, inversez le crédit provisoire pour rembourser le commerçant si une rétrofacturation a été initiée auprès de la banque acquéreuse.
- Dans les playbooks de litiges de cartes intégrés à Visa, les agents peuvent également faire progresser une transaction litigieuse par le biais d’un pré-arbitrage, d’un arbitrage et d’un appel à l’étape de la rétrofacturation. Ils peuvent examiner les réponses à chacune d’entre elles et créer des dépôts en réponse si nécessaire.
Les flux Bloquer la carte ou Réémettre la carte s’exécutent en parallèle du reste du flux de gestion des litiges pour les différentes transactions litigieuses.
Fermeture
Une fois qu’un ticket a été traité conformément aux décisions finales pour toutes les transactions de litige associées au ticket, le ticket progresse vers la fermeture.
Si les règles de politique évaluées refusent la transaction, elle passera directement à la fermeture.
Les agents peuvent saisir le code de résolution et toutes les notes de résolution avant que le ticket ne passe à l’état Fermé terminé.