Playbooks para Customer Service Management
Os playbooks fornecem orientação passo a passo para resolver tipos específicos de casos de atendimento ao cliente, incluindo casos de integração, reclamação e suporte de produto.
Os playbooks permitem que os agentes gerenciem facilmente o ciclo de vida dos casos, orientando-os pelas sequências de tarefas. Os fluxos de trabalho associados a um tipo específico de caso e as atividades que precisam ser concluídas para resolver casos desse tipo são detalhados no playbook. Os playbooks também ajudam os usuários a visualizar todo o ciclo de vida de um fluxo de trabalho.
| Aplicação | Descrição |
|---|---|
| Playbooks para Customer Service Management | Use esta aplicação para criar playbooks com base em suas necessidades de negócios individuais. Crie playbooks que ofereçam suporte a tipos de caso ou ao caso básico de atendimento ao cliente. |
| Case Playbook for Onboarding | Use esta aplicação para gerenciar o processo de aceitação de novos clientes ou inscrição de clientes em novos produtos. |
| Case Playbook for Complaints | Use esta aplicação para gerenciar o processo de tratamento de reclamações de clientes. |
| Case Playbook for Product Support | Use esta aplicação para orientar os agentes pelas etapas necessárias para resolver problemas do produto. |
Visão geral do Playbook
Um playbook exibe um fluxo de trabalho em uma exibição simples e orientada por tarefa. O fluxo de trabalho de um playbook normalmente é criado usando o Designer de automação de processos.
- Exiba as fases e atividades do playbook.
- Selecione uma atividade e execute o trabalho necessário para concluir essa atividade.
- Marque uma atividade como concluída e passe para a próxima atividade ou fase.
- Conclua as fases e atividades necessárias para resolver o caso.
| Recurso | Descrição |
|---|---|
| Use um playbook para um fluxo de trabalho inteiro, começando com a criação de um novo registro | Os agentes de atendimento ao cliente podem criar um registro usando um playbook em vez de um formulário de registro. Criar um registro abre o playbook e inicia a primeira atividade. O agente pode concluir esta atividade ao criar o registro. Por exemplo, um agente pode criar um caso e coletar as informações necessárias sobre o cliente e o problema como a primeira atividade no playbook. Para obter mais informações sobre como configurar este recurso, consulte Gerador de registro do Playbook na documentação de configuração do Playbook do espaço. |
| Veja o ciclo de vida inteiro de um fluxo de trabalho, incluindo a fase e a atividade atuais | O ciclo de vida do playbook e a exibição de atividade em foco permitem que os agentes vejam:
Para obter mais informações sobre como configurar a exibição de atividade do Playbook, consulte Selecionar uma exibição de atividade do Playbook. |
| Use o painel lateral contextual para exibir informações adicionais | Os playbooks podem exibir as seguintes informações no painel lateral contextual:
Nota: O fluxo de atividades e as informações da faixa de opções estão disponíveis somente em Espaço configurável do CSM. |
| Use o painel lateral contextual para exibir registros relacionados dinâmicos | Use este recurso para exibir registros no painel lateral contextual que mudam dinamicamente com base no contexto do registro atual ou na atividade do playbook. Para obter mais informações, consulte Registros relacionados dinâmicos. Nota: O recurso de registros relacionados dinâmicos está disponível somente em Espaço configurável do CSM. |
| Usar um playbook no modo compacto | O modo compacto move o playbook de uma guia no espaço para o painel lateral contextual. Os agentes podem concluir as atividades do playbook no painel lateral enquanto exibem outras guias na página de registro. Para obter mais informações sobre como configurar este recurso, consulte Integrar Playbook ao Workspace. Nota: O modo compacto está disponível em Espaço configurável do CSM. |
| Exibir o widget de ANS em cartões de atividade do playbook | Os cartões de atividade na área de trabalho do playbook podem exibir um widget de SLA no canto superior direito. O widget aparece no cartão de atividade quando a atividade do playbook tem um SLA. Isso inclui atividades nas seguintes fases:
A cor do widget indica o tempo restante para o ANS:
|
Plug-ins do Playbook
O plug-in Playbooks for Customer Service Management (sn_csm_playbook) está disponível na ServiceNow Store. Use esta aplicação para criar novos playbooks ou personalizar os existentes.
- Atendimento ao cliente (com.sn_customerservice)
- Registros relacionados dinâmicos (com.snc.uib.sn_dyn_rel_rec)
- Playbook Experience (com.playbook_experience)
- Case Playbook for Onboarding
- Case Playbook for Complaints
- Case Playbook for Product Support
- Playbooks para Customer Service Management (com.sn_csm_playbook)
- Tipos de caso do Atendimento ao cliente (com.snc.csm_case_types)
Instale quaisquer aplicações ServiceNow Store solicitando-as ao ServiceNow Store. Acesse o site ServiceNow Store para ver todos os aplicativos disponíveis e obter informações sobre como enviar solicitações para a loja. Para obter informações sobre notas de versão cumulativa para todos os aplicativos liberados, consulte as ServiceNow Store notas de versão do histórico de versão.
Configuração de playbooks
As experiências do Playbook são usadas para personalizar a aparência de um playbook. As configurações em uma experiência de playbook controlam como o Construtor de IU renderiza um playbook nos espaços do CSM. Os administradores do sistema podem definir configurações no registro da Playbook Experience que determinam a fase do Playbook e a visibilidade da atividade.
- Seleção de uma Playbook Experience
- Seleção de uma exibição de atividade
- Habilitando o modo compacto
Para obter mais informações, consulte Configuração de playbooks para Customer Service Management.
Uso de playbooks
- Case Playbook for Onboarding
- Use o Case Playbook for Onboarding para gerenciar o processo de aceitação de novos clientes ou inscrição de clientes em novos produtos. Um caso de integração captura os detalhes do novo cliente, incluindo a seleção de produtos e serviços. O playbook de integração fornece um ciclo de vida de ponta a ponta para as tarefas realizadas durante o processo de integração e serve como o canal de comunicação com o cliente.
- Case Playbook for Complaints
- Use o Case Playbook for Complaints para gerenciar o processo de tratamento de reclamações de clientes. Um caso de reclamação captura os detalhes do problema relatado pelo cliente e a resolução esperada. O playbook de reclamação fornece um ciclo de vida de ponta a ponta para as tarefas realizadas durante o processo de tratamento de reclamações, desde o momento em que uma reclamação é registrada até a resolução final, e serve como canal de comunicação com o cliente.
- Case Playbook for Product Support
- Use o Case Playbook for Product Support para orientar os agentes de atendimento ao cliente pelas etapas necessárias para resolver problemas do produto. Um caso de suporte de produto captura informações sobre o cliente, o produto e o problema relatado. O playbook de suporte ao produto fornece um ciclo de vida de ponta a ponta para as tarefas necessárias para pesquisar e resolver o problema do produto e também serve como um canal de comunicação com o cliente.
Para mais informações, consulte Instalar uma aplicação da ServiceNow Store.