Componentes instalados com Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente

Otimização da força de trabalho para Atendimento ao cliente

Importante:

Começando com a versão Tokyo, a Otimização da força de trabalho legada está sendo preparada para descontinuação futura. Ele ficará oculto e não será mais ativado em novas instâncias, mas continuará sendo compatível. Por obter detalhes, consulte o artigo Processo de descontinuação [KB0867184] na Base de conhecimento do Now Support.

Tabela 1. Funções
Título da função [name]	Descrição	Contém as funções
Usuário da Otimização da força de trabalho [sn_wfo.user]	Concede acesso de leitura ao grupo primário e gerentes adicionais.	pa_analyst
Administrador da Otimização da força de trabalho [sn_wfo.admin]	Concede direitos administrativos para criar, ler, atualizar e excluir (CRUD) gerentes adicionais.	sn_wfo.user
Gerente do Workforce Optimization CSM [sn_csm_wfo_workspa.manager]	Concede direitos para criar, ler ou atualizar aplicativos de coaching, programação, equipes ou gerenciamento de canal.	sn_mgr_workspace.manager sn_customerservice_manager sn_wfo.user sn_channel_mgmt.user sn_shift_planning.admin sn_coaching.coach sn_sre.user sn_team_perf.team_performance_user
Administrador do Workforce Optimization CSM [sn_csm_wfo_workspa.admin]	Concede direitos administrativos para criar, ler, atualizar e excluir (CRUD) aplicativos de coaching, programação, equipes ou gerenciamento de canal.	sn_team_perf.team_performance_admin sn_coaching.admin skill_model_admin sn_channel_mgmt.admin sn_csm_wfo_workspa.manager sn_mgr_workspace.admin sn_sre.admin

Tabela 2. Configuração de Filtro
Nome do módulo	Tabelas do módulo/Exibição do banco de dados
Espaço para gerentes	Armazena configurações de filtro para todos os aplicativos, como Canais, Programação e Coaching. [sn_mgr_workspace_filter_configuration]
Programação	Usuário [sys_user] Habilidade do usuário [sys_user_has_skill] Agenda do agente [sys_shift_planning_agent_schedule] Programar evento [sn_shift_planning_event] Exibição do banco de dados de Grupos do gerente [sn_wfo_manager_group]
Coaching	Habilidade [cmn_skill] Categoria de habilidade M2M [cmn_skill_m2m_category] Membro do grupo [sys_user_grmember]
Canais	Exibição do banco de dados de Grupos do gerente [sn_wfo_manager_groups]

Espaço para gerentes

Tabela 3. Funções
Título da função [name]	Descrição	Contém as funções
Usuário do Manager Workspace [sn_mgr_workspace.user]	Concede acesso de leitura aos módulos inicial e de lista.	workspace_user
Usuário do Manager Workspace [sn_mgr_workspace.user]	Concede acesso de leitura ao grupo primário, gerentes adicionais e ao botão de aprovação.	sn_mgr_workspace.user sn_wfo.user
Administrador do Manager Workspace [sn_mgr_workspace.admin]	Concede direitos administrativos para criar, ler, atualizar e excluir (CRUD) todos os aplicativos e configurações no Manager Workspace.	sn_mgr_workspace.manager workspace_admin ui_builder_admin

Tabela 4. Propriedades
Propriedades	Descrição
cnm_skills.ws_max_users_swap_skill_matrix	O limite máximo para o número de usuários que permite trocar eixos na matriz de habilidades. Tipo: inteiro Valor padrão: 50

Tabela 5. Relatórios
Nome do indicador	Descrição
Total de casos em aberto	Número total de casos em aberto que estão aguardando para serem trabalhados pelos agentes. A contagem total é dividida em casos Novo, Em aberto e Aguardando informações.
Aguardando Itens de Trabalho	Contagem total de casos e interações que estão na fila para serem atribuídos a agentes.
Ajuda solicitada	Número de interações para as quais os agentes solicitaram ajuda.
Total de agentes	Todos os agentes que você gerencia. A contagem total é dividida em Agentes disponíveis, Pausa, Ausente e Off -line.
Solicitações de folga	Solicitações feitas por agentes para tirar uma folga do trabalho.
Solicitações de Troca de Turno	Solicitações feitas por agentes para trocar de turno com outros agentes.
Casos em aberto	Gráficos que representam casos aguardando para serem trabalhados, apresentados por tipo de caso em aberto e idade.
Casos críticos em aberto	Número de casos críticos em aberto.

Tabela 6. Indicadores do Performance Analytics
Nome do indicador	Descrição
Nº de casos resolvidos no primeiro contato	Número de casos resolvidos na primeira vez em que foi tratado.
Nº de casos não atualizados nos últimos 30 dias	Número de casos que não são atualizados há 30 dias.
Nº de casos resolvidos reabertos	Número de casos reabertos porque os problemas não foram resolvidos corretamente.
Nº de casos em aberto escalados	Número de casos que não são trabalhados e são escalados.

Tabela 7. Trabalhos programados
Trabalho programado	Descrição
[Espaço para gerentes de CSM] Coleta diária de dados	Executa o trabalho diariamente e coleta dados para todos os indicadores do Teams.
[Espaço para gerentes de CSM] Coleta de dados históricos	Executa o trabalho e coleta dados históricos de todos os indicadores do Teams.
[Espaço para gerentes de CSM] Coleta de dados semanal	Executa o trabalho semanalmente e coleta dados para todos os indicadores no Manager Workspace.

Gestão de canais

Tabela 8. Funções
Título da função [name]	Descrição	Contém as funções
Usuário do Gestão de canais [sn_channel_mgmt.user]	Concede acesso de leitura a relatórios de canal, exibição de canal e tabelas de relatório de fila.	awa_manager
Administrador do Gestão de canais [sn_channel_mgmt.admin]	Concede direitos administrativos para criar, ler, atualizar e excluir (CRUD) relatórios de canal, visualização de canal e tabelas de relatório de fila.	sn_channel_mgmt.user awa_admin sn_wfo.admin report_admin

Tabela 9. Filtros interativos para relatórios
Nome do filtro interativo	Descrição	Tabela de Referência
Filtro de agente do Gestão de canais	Filtra relatórios com base em um agente.	[sys_user]
Filtro de grupo do Gestão de canais	Filtra relatórios com base em grupos.	[sys_user_group]
Filtro de filas do Gestão de canais	Filtra os relatórios com base em filas.	[awa_queue]
Filtro de canal de serviço do Gestão de canais	Filtra relatórios com base nos canais de serviço.	[awa_service_channel]

Tabela 10. Relatórios para canais de serviço e filas
Nome de relatório	Descrição
Agentes disponíveis para assumir itens de trabalho de caso	Número de agentes disponíveis para os itens de trabalho do caso.
Itens de trabalho de interação atribuídos hoje	Número de itens de trabalho de interação atribuídos em um determinado dia.
Itens de trabalho de interação abandonados	Número de tens de trabalho de interação abandonados
Itens de trabalho de caso atribuídos hoje	Número de itens de trabalho de caso atribuídos em um determinado dia.
Pontuação média de índice de satisfação do cliente	Pontuação média de satisfação do cliente.
Itens de trabalho de caso resolvidos hoje	Número de itens de trabalho de caso resolvidos em um determinado dia.
Itens de trabalho de interação resolvidos hoje	Número de itens de trabalho de interação resolvidos em um determinado dia.
Tempo médio de manipulação para itens de trabalho de interação	Tempo médio para lidar com itens de trabalho de interação.
Agentes disponíveis para realizar itens de trabalho de interação	Número de agentes disponíveis para realizar itens de trabalho de interação.
Itens de trabalho de caso encerrados hoje	Número de itens de trabalho de caso encerrados em um determinado dia.

Tabela 11. Relatórios para Agentes
Nome de relatório	Descrição
Bate-papos ativos	Número de conversas de bate-papo em andamento.
Bate-papos concluídos hoje	Número de bate-papos concluídos em um determinado dia.
Rejeições de bate-papo hoje	Número de bate-papos rejeitados em um determinado dia.
Casos Ativos	Número de casos em andamento.
Casos Resolvidos Hoje	Número de casos resolvidos em um determinado dia.

Tabela 12. Relatórios do Amazon Connect (telefone)
Nome de relatório	Descrição
Chamadas ativas	Número de chamadas em andamento entre clientes e agentes.
Duração média das chamadas	Duração média das chamadas entre clientes e agentes em um determinado dia.
Agentes Disponíveis	Número de agentes online.
Chamadas abandonadas	Número de chamadas que os agentes não puderam participar em um determinado dia.
Chamadas tratadas hoje	Número de chamadas atendidas pelos agentes em um determinado dia.
Tempo médio de espera	Tempo médio em minutos que os clientes esperaram antes de falar com um agente.
Contatos no estado de ACW	Número de chamadas de cliente em que o agente precisa realizar alguma ação após o término da chamada.
Idade de contato mais antiga	Chamada durante a qual o cliente teve que esperar mais tempo antes de falar com um agente.
Tempo médio de quantidade (segundos)	Tempo médio antes que o cliente desconecte a chamada após aguardar a resposta do agente.

Tabela 13. Trabalhos programados
Trabalho programado	Descrição
[Gestão de canais] Redefinir substituição de capacidade temporária	Executa o trabalho a cada dois minutos para verificar a capacidade substituída inválida ou expirada e redefine para a capacidade do canal anterior.

Tabela 14. Propriedades
Propriedade	Descrição
sn_channel_mgmt.list_auto_refresh.enable	Selecione para desabilitar a atualização automática de listas no Channel Management. Tipo: True or False Valor padrão: True
sn_channel_mgmt.channels_card_auto_refresh.enable	Selecione para desabilitar a atualização automática de listas no Channel Management. Tipo: True or False Valor padrão: True
sn_channel_mgmt.list_auto_refresh.interval.seconds	Define o intervalo de atualização automática da lista de gerenciamento de canal. Tipo: inteiro Valor padrão: 30
sn_channel_mgmt.kpi_auto_refresh.interval.seconds	Defina a frequência de atualização de dados nos indicadores de gerenciamento de canal. Tipo: inteiro Valor padrão: 5
sn_channel_mgmt.channel_card_auto_refresh.interval.seconds	Define o intervalo de atualização automática dos cartões no contêiner de visão geral do Channel Management. Tipo: inteiro Valor padrão: 120
sn_channel_mgmt.filter_config.enable	Exibe o filtro interativo do Grupo de atribuição nos canais. Tipo: True or False Valor padrão: True
sn_channel_mgmt.awa_agent_temporary_override_time.minutes	Duração da capacidade do canal que é substituída. Tipo: inteiro Valor padrão: 12 horas

Nota:

As propriedades do Channel Management não estão visíveis por padrão na tabela [sys_properties]. Para usar qualquer uma das propriedades de gerenciamento de canal, você deve adicionar a propriedade necessária à tabela Propriedade do sistema [sys_properties]. Para obter mais informações, consulte Adicionar uma propriedade do sistema.

Programando

Tabela 15. Funções
Título da função [name]	Descrição	Contém as funções
Usuário de planejamento de turno [sn_shift_planning.user]	Concede acesso de leitura para programação, incluindo a capacidade de visualizar programações e turnos.
Agente de planejamento de turno [sn_shift_planning.agent]	Concede aos agentes acesso ao calendário e solicita troca de turno ou folga.	sn_shift_planning.user
Administrador de planejamento de turno [sn_shift_planning.admin]	Concede acesso administrativo para criar, ler, atualizar e excluir (CRUD) cronogramas e turnos de trabalho.	sn_shift_planning.approver sn_shift_planning.user sn_shift_planning.agent

Tabela 16. Tabelas
Tabela	Descrição
sn_shift_planning_time_worked_summary	Armazena o resumo do tempo trabalhado de um agente.
sn_shift_planning_agent_time_work	Armazena o tempo trabalhado pelo agente, como horários de entrada e saída. Se um agente fizer login mais cedo ou sair mais tarde, os horários de início e término do turno serão armazenados no lugar dos horários de entrada e saída.
sn_shift_planning_agent_time_attendance	Armazena os horários de entrada e saída dos agentes. Os dados são recuperados quando um agente faz login, logout ou muda o estado de presença.

Tabela 17. Propriedades
Propriedade	Descrição
sn_shift_planning.number_of_days_to_cache	Número de dias para armazenar em cache as programações do agente. Tipo: inteiro Valor padrão:5
sn_shift_planning.enable_schedule_adherence	Calcula e exibe informações de adesão à programação para seus agentes. Tipo: booliano Valor padrão:verdadeiro
sn_shift_planning.early_clockin_threshold	As configurações de limite indicam quantos minutos adiantados ou atrasados um agente pode bater o ponto de entrada ou saída em relação ao horário programado sem ser considerado não aderente. Esta é a duração aceitável da flexibilidade de tempo para um agente iniciar o trabalho antes da hora de início programada. Tipo: inteiro Valor padrão:60 min.
sn_shift_planning.adherence_threshold	Defina a porcentagem de um limite em conformidade. Os agentes que não se qualificam como acima do valor limite definido (70%) são considerados agentes não aderentes. Tipo: inteiro Valor padrão:70%
sn_shift_planning.conformance_lower_threshold	Defina a porcentagem de limite inferior para flexibilidade em conformidade. Os agentes que não se qualificam para os valores de limite inferior e superior de conformidade definidos (80-120) são considerados agentes de não conformidade. Tipo: inteiro Valor padrão:80%
sn_shift_planning.conformance_upper_threshold	Defina a porcentagem de limite superior para flexibilidade em conformidade. Os agentes que não se qualificam para os valores de limite inferior e superior de conformidade definidos (80-120) são considerados agentes de não conformidade. Tipo: inteiro Valor padrão:120%
sn_shift_planning.auto_clockout_threshold	Tempo limite para o sistema aguardar e gerar eventos de saída automática quando os agentes se esquecerem de fazer isso. Por exemplo, se o turno de trabalho planejado de um agente for das 8h às 17h e não bater o ponto de saída às 17h, o sistema aguardará 60 minutos como tempo limite e gerará um evento de ponto de saída automático. Tipo: inteiro Valor padrão:60 min.

Tabela 18. Regra de negócios
Regra de negócios	Tabela	Descrição
Gatilho de evento de tempo de trabalho do agente	Presença do agente [awa_agent_presence]	Define os eventos de entrada e saída sempre que há uma mudança no estado de presença do agente.

Tabela 19. Trabalhos programados
Nome	Descrição
Planejamento de turno - Excluir todo o cache de programações de agente	Exclua o cache da tabela sn_shift_planning_agent_availability. É executado automaticamente todos os dias às 2h30 Execute este trabalho sob demanda ao importar dados.
Geração de evento de saída (para cenários em que o evento de saída não é acionado)	Gera eventos de saída a cada 4 horas se os agentes não tiverem feito o ponto de saída. Nota: Considere que os horários do turno de trabalho de um agente são das 8h às 17h e que o valor da propriedade sn_shift_planning.auto_clockout_threshold está definido como 60 minutos. O agente bate o ponto de entrada e não bate o ponto de saída, o trabalho programado espera até as 18h (17h + 60 minutos) e, se não houver registro de saída até as 18h, o sistema gera um evento de saída com a hora de término do turno do agente.
Preencher resumo de tempo trabalhado do agente	É executado diariamente para calcular o tempo trabalhado, a adesão e a conformidade com base nos horários do turno de trabalho planejado e real do agente do dia anterior. Os valores são armazenados na tabela [sn_shift_planning_time_worked_summary].
Atualizar hora de término do wrapper para eventos de trabalho reais	É executado diariamente para garantir que a hora de término real do wrapper de trabalho seja igual à última hora de saída.
[Cumprimento da programação] Coleta diária de dados	Executa o trabalho diariamente e coleta dados para todos os indicadores do Teams.
[Cumprimento da programação] Coleta de dados históricos	Executa o trabalho e coleta dados históricos de todos os indicadores do Teams.
[Cumprimento da programação] Coleta de dados semanal	Executa o trabalho semanalmente e coleta dados para todos os indicadores no Manager Workspace.

Definir o prazo das aprovações de solicitações de folga e troca de turno:os administradores podem configurar a lógica de prazo para os fluxos de aprovação de solicitações de folga e troca de turno. O prazo da aprovação é definido como o número de dias até a data de início da solicitação. O padrão é definido como dois dias, o que significa que se a aprovação não for aprovada dois dias antes da data de início da solicitação, ela será rejeitada automaticamente. Para obter informações sobre como configurar fluxos, consulte Como criar seu primeiro fluxo no Flow Designer.

Previsão de demanda

Tabela 20. Configurações de previsão
Nome	Descrição
Casos atribuídos	Coleta dados para casos.
Interações de bate-papo criadas	Coleta dados para interações de bate-papo.

A política de retenção da métrica de série temporal Previsão do WFO está disponível por padrão para todas as configurações de previsão. Por padrão, esta política de retenção armazena dados em um intervalo de 15 minutos dos últimos três anos para todos os clientes zboot.

Tabela 21. Fórmula de conversão de recurso
Nome	Fórmula para criar esta configuração de previsão de recursos
Recursos para suporte de vendas	`([FC: Interações de bate-papo criadas] * [FP: Tempo médio de trabalho no bate-papo - Suporte de vendas]`
Recursos para suporte de serviço	`([FC: Casos atribuídos][FP: Tempo médio de trabalho do caso - Suporte de serviço]) + ([FC: Interações de bate-papo criadas][FP: Tempo médio de trabalho do bate-papo - Suporte de serviço])`
Recursos para suporte técnico	`([FC: Casos atribuídos][FP: Tempo médio de trabalho do caso - Suporte técnico])+([FC: Interações de bate-papo criadas][FP: Tempo médio de trabalho do bate-papo - Suporte técnico])`

Tabela 22. Parâmetros de fórmula
Nome	Descrição
Suporte de serviço: tempo médio de trabalho do caso	Tempo médio que um agente de suporte de serviço trabalhou em um caso. O tempo é medido em horas. O valor padrão é 0,5.
Suporte de serviço: tempo médio de trabalho de bate-papo	Duração média do bate-papo que um agente de suporte de serviço teve para cada interação. O tempo é medido em horas. O valor padrão é 0,25.
Suporte técnico: tempo médio de trabalho do caso	Tempo médio que um agente de suporte técnico trabalhou em um caso. O tempo é medido em horas. O valor padrão é 1.
Suporte técnico: tempo médio de trabalho de bate-papo	Duração média do bate-papo que um agente de suporte técnico teve para cada interação. O tempo é medido em horas. O valor padrão é 0,5.
Suporte de vendas: tempo médio de trabalho no bate-papo	Duração média do bate-papo que um agente de suporte de vendas teve para cada interação. O tempo é medido em horas. O valor padrão é 0,5.

Se você criar parâmetros de previsão para uma configuração de previsão, os valores definidos na configuração são usados em vez dos parâmetros de previsão padrão listados na seção de propriedades de previsão. Para obter informações sobre como configurar parâmetros de previsão, consulte Modifique os parâmetros de previsão para visualizar os dados de previsão.

Tabela 23. Propriedades de previsão
Nome	Descrição
sn_agent_forecast.forecast_interval	O menor intervalo (em minutos) no qual os dados históricos são coletados e as previsões são geradas. Os valores válidos são 15 e 60.
sn_agent_forecast.number_of_historical_days_in_timeseries_chart	O número de dias históricos que serão representados graficamente no gráfico de séries temporais para intervalos de 15, 30 e 60 minutos no Manager Workspace.
sn_agent_forecast.number_of_histórico_days_in_daily_timeseries_chart	O número de dias históricos que serão representados graficamente no gráfico de séries temporais para o intervalo diário no Manager Workspace.

Tabela 24. Funções para previsão de demanda
Título da função [name]	Descrição	Contém as funções
Administrador de previsão [sn_agent_forecast.admin]	Concede direitos administrativos para criar, ler, atualizar e excluir (CRUD) tabelas de configuração de previsão.	sn_agent_forecast.users clotho_admin
Usuário de previsão [sn_agent_forecast.user]	Concede acesso de leitura às tabelas de configuração de previsão.

Tabela 25. Tabelas para previsão de demanda
Tabela	Descrição
Configuração de previsão [sn_agent_forecast_configuration]	Configure a definição de coleta de dados e as configurações da fórmula de conversão de recursos.
Parâmetro de previsão [sn_agent_forecast_parameter]	Defina os parâmetros de previsão necessários para a fórmula.
Grupo de configuração de previsão [sn_agent_forecast_configuration_m2m_sys_user_group]	Associe a fórmula de conversão de recursos a grupos de atribuição.

Por padrão, as configurações de previsão estão disponíveis para os seguintes grupos:

Suporte de vendas
Suporte de serviço
Suporte técnico

Tabela 26. Programar trabalhos para Previsão de demanda
Nome	Descrição
Colete dados diários para definições de coleta de dados de previsão de demanda	É executado diariamente às 2h. Para qualquer tabela definida na configuração de Definição de coleta de dados, ela conta o número de registros do dia anterior em um intervalo de 15 minutos para cada grupo e o armazena no MetricBase. Os dados coletados no intervalo de 15 minutos também são agregados no intervalo diário e armazenados no MetricBase.
Previsão de recursos para o futuro	É executado diariamente às 3h. Calcula os recursos de previsão para o futuro com base nos dados coletados e armazena os dados na métrica de previsão do agente em MetricBase.
Criar casos e bate-papos para o dia anterior	Trabalho diário que cria casos de demonstração e bate-papos para o dia anterior.
Excluir dados de demonstração do caso	Exclui casos com mais de 90 dias. Não habilitado por padrão.
Excluir dados de demonstração de interação	Exclui bate-papos com mais de 90 dias. Não habilitado por padrão.

Tabela 27. Trabalhos sob demanda para Previsão de demanda

Colete dados históricos para definições de coleta de dados de previsão de demanda	Executado sob demanda Coleta dados históricos diariamente para um intervalo de 15 minutos e agrega os dados em um intervalo diário para 1098 dias (últimos três anos) e os armazena no MetricBase. Depois que o trabalho é executado, a coluna Duração diária dos dados históricos exibe o número de dias para os quais os dados históricos foram coletados para o intervalo diário. A coluna Duração exibe o número de dias para os quais os dados históricos foram coletados para um intervalo de 15 minutos. Ambas as colunas estão associadas à tabela Configuração de previsão [sn_agent_forecast_configuration].
Gerar dados de demonstração de previsão	Executado sob demanda Coleta dados para definições de coleta de dados nos últimos 90 dias. Executa recursos de previsão para trabalhos futuros para gerar previsões de volume e plano de pessoal para os próximos 30 dias. Ativa Criar casos e bate-papos para o trabalho do dia anterior para criar casos e bate-papos.

Equipes

Tabela 28. Funções
Título da função [name]	Descrição	Contém as funções
Usuário do Teams [sn_team_perf.team_performance_user]	Concede acesso para ler tabelas de KPI.	sn_wfo.user pa_analyst
Administrador do Teams [sn_team_perf.team_performance_admin]	Concede acesso para criar e configurar KPIs, grupos de KPIs e grupos de atribuição no módulo Teams.	sn_wfo.admin sn_team_perf.team_performance_user

Tabela 29. Propriedades
Propriedade	Descrição
sn_team_perf.kpi_group.max_parent_kpis	O número máximo de indicadores primários que você pode adicionar a um grupo de KPI. Tipo:inteiro Valor padrão:5
sn_team_perf.kpi_group.max_supporting_kpis	O número máximo de KPIs de suporte que você pode definir para um KPI primário. Tipo:inteiro Valor padrão:10
sn_team_perf.ws.max_assignment_groups	O número máximo de grupos de atribuição priorizados por número de ordem a serem exibidos no aplicativo Teams no Manager Workspace. Tipo:inteiro Valor padrão:15
sn_team_perf.default_date_range	O intervalo de datas padrão definido no selecionador de intervalo de datas. Tipo:inteiro Valor padrão:30

Tabela 30. Indicadores do Performance Analytics
Nome do indicador	Descrição
Nº de casos resolvidos no primeiro contato	Número de casos resolvidos no primeiro contato.
Nº de casos de P1 resolvidos no primeiro contato	Número de casos de P1 resolvidos no primeiro contato.
Nº de casos de P2 resolvidos no primeiro contato	Número de casos de P2 resolvidos no primeiro contato.
Nº de casos de P3 resolvidos no primeiro contato	Número de casos de P3 resolvidos no primeiro contato.
Nº de casos de P4 resolvidos no primeiro contato	Número de casos de P4 resolvidos no primeiro contato.
MTTR para casos	Tempo médio de resolução dos casos.
MTTR para casos de P1	Tempo médio de resolução dos casos P1.
MTTR para casos de P2	Tempo médio de resolução de casos P2.
MTTR para casos de P3	Tempo médio de resolução dos casos P3.
MTTR para casos de P4	Tempo médio de resolução de casos P4.
Índice de satisfação do cliente para casos	Pontuação de satisfação do cliente para casos.
Índice de satisfação do cliente para casos de P1	Pontuação de satisfação do cliente para casos P1.
Índice de satisfação do cliente para casos de P2	Pontuação de satisfação do cliente para casos P2.
Índice de satisfação do cliente para casos de P3	Pontuação de satisfação do cliente para casos P3.
Índice de satisfação do cliente para casos de P4	Pontuação de satisfação do cliente para casos P4.
Número de casos encerrados	Número de casos encerrados.
Número de casos de P1 encerrados	Número de casos P1 encerrados.
Número de casos de P2 encerrados	Número de casos P2 encerrados.
Número de casos de P3 encerrados	Número de casos P3 encerrados.
Número de casos de P4 encerrados	Número de casos P4 encerrados;
Tempo médio de espera para bate-papos	Tempo médio de espera para bate-papos.
Número de bate-papos administrados	Número de bate-papos administrados.
Tempo médio de tratamento para bate-papos	Tempo médio de tratamento para bate-papos.
Número de bate-papos abandonados	Número de bate-papos abandonados.
Número de casos de entrada	Número de casos de entrada.
Adesão à programação	Percentual de adesão dos agentes à programação.
Conformidade de programação	Percentual de adesão dos agentes à programação.
Soma da duração do tempo trabalhado	Duração total do tempo trabalhado pelos agentes.
Soma da duração do tempo planejado	Duração total dos agentes do tempo planejado.
Soma da duração do tempo não trabalhado	Duração total do tempo não trabalhado dos agentes.
Soma da duração do tempo não planejado disponível	Duração total dos agentes de tempo não planejado disponível.

Coaching

Tabela 31. Funções
Título da função [name]	Descrição	Contém as funções
Administrador de coaching [sn_coaching.admin]	Concede direitos administrativos para criar, ler, atualizar e excluir (CRUD) oportunidades de coaching, avaliações, treinamento e habilidades.	sn_coaching.coach sn_lc.learning_admin
Coach de coaching [sn_coaching.coach]	Concede direitos administrativos para criar, ler ou atualizar oportunidades de coaching, avaliações, treinamento e habilidades.	sn_coaching.trainee pa_viewer sn_lc.catalog_manager
Trainee de coaching [sn_coaching.trainee]	Concede acesso para adicionar registros de treinamento, avaliações e habilidades.	skill_user pa_viewer survey_reader

Importante:

Este recurso está disponível com o Otimização da força de trabalho para CSM Configurable Workspace (sn_csm_wfo_workspa) do ServiceNow Store. Para habilitar esse recurso, consulte Como ativar o espaço configurável do Workforce Optimization for CS.

Tabela 32. Regra de negócios
Regra de negócios	Tabela	Descrição
Calcular a pontuação da pesquisa de coaching	Instância de avaliação [asmt_assessement_instance]	Define a classificação do feedback com base na pontuação da pesquisa.

Tabela 33. Oportunidades de coaching
Nome da oportunidade de coaching	Descrição	Tabela
Oportunidade de coaching para violação de ANS	Oportunidade de coaching para os agentes que trabalharam nos casos críticos e de alta prioridade que violaram o ANS.	SLA de tarefa [task_sla]
Oportunidade de coaching para baixo índice de satisfação do cliente	Oportunidade de coaching para os agentes que trabalharam em casos com pontuação de satisfação do cliente inferior a 4.	Relatório de caso [sn_customerservice_case_report]
Oportunidade de coaching para verificação de prêmio de habilidades	Oportunidade de coaching para verificação de habilidades concedidas aos agentes.	Caso [sn_customerservice_case]
Knowledge Management Process: coaching sobre a qualidade de artigos de conhecimento	Oportunidade de coaching para os agentes que precisam melhorar a qualidade de um artigo de conhecimento revisando a avaliação.	Caso [sn_customerservice_case]
Oportunidade de coaching para TTR alto	Oportunidade de coaching para os agentes que trabalharam em um caso que teve tempo de resolução superior a 3 dias.	Relatório de caso [sn_customerservice_case_report]
Interação: oportunidade de coaching para tempo de manipulação	Oportunidade de coaching para os agentes que trabalharam com tempo de processamento superior a 10 minutos em uma interação.	Interação [interação]

Nota:

Você pode personalizar as oportunidades de coaching para baixo índice de satisfação do cliente, TTR alto, violação de ANS e tempo de processamento com base em suas necessidades de negócios.

Importante:

Este recurso está disponível com o Otimização da força de trabalho para CSM Configurable Workspace (sn_csm_wfo_workspa) do ServiceNow Store. Para habilitar esse recurso, consulte Como ativar o espaço configurável do Workforce Optimization for CS.

Tabela 34. Pesquisas de Coaching
Nome	Descrição
Pesquisa de qualidade do bate-papo	Pesquisa associada à oportunidade de coaching de Interação por bate-papo. O coach avalia o agente usando esta pesquisa depois que o agente conclui uma interação de bate-papo.
Pesquisa de qualidade de caso	Pesquisa associada à oportunidade de coaching de interação do caso. O coach avalia o agente usando essa pesquisa depois que o agente conclui uma interação de caso.

Tabela 35. Propriedades
Propriedade	Descrição
sn_coaching.learning_default_duration	Número de dias para ler o artigo de conhecimento ou concluir o treinamento. O administrador (sn_wfo.admin) define o número de dias para o estagiário concluir a leitura do artigo ou concluir o treinamento. O número de dias é convertido no prazo para que o estagiário conclua o treinamento. É calculado a partir da data atual, levando em consideração o fuso horário do trainee. Tipo:inteiro Valor padrão:5
sn_coaching.exclude_weekends_on_training_due_date	Exclui finais de semana quando o prazo é definido para os trainees concluírem o treinamento. Tipo:verdadeiro \| falso Valor padrão:verdadeiro

Coaching with Learning

Importante:

Este recurso está disponível com o Otimização da força de trabalho para CSM Configurable Workspace (sn_csm_wfo_workspa) do ServiceNow Store. Para habilitar esse recurso, consulte Como ativar o espaço configurável do Workforce Optimization for CS.

Tabela 36. Funções
Título da função [name]	Descrição	Contém as funções
Administrador de aprendizado [sn_lc.learning_admin]	Concede direitos administrativos para criar, ler, atualizar e excluir (CRUD) catálogos, conteúdos de aprendizado, funções e configurar a origem do aprendizado.	sn_lc.catalog_manager sn_hr.integr_fw.admin
Gerente do catálogo de aprendizado [sn_lc.catalog_manager]	Concede direitos administrativos para criar, ler ou atualizar catálogos de aprendizado.	sn_lc.task_creator sn_lc.content_writer
Gerenciador de grupo do catálogo de aprendizagem [sn_lc.catalog_group_manager]	Concede direitos administrativos para criar, ler ou atualizar catálogos de aprendizagem com base em grupos.	sn_lc.task_creator sn_lc.content_writer
Criador de conteúdo de aprendizado [sn_lc.content_creator]	Concede direitos administrativos para criar, ler ou atualizar cursos internos.	sn_lc.content_reader
Escritor de conteúdo de aprendizado [sn_lc.content_writer]	Concede acesso de leitura ou gravação para cursos de aprendizado.	sn_lc.content_creator
Leitor de conteúdo de aprendizado [sn_lc.content_reader]	Concede acesso de leitura para cursos de aprendizado.
Consultor de conteúdo de aprendizado [sn_lc.learning_advisor]	Pode atribuir tarefas de aprendizado.
Criador de tarefas de aprendizado [sn_lc.task_creator]	Concede acesso de leitura ou gravação para tarefas de aprendizado.

Tabela 37. Tabelas
Tabela	Descrição
Conteúdo externo de aprendizado [sn_lc_external_content]	Armazena detalhes dos itens de curso externos que são extraídos de sistemas de terceiros.
Atividade do curso do usuário de aprendizado [sn_lc_user_course_activity]	Armazena detalhes das atividades do curso de aprendizado, como o usuário a quem o curso foi atribuído, status, prazo e nome do curso de aprendizado.
Conteúdo de aprendizado [sn_lc_content]	Armazena detalhes do conteúdo de aprendizado interno, como artigos de conhecimento, vídeos criados no ServiceNow.
Item do curso de aprendizado [sn_lc_course_item]	Armazena detalhes dos itens do curso de aprendizado, como a origem à qual o curso de aprendizado pertence.
Catálogo de aprendizado [sn_lc_catalog]	Armazena detalhes dos itens do catálogo de aprendizado com os itens do curso.
Tarefa de aprendizado [sn_lc_learning_task]	Armazena detalhes de tarefas de aprendizado, como o usuário a quem a tarefa de aprendizado foi atribuída e o prazo de conclusão da tarefa de aprendizado.
Configuração do sistema de aprendizado [sn_lc_learning_system_configuration]	Armazena parâmetros de configuração das origens (sistemas de gerenciamento de aprendizado de terceiros).

Tabela 38. Propriedades
Propriedade	Descrição
glide.ui.sn_coaching_assessment_activity.fields	Editar atividades de avaliação de coaching. Tipo: cadeia de caracteres Valor padrão: assigned_to,cmdb_ci,state,impact,priority,opened_by,work_notes,comments,Attachments,assessment_of
sn_coaching.recommended_learning_deprecated	Os Treinamentos recomendados de coaching estão sendo descontinuados e substituídos pelas tarefas de aprendizado e itens de curso do Coaching wih Learning. Tipo: cadeia de caracteres Valor padrão: verdadeiro
sn_coach.lrn.exclude_weekends_on_learning_task_due_date	Habilite a propriedade para excluir fins de semana enquanto define o prazo de tarefas de aprendizado. Tipo: verdadeiro\|falso Valor padrão: verdadeiro
sn_coach_lrn.learning_list_menu_props	Propriedades de matriz de dados para o componente do menu de lista agora na guia Tarefas de aprendizado, módulo de coaching. Tipo: cadeia de caracteres Valor padrão: script para matriz de dados
com.glide.transform.json.max-partial-length	Transforma objetos JSON em objetos internos e define o limite de palavras para registros buscados por meio de uma chamada de API. Tipo: inteiro Valor padrão: 16384 Nota: Você deve Adicionar esta propriedade do sistema para definir o valor desejado. Ao sincronizar o conteúdo de aprendizado de terceiros com sua instância da ServiceNow, se a contagem de palavras do conteúdo que está sendo extraído em sua instância exceder o valor definido para essa propriedade, a sincronização apresentará falha.
com.snc.process_flow.reporting.serialized.val_size_limit	Especifique o número de bytes permitidos para valores de tempo de execução em cada etapa nos detalhes de execução do fluxo. Para evitar truncamento, defina o valor como um número inteiro igual ou menor que zero. Tipo: inteiro Valor padrão: 16384 Nota: Ao sincronizar o conteúdo de aprendizado de terceiros com sua instância da ServiceNow, se a contagem de palavras do conteúdo que está sendo extraído em sua instância exceder o valor definido para essa propriedade, a sincronização apresentará falha.

Importante:

Este recurso está disponível com o Otimização da força de trabalho para CSM Configurable Workspace (sn_csm_wfo_workspa) do ServiceNow Store. Para habilitar esse recurso, consulte Como ativar o espaço configurável do Workforce Optimization for CS.

Recomendação de habilidade

Tabela 39. Funções
Título da função [name]	Descrição	Contém as funções
Usuário de recomendação de habilidade [sn_sre.user]	Concede direitos para exibir tabelas de recomendação de habilidades.	wfo.user
Administrador de recomendação de habilidade [sn_sre.admin]	Concede direitos administrativos para editar as propriedades de recomendação de habilidade.	wfo.admin sn_sre.user

Navegar até Recomendação de habilidade > Configuração para configurar essas propriedades.

Tabela 40. Propriedades
Propriedade	Descrição
Habilitar recomendação de habilidade. sn_sre.enable_skill_recommendation	Habilite esta propriedade para começar a recomendar habilidades para os agentes. Tipo:verdadeiro \| falso Valor padrão:verdadeiro
Número máximo de habilidades a prever com base no aprendizado supervisionado. sn_sre.max_supervised_skills	Usando o aprendizado supervisionado, o número máximo de habilidades a serem previstas para cada incidente ordenado por confiança de previsão. Tipo:inteiro Valor padrão:3
Número máximo de habilidades a prever com base no aprendizado supervisionado. sn_sre.max_unsupervised_skills	Usando o aprendizado não supervisionado, o número máximo de habilidades a serem previstas para cada incidente ordenado por confiança de previsão. Tipo:inteiro Valor padrão:3
Número de vezes que o Inteligência preditiva deve prever a mesma habilidade para um agente antes de recomendá-la para o agente. sn_sre.user_predicted_skill_threshold	Número de vezes que o Inteligência preditiva deve prever a mesma habilidade para um agente antes de recomendá-la para o agente. Tipo:inteiro Valor padrão: 20
Definição de solução de semelhança para recomendar habilidades de casos semelhantes. sn_customerservice.unsupervised_solution_definition_for_cases	Nome da definição da solução Predictive Intelligence usada para prever habilidades para resolver casos usando o aprendizado não supervisionado. Se você criou sua própria definição de solução, é possível substituir a definição padrão pela que você criou. Tipo:cadeia de caracteres Valor padrão:ml_sn_sn_customerservice_global_recommend_similar_skills_for_cases
Definição de solução de semelhança para recomendar habilidades para casos. sn_customerservice.supervised_solution_definition_for_cases	Nome da definição da solução Predictive Intelligence usada para prever habilidades para resolver casos usando o aprendizado supervisionado. Se você criou sua própria definição de solução, é possível substituir a definição padrão pela que você criou. Tipo:cadeia de caracteres Valor padrão:ml_sn_sn_customerservice_global_recommend_skills_from_similar_cases

Tabela 41. Trabalho programado
Trabalho programado	Descrição
Iniciar previsão de habilidade	Executa o trabalho todos os dias à 1h em todos os incidentes que foram encerrados no dia anterior. Recomenda as habilidades usadas para fechar os incidentes para resolver incidentes em aberto semelhantes.

Tabela 42. Tabelas
Tabela	Descrição
Habilidade prevista pelo usuário [sn_sre_user_predicted_skill]	Armazena quantas vezes uma habilidade foi prevista para o usuário. As habilidades não recomendadas nos últimos 60 dias são excluídas automaticamente desta tabela.
Habilidade prevista pela tarefa [sn_sre_task_predicted_skill]	Armazena as habilidades previstas para resolver cada tipo de incidente. Registros criados há mais de 60 dias são excluídos automaticamente desta tabela.