Funções de definição de serviço

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
  • 6 min. de leitura

    • As funções de definição de serviço incluídas com o plug-in Customer Service Case Types permitem que os usuários exibam, criem e atualizem definições de serviço, categorias de definição de serviço e relacionamentos de categoria de definição de serviço. Agentes e usuários finais podem usar essas definições e categorias para exibir e criar casos com base no serviço selecionado.

    Funções de definição de serviço

    As funções de definição de serviço a seguir são instaladas com o plug-in Customer Service Case Types (com.snc.csm_case_types).

    Tabela 1. Funções instaladas com tipos de caso
    Função Descrição Contém as funções
    Administrador de definição de serviço

    [sn_csm_case_types.service_definition_admin]

    		 Função de administrador das tabelas de tipos de caso do Atendimento ao cliente. Usuários com esta função podem exibir, criar, atualizar e excluir definições de serviço, categorias de definição de serviço e relacionamentos de categoria de definição de serviço.
    • sn_csm_case_types.service_definition_manager
    • sn_service_org.service_criteria_delete
    Gerenciador de definição de serviço

    [sn_csm_case_types.service_definition_manager]

    		 Função de gerente das tabelas de tipos de caso do Atendimento ao cliente. Usuários com esta função podem exibir, criar e atualizar definições de serviço, categorias de definição de serviço e relacionamentos de categoria de definição de serviço.
    • sn_csm_case_types.service_definition_report_view
    • sn_csm_case_types.service_definition_all_table_viewerr
    • sn_service_org.service_criteria_write
    • sn_service_org.service_criteria_create
    • sn_service_org.service_criteria_read
    Visualizador de definição de serviço

    [sn_csm_case_types.service_definition_viewer]

    		 Usuários com esta função podem exibir definições de serviço, categorias de definição de serviço e relacionamentos de categoria de definição de serviço. sn_service_org.service_criteria_read
    Visualizador de relatório de definição de serviço

    [sn_csm_case_types.service_definition_report_view]

    		 Fornece acesso de exibição de relatório para tabelas relacionadas à definição de serviço. Nenhum
    Visualizador de todas as tabelas da definição de serviço

    [sn_csm_case_types.service_definition_all_table_viewer]

    		 Fornece acesso de exibição às tabelas de definição de serviço. Usuários com esta função podem exibir definições de serviço, categorias de definição de serviço e relacionamentos de categoria de definição de serviço. Nenhum

    Como os usuários podem usar as definições de serviço

    No CSM Configurable Workspace, os usuários com a função de administrador ou uma das seguintes funções de agente podem acessar o campo Serviço para casos e tarefas de caso.
    • Agente de atendimento ao cliente (sn_customerservice_agent)
    • Agente de atendimento ao consumidor (sn_customerservice.consumer_agent)
    • Gerente de atendimento ao cliente (sn_customerservice_manager)
    As funções de administrador e agente podem fazer o seguinte:
    • Consulte a coluna Serviço nas listas de tarefas de caso. Por exemplo, Minha tarefa de caso e Minhas tarefas de contribuição.
    • Consulte o campo Serviço no formulário de tarefa do caso.
    • Selecione um serviço no campo Serviço e salve o formulário de tarefa de caso.
    • Crie uma tarefa de caso e consulte o campo Serviço no formulário de tarefa de caso.
    Na IU principal, os usuários com a função de administrador ou uma das funções de agente listadas acima podem fazer o seguinte:
    • Consulte a coluna Serviço na lista de tarefas.
    • Consulte o campo Serviço no formulário de tarefa.
    • Selecione um serviço no campo Serviço e salve o formulário de tarefa de caso.

    Nos portais de atendimento ao cliente e ao consumidor, os usuários com a função de administrador ou uma função de usuário final podem ver o campo Serviço nas tarefas de caso às quais o usuário tem acesso. Consulte a tabela a seguir para obter as funções de usuário final que podem ver este campo.

    Tabela 2. Usuários finais e funções que podem ver o campo Serviço nas tarefas de caso
    Usuários e funções Descrição
    Funções de usuário B2B
    Agente de atendimento ao cliente

    [sn_customerservice.customer]

    		 Um agente que auxilia clientes e parceiros com perguntas, problemas e problemas.
    Administrador do cliente

    [sn_customerservice.customer_admin]

    		 Uma função de administrador para uma conta de cliente. Este usuário tem acesso a todos os dados na conta.
    Gerente de caso do cliente

    [sn_customerservice.customer_case_manager]

    		 Uma função de cliente para gerenciar os casos em uma conta e todas as contas secundárias relacionadas.
    Parceiro

    [sn_customerservice.partner]

    		 Um parceiro que atende às contas do cliente.
    Administrador de parceiro

    [sn_customerservice.partner_admin]

    		 Uma função de administrador para uma conta de parceiro.
    Agente de tarefa de caso

    [sn_customerservice.case_task_agent]

    		 Uma função que fornece acesso a tarefas de caso e informações de caso relacionadas.
    Visualizador de tarefa de caso

    [sn_customerservice.case_task_viewer]

    		 Uma função que fornece acesso somente leitura a todos os registros de tarefa de caso.
    Contatos do cliente com relacionamentos de contato configurados Para obter mais informações, consulte Relacionamentos do contato.
    Funções de usuário B2C
    Agente de atendimento ao consumidor

    [sn_customerservice.consumer_agent]

    		 Um agente que auxilia os consumidores com perguntas, questões e problemas.
    Consumidores com relacionamentos de consumidor configurados Use relacionamentos para fornecer aos usuários internos e externos acesso adicional aos dados dos clientes. Para obter mais informações, consulte Criar relacionamentos.
    Consumidores designados como chefes de família Uma residência é composta por um grupo de consumidores que moram em um endereço comum e compartilham produtos e serviços. Uma residência pode ter um chefe de residência designado e vários membros atuais. Para obter mais informações, consulte Criar ou atualizar uma residência.
    Funções de colaborador
    Colaborador da conta

    [sn_customerservice.account_contributor]

    		 Esta função permite que os usuários criem casos e tarefas de caso para qualquer conta.
    Colaborador do consumidor

    [sn_customerservice.consumer_contributor]

    		 Esta função permite que os usuários criem casos e tarefas de caso para qualquer consumidor.
    Autocolaborador

    [sn_customerservice.self_contributor]

    		 Esta função permite que os usuários com a função snc_internal criem casos e tarefas de caso para eles próprios.
    Colaborador do gerente do local

    [sn_customerservice.svc_location_manager_contributor]

    		 Um colaborador do gerente de local é empregado no local de negócios e gerencia um local de negócios na hierarquia do local junto com todos os seus locais de negócios secundários.
    Agente do local

    [sn_customerservice.svc_location_agent]
    • Exiba todas as entidades do CSM.
    • Crie casos para qualquer conta, residência, consumidor ou organização de serviço.
    • Preencha os casos de todas as contas, residências, consumidores ou organizações de serviço criadas no local do agente.
    Agente do consumidor do local

    [sn_customerservice.svc_location_consumer_agent]
    • Exiba todas as entidades do CSM.
    • Crie casos para qualquer conta, residência, consumidor ou organização de serviço.
    • Preencha os casos de todas as organizações de conta, residência, consumidor ou serviço criadas na organização de serviço ou em qualquer organização de serviço secundária.
    • Atribua a equipe relacionada a todas as contas, residências ou consumidores.
    Colaborador de relacionamento

    [sn_customerservice.relationship_contributor]

    		 Esta função permite que os usuários criem casos para clientes com os quais eles têm um relacionamento estabelecido.
    Agente de relacionamento

    [sn_customerservice.relationship_agent]

    		 Gerencie casos de contas, contatos, consumidores e residências com os quais o agente tem relacionamentos. Isso inclui os seguintes relacionamentos que são fornecidos com os plug-ins do Service Model Foundation:
    • Gerente de contas: cria um relacionamento entre um usuário interno e uma conta.
    • Gerente de relacionamento: cria um relacionamento entre um usuário interno e um consumidor ou uma residência.
    Gerente de relacionamento do local

    [sn_bus_loc.location_relationship_manager]

    		 Um gerente de relacionamento de local é empregado pela empresa primária e atua como um ponto de contato para um ou mais locais de negócios externos.
    Colaborador da organização de serviço

    [sn_customerservice.service_organization_contributor]

    		 Esta função permite que os usuários criem casos para sua organização de serviço (local de negócios)
    Colaborador autorizado do caso

    [sn_customerservice.case_authorized_contributor]

    		 Esta função fornece acesso para adicionar comentários e anexos adicionais, aceitar ou rejeitar uma solução, receber notificações sobre atualizações de caso, fechar um caso e atualizar tarefas de caso.
    Agente externo terceirizado

    [sn_csm_ocs.ext_agent]

    		 Uma função de provedor de serviços terceirizado (OSP). Usuários com esta função podem executar os casos e tarefas de caso pertencentes à organização do provedor de serviço ao qual pertencem.
    Para obter mais informações sobre essas funções, consulte os seguintes tópicos: