Tipos de caso do Atendimento ao cliente
Um tipo de caso representa os processos e os dados necessários para resolver um tipo específico de problema do cliente. Use o recurso de tipos de caso para criar e configurar os diferentes tipos de casos de atendimento ao cliente de que sua organização precisa.
- Diversos setores e produtos
- Processos, eventos e sistemas complexos
- Colaboração com vários usuários
Um bom exemplo de um setor que se beneficia de vários tipos de caso é o setor bancário. Em um banco, os agentes de atendimento ao cliente podem usar esse recurso para criar tipos de caso para diferentes necessidades do cliente, como processamento de empréstimo, processamento de cartão de crédito ou gestão de reclamações.
Visão geral dos tipos de caso
- Configuração de tipos de caso
- Os administradores do sistema configuram o recurso de tipos de caso criando uma tabela para o novo tipo de caso que estende a tabela Caso e configurando vários processos e componentes diferentes para o tipo de caso.
- A seção Configuração assistida de tipos de caso abaixo fornece uma visão geral dessas etapas de configuração.
- Para obter detalhes sobre as tarefas de configuração assistida do tipo de caso, consulte Configurar tipos de caso do atendimento ao cliente.
- Gerenciamento de tipos de caso
- Depois que um tipo de caso é criado, os administradores do sistema podem exibir os tipos de caso, gerenciar configurações e atualizar a configuração. Para obter mais informações, consulte Gerenciar tipos de caso de atendimento ao cliente.
- Usando tipos de caso
- Os agentes podem usar o recurso de tipos de caso ao criar casos para clientes, selecionando em uma lista de tipos de caso configurados. Para obter mais informações, consulte a seção Como usar tipos de caso para criar casos abaixo.
Plug-in de tipos de caso do Atendimento ao cliente
Usuários com a função de administrador do sistema podem ativar o plug-in Customer Service Case Types (com.snc.csm_case_types).
Ativar este plug-in adiciona o módulo para o navegador de aplicações. O administrador do sistema pode usar este módulo para criar e gerenciar tipos de caso.
Descontinuação do modelo do produto e do plug-in Relacionamento dos itens do catálogo
O plug-in Customer Service Case Types substitui o plug-in Product Model and Catalog Items Relationship (com.snc.product_catalog_relationship), que está sendo preparado para descontinuação futura. Use o recurso Definições de serviço, disponível com o plug-in Customer Service Case Types, para criar definições para os serviços que são oferecidos para oferecer suporte a seus produtos. Em seguida , configure as definições de serviço para associá-las aos produtos e itens do catálogo apropriados.
Para obter detalhes, consulte o artigo Processo de descontinuação [KB0867184] na base de conhecimento Now Support.
Aplicações de tipos de caso do Atendimento ao cliente
As aplicações a seguir para tipos de caso específicos estão disponíveis no ServiceNow® Store.
| Aplicação | Descrição |
|---|---|
| Case Playbook for Onboarding (sn_csm_onboarding) |
Fornece um tipo de caso de integração para capturar os detalhes durante a integração de clientes para um produto ou serviço e um playbook que fornece orientação passo a passo por meio do ciclo de vida do processo de integração. |
| Case Playbook for Complaints (sn_csm_complaint) |
Fornece um tipo de caso de reclamação para capturar os detalhes de uma reclamação do cliente e um playbook que fornece orientação passo a passo durante o ciclo de vida da reclamação. |
- Tipos de caso do Atendimento ao cliente (com.snc.csm_case_types)
- Status da ação de caso do Atendimento ao cliente (com.snc.csm_action_status)
Configuração assistida de tipos de caso
Ativar o plug-in Customer Service Case Types adiciona a seção Tipos de caso à Customer Service Management Configuração assistida. Navegar até e usam as tarefas nesta seção para criar e configurar um tipo de caso.
Você pode configurar vários processos e componentes diferentes para um tipo de caso de atendimento ao cliente, incluindo scripts de cliente e regras de negócio; exibições, funções e ACLs; e notificações e produtores de registro.
- Crie uma tabela para o novo tipo de caso que estende a tabela Caso (sn_customerservice_case).
- Configure ações de IU, políticas de IU e scripts de cliente para o novo tipo de caso.
- Configure exibições e regras de exibição, funções e ACLs e regras de negócios para o novo tipo de caso.
- Configure processos para o tipo de caso, incluindo produtores de registro, fluxos de estado e anotações de tratamento especial.
- Crie um registro de definição de tipo de caso para o novo tipo de caso e adicione-o à tabela Tipo de caso (sn_case_type).
- Configure o fluxo Obter tipos de caso e modifique as condições que determinam a visibilidade de um tipo de caso.
Uso de tipos de caso para criar casos
Os clientes podem estender a tabela Caso para lidar com diferentes tipos de casos. Cada tipo de caso estendido pode oferecer suporte a vários tipos de solicitações. Por exemplo, se um cliente criar um tipo de caso para serviços de cartão de crédito, esse tipo de caso poderá oferecer suporte a solicitações como solicitar um novo cartão e relatar um cartão perdido ou roubado.
- Em Espaço configurável do CSM e Espaço do agente do CSM, os agentes selecionam um tipo de caso no seletor de tipode caso .
- Na interface da plataforma, os agentes selecionam um tipo de caso de um interceptador.