Como usar Playbooks para Customer Service Management
Os agentes de atendimento ao cliente podem usar playbooks para concluir as tarefas e atividades necessárias para resolver tipos específicos de casos.
Um playbook fornece orientação passo a passo durante o ciclo de vida de um caso de atendimento ao cliente. Nos espaços do CSM, os agentes podem localizar um playbook na guia Playbook para um registro de caso. Em Espaço configurável do CSM, um playbook também pode ser configurado para ser exibido no modo compacto no painel lateral contextual.
Um playbook inclui várias fases e cada fase inclui uma ou mais atividades para um agente concluir. Ao usar um playbook, os agentes podem:
- Exiba as fases e atividades do playbook.
- Selecione uma atividade e execute o trabalho necessário para concluir essa atividade.
- Marque uma atividade como concluída e passe para a próxima atividade ou fase.
- Conclua as fases e atividades necessárias para resolver o caso.
Vários recursos estão disponíveis para os agentes ao usar um playbook, dependendo da configuração do playbook.