Organize e gerencie os dados de usuários internos e clientes externos usando a aplicação Customer Service Management. Você pode fornecer aos seus gerentes e agentes uma exibição dos dados do cliente, incluindo a conta e contato ou informações do consumidor, produtos e serviços, ativos, contratos e direitos.

Modelo de negócios de atendimento ao cliente

Diferentes modelos de negócios estão disponíveis para oferecer suporte aos seus objetivos e necessidades de negócios na aplicação Customer Service Management. Os modelos de negócios variam de acordo com os produtos, serviços e suporte que você fornece aos clientes. Com o modelo certo para o seu negócio, você pode responder a consultas, resolver problemas e fornecer um serviço consistente e de alta qualidade que se concentra em aumentar a satisfação do cliente.

Para saber mais sobre o modelo de negócios de atendimento ao cliente, consulte Modelos de negócios de atendimento ao cliente.

Dados do cliente

Os dados do cliente incluem informações sobre os clientes que são externos à sua organização, como nomes e endereços, números de telefone e endereços de e-mail. No modelo de negócios empresa para empresa (B2B), os dados do cliente incluem detalhes sobre contas e contatos. No modelo de negócios empresa para consumidor (B2C), ele inclui detalhes sobre consumidores e residências. Manter dados precisos do cliente permite que seus agentes se comuniquem com os clientes de forma rápida e fácil.

Para saber mais sobre os dados do cliente, consulte Dados do cliente.

Dados do produto

Os dados do produto incluem informações sobre os produtos e serviços que uma organização fornece aos clientes. Esses dados podem incluir informações sobre produtos e modelos de produtos, ativos, produtos vendidos, itens-base de instalação e produtos instalados. Ao ajudar os clientes, seus agentes podem selecionar rapidamente os dados do produto corretos, adicionar os detalhes aos registros de caso e exibir informações relacionadas aos dados do produto, como artigos de conhecimento e casos resolvidos.

Para saber mais sobre os dados do produto, consulte Dados do produto.

Usuários colaboradores

Os usuários colaboradores permitem que você envolva usuários internos e externos para ajudar na resolução de problemas e solicitações do cliente.

Para saber mais sobre os usuários colaboradores, consulte Usuários colaboradores.

Base do modelo de serviços

Base do modelo de serviços se refere a um conjunto de estruturas de dados comerciais e técnicos pré-projetadas que atendem às necessidades de negócios de um setor específico. Base do modelo de serviços fornece a estrutura principal, a segurança e a orientação para as entidades de modelo na cadeia de valor do atendimento ao cliente em todos os setores verticais do setor. Ao usar esses modelos, você pode fornecer experiências positivas para seus clientes, agentes e funcionários de middle office enquanto eles executam os processos de atendimento ao cliente.

Para saber mais sobre o Base do modelo de serviços, consulte Visão geral Base do modelo de serviços.

Dados do usuário interno

Os dados do usuário interno incluem as informações sobre as pessoas em sua organização, como gerentes, agentes e outros funcionários. Usuários internos podem pertencer a diferentes grupos de usuários e podem ser atribuídos a funções como gerentes e agentes de atendimento ao cliente e ao consumidor.

Para saber mais sobre os dados do usuário interno, consulte Dados do usuário interno.

Partes interessadas nos negócios para Customer Service Management

As partes interessadas nos negócios são usuários diretamente envolvidos em seus processos de atendimento ao cliente. Eles podem criar, exibir e aprovar casos e solicitações em sua organização.

Para saber mais sobre as partes interessadas do negócio, consulte Parte interessada do negócio para Customer Service Management.

Customer Access Management

A gestão de acesso do cliente oferece suporte a várias partes relacionadas (contatos, consumidores e usuários internos) ao lidar com casos, produtos vendidos e bases de instalação, fornecendo a eles níveis variados de acesso. Além disso, facilita o acompanhamento e a colaboração em casos e produtos específicos para partes relacionadas, permitindo a nomeação de relacionamentos. As partes relacionadas associadas a um produto podem não apenas exibir o produto, mas também rastrear todos os seus casos.

Para saber mais sobre o Customer Access Management, consulte Configurar gestão de acesso do cliente e Como usar o Customer Access Management.