Espaço configurável do Customer Service Management

Seus agentes têm uma área de trabalho para qualquer interação: telefone, bate-papo, mensagens, formulários da Web etc. Várias guias permitem que os agentes gerenciem com eficiência vários casos de uma só vez. Os agentes têm visibilidade contínua do status dos problemas atribuídos às equipes de middle e back-office para resolução. O espaço exibe dinamicamente informações contextuais relacionadas com base no estado atual. Os agentes também podem definir o modo compacto e o modo escuro para otimizar sua experiência e produtividade.

Para saber mais sobre o CSM Configurable Workspace, consulte Explorar Espaço configurável do CSM.

Advanced Work Assignment

Defina critérios e condições de roteamento para atribuir automaticamente itens de trabalho (como bate-papos ou casos) a agentes com base em sua disponibilidade, capacidade, habilidades, histórico de trabalho, tarefas relacionadas ou equipe de conta.

Para saber mais sobre o Advanced Work Assignment, consulte Configurar um canal de serviço do Advanced Work Assignment para atribuir tarefas de caso.

Central do cliente

Seus agentes obtêm uma exibição centralizada e pronta para uso de informações específicas do cliente. A Central do cliente combina a atividade histórica de autoatendimento (como exibições de artigos da base de conhecimento e interações do Virtual Agent), bem como interações ao vivo (como bate-papo e SMS). Ele pode ser personalizado para incorporar dados de diferentes fontes e usar componentes personalizados para incluir pontuações de integridade do cliente, risco de rotatividade, transações recentes etc.

Para saber mais sobre a Central do cliente, consulte Central do cliente.

Assistência do agente

Com a assistência do agente, seus agentes podem lidar com casos no espaço, realizar uma pesquisa automática que mostra possíveis soluções em outros casos, artigos da base de conhecimento e fontes de informações adicionais.

Playbooks

Seus agentes podem usar playbooks para fornecer aos clientes a orientação passo a passo necessária para resolver tipos específicos de casos de atendimento ao cliente. Por exemplo, seus agentes podem usar esses playbooks para ajudar os clientes a resolver problemas de integração, reclamação e suporte ao produto.

Um playbook permite que seus agentes gerenciem o ciclo de vida de um caso. Os fluxos de trabalho associados a um tipo específico de caso e as atividades que precisam ser concluídas para resolver casos desse tipo são detalhados no playbook. Os playbooks também ajudam os agentes a visualizar todo o ciclo de vida de um fluxo de trabalho.

Para saber mais sobre playbooks, consulte Playbooks for Customer Service Management.

Dispositivo móvel

Seus agentes podem gerenciar seus casos de atendimento ao cliente em um dispositivo móvel com o aplicativo para celular Customer Service Management. Seus agentes podem permanecer conectados e acessar informações em tempo real para concluir suas tarefas rapidamente.

Seus agentes e gerentes de atendimento ao cliente podem usar o aplicativo para celular Customer Service Management para revisar os detalhes do caso rapidamente para que possam concluir as tarefas do caso. Usando um telefone celular com a aplicação Customer Service Management, seus agentes e gerentes de atendimento ao cliente podem executar ações de rotina e aprovações a qualquer hora e em qualquer lugar.

Para saber mais sobre o aplicativo para celular Customer Service Management, consulte Experiência móvel para Customer Service Management.