Visão geral da integração do CSM com o IT Service Management
Customer Service Management fornece uma integração com as aplicações de Incidente, Problema, Mudança e Request Management.
Plug-ins
A integração de [Customer Service Management com Gestão de serviços requer os seguintes plug-ins:
- Atendimento ao cliente com o plug-in Service Management (com.sn_cs_sm)
- Atendimento ao cliente com plug-in Request Management (com.sn_cs_sm_request)
Funções
Os plug-ins de integração Gestão de serviços não adicionam funções à função de agente de atendimento ao cliente (sn_customerservice_agent). Para habilitar os recursos de integração Gestão de serviços, você deve atribuir as funções de integração CSM/ITSM incluídas com a aplicação Incident Management aos agentes que precisam dessa capacidade. Para obter mais informações, consulte Atribuir funções de integração CSM/ITSM.
Criando registros para um caso
Os plug-ins de integração Gestão de serviços adicionam os seguintes itens de menu ao menu Ações adicionais no formulário Caso. Os agentes podem usar esses itens de menu para criar registros para um caso.
- Criar incidente
- Criar Problema
- Criar solicitação
- Criar mudança normal
- Criar Mudança padrão
Nota:
Para obter mais informações, consulte Criação de registros de incidentes, problemas, mudanças e solicitações no Espaço do agente.Os agentes podem criar ou associar um incidente, problema ou registro de mudança a um caso. Depois que um registro é criado ou associado a um caso, os itens de menu correspondentes não estão mais disponíveis no menu Ações adicionais.
Exibição de registros de incidentes, problemas e mudanças relacionados a um caso
Os plug-ins de integração Gestão de serviços adicionam a seção de formulário Registros relacionados ao formulário Caso. Esta seção inclui os seguintes campos:
- Incidente
- Problema
- Solicitação de mudança
- Causada por mudança
Exibição de solicitações relacionadas a um caso
Quando uma solicitação é criada a partir de um caso, ou uma solicitação existente é associada a um caso, o número de registro da solicitação é adicionado à lista relacionada Solicitações no formulário Caso.
Nota:
Os agentes podem criar várias solicitações para um caso.
Widget de lista de registros relacionados para clientes externos
Ao exibir um caso no Portal de atendimento ao cliente ou ao consumidor, os usuários externos podem ver outros registros associados ao caso no widget da lista de Registros relacionados. Esses registros podem incluir problemas, mudanças e solicitações. Os usuários podem clicar em um registro no widget Registros relacionados para exibir detalhes adicionais em uma janela pop-up.
Nota:
Se um caso não tiver registros relacionados, o widget Registros relacionados não aparecerá na página de exibição do caso.
Nos portais de atendimento ao cliente e ao consumidor, os usuários podem exibir listas de casos e solicitações fazendo o seguinte:
- Clicar em Minhas listas no cabeçalho do menu do portal.
- Clique em no cabeçalho do menu do portal.
Uso de códigos de resolução de caso
Os plug-ins de integração Gestão de serviços fornecem os seguintes códigos de resolução de caso.
Os agentes podem selecionar esses códigos no campo Código de resolução na seção Informações de resolução do formulário Caso.
- Solucionado – Corrigido ao encerrar PRB relacionado
- Solucionado – Solução alternativa fornecida, baseada em um problema em aberto
- Solucionado – Corrigido com o encerramento da Solicitação de Mudança relacionada
- Solucionado – Corrigido com o encerramento do incidente relacionado
- Solucionado – A solicitação relacionada foi encerrada e concluída
IT Service Management integration and Major Issue Management
O recurso de gerenciamento de problemas graves funciona com a integração do CSM com TI Gestão de serviços da seguinte forma:
- Um gerenciador de problemas graves com a função itil pode criar registros de incidentes, problemas, mudanças e solicitações a partir de um caso principal.
- Quando um candidato a caso principal com um registro associado é aceito como um caso principal:
- Um novo caso principal é criado e o candidato se torna um secundário do caso principal.
- As informações de registro relacionadas são copiadas do caso secundário para o caso principal.
- Para o caso secundário, as opções para criar registros relacionados são removidas do menu Ações adicionais.
- Para o caso secundário, os campos na seção de formulário Registros relacionados são somente leitura.
- As atualizações dos registros relacionados aparecem nas anotações de trabalho do caso principal. Essas atualizações são adicionadas ao caso secundário quando os campos são sincronizados do caso principal para o caso secundário.
- Um caso principal e casos secundários podem ter diferentes tipos de registros relacionados. Isso pode acontecer quando um caso existente com um incidente, problema, mudança ou registro de solicitação relacionado é adicionado como secundário de um caso principal. Quando são feitas atualizações no registro relacionado ao caso secundário, as informações sobre a atualização são adicionadas às anotações de trabalho do caso secundário.
- Se um caso principal e os casos secundários tiverem o mesmo registro relacionado, as atualizações desse registro serão adicionadas às anotações de trabalho do caso principal. Essas anotações serão copiadas do caso principal para os casos secundários se:
- A propriedade sn_customerservice.case_fields_to_sync está habilitada.
- O campo na seção de formulário Registros relacionados é adicionado à propriedade sn_customerservice.case_fields_to_sync.
- Se um caso principal e casos secundários tiverem diferentes registros relacionados do mesmo tipo, as atualizações dos registros serão copiadas somente para os respectivos casos.