Configurar contas e contatos

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
  • 6 min. de leitura

    • Uma conta é um cliente externo compatível e um contato é um usuário que é funcionário de uma conta.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: administrador

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Existem dois tipos de contas: contas de cliente e contas de parceiro. Os campos Cliente e Parceiro no formulário Conta denotam o tipo de conta. Uma conta pode ser de cliente, de parceiro ou ambas.

    Um parceiro é um cliente externo compatível que vende e oferece suporte a outros clientes. Um parceiro pode relatar e gerenciar casos em nome de clientes. Um parceiro também pode ser um cliente.
    Nota:
    Depois de importar os dados da conta do cliente, você também deve definir a propriedade do sistema de código de conta.
    Uma conta pode ter vários contatos, mas um contato pode ser associado a apenas uma conta. Um contato pode ter um ou mais ativos associados e contratos de serviço. Um contato também pode ter um ID de usuário e pode fazer login no portal do cliente.
    Nota:
    Um contato é um usuário no sistema. Se você criar um contato, essa pessoa também será adicionada à tabela Usuário (sys_user).

    Procedimento

    • Você pode importar contas e contatos existentes usando a configuração assistida.
    • Você pode criar novas contas e contatos usando a aplicação Customer Service Management.

    Importar contas e contatos com configuração assistida

    Use a configuração assistida Customer Service Management para importar contas e contatos existentes.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: administrador

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Depois de importar os dados da conta do cliente, você também deve definir a propriedade do sistema de código de conta.

    Procedimento

    1. Navegar até Todos > Atendimento ao cliente > Administração > Configuração assistida e clique em Introdução.
    2. Na categoria Dados de base, clique em Introdução.
    3. Clique em um dos seguintes:
      • Importar contas
      • Importar Contatos
    4. Carregue dados de uma fonte de dados externa para um conjunto de importação.
    5. Crie um mapa de transformação.
    6. Execute o mapa de transformação para transferir os dados.
    7. Verifique se os registros de dados foram importados para a tabela de destino.

    Códigos de conta e caminhos de conta

    Um código de conta é um identificador exclusivo de uma conta, enquanto um caminho de conta estabelece a hierarquia de contas.

    Códigos de conta

    Um código de conta é uma chave exclusiva que identifica uma conta em uma instância da ServiceNow. Este código é armazenado no campo Código da conta no formulário Conta.

    Um código de conta deve ser exclusivo. Tentando inserir um novo registro com um código de conta que já existe na tabela Conta [customer_account], o valor do código resulta no seguinte erro:

    java.sql.BatchUpdateException: entrada duplicada para a chave account_path

    Caminhos da conta

    Um caminho de conta estabelece a hierarquia entre diferentes contas. Este caminho é armazenado no Caminho da conta no formulário Conta.

    Um caminho de conta é uma combinação dos códigos de conta para cada conta na hierarquia. Por exemplo, vamos usar as contas a seguir para demonstrar os caminhos da conta.Exemplo de hierarquia de contas com três níveis de empresas primárias e secundárias
    Tabela 1. Exemplo de contas para demonstrar caminhos de conta
    Conta Código de Conta Caminho da Conta
    Boxeo ~~~~1

    ~~~~1

    Boxeo é a empresa controladora. O caminho da conta do Boxeo é o mesmo que o código da conta, o que indica que é o primeiro elemento na hierarquia.
    Boxeo EUA ~~~~2

    ~~~~1/~~~~2

    A Boxeo EUA é uma empresa secundária da Boxeo. A estrutura do caminho da conta é interpretada como Boxeo/Boxeo EUA.
    Boxeo EMEA ~~~~3

    ~~~~1/~~~~3

    A Boxeo EMEA também é uma empresa secundária da Boxeo e a estrutura do caminho da conta é interpretada como Boxeo/Boxeo EMEA.
    Boxeo França ~~~~5

    ~~~~1/~~~~3/~~~~5

    A Boxeo França é uma empresa secundária da Boxeo EMEA. A estrutura deste caminho de conta é interpretada como Boxeo/Boxeo EMEA/Boxeo França.

    Importando registros de conta

    Se você criar seus registros de conta importando os dados de algum sistema de origem por meio de um mapa de transformação, certifique-se de executar as regras de negócios. O caminho da conta é adicionado, atualizado e excluído com base na inserção, atualização e exclusão de registros na tabela Conta [customer_account] por meio das regras de negócios. Se as regras de negócios não forem executadas, isso poderá resultar em caminhos de conta em branco, o que pode resultar em problemas de acesso a dados.
    Nota:
    Se você não executar as regras de negócios durante a importação, execute o script na regra de negócios Atualizar caminho da conta para os registros recém-importados para definir os caminhos da conta corretamente.

    Definir a propriedade do código de conta

    Depois de importar as informações da conta do cliente, atualize a propriedade com.snc.cs_base.last.generated.code.tree.path com o valor de código de conta correto.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: administrador

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    A propriedade do sistema com.snc.cs_base.last.generated.code.tree.path armazena o valor do Código de conta da conta do cliente criada mais recentemente na tabela Conta (customer_account).

    Quando você cria um novo registro de conta do cliente, o sistema usa essa propriedade para determinar um valor de código de conta exclusivo para a conta. A propriedade é atualizada com este valor atribuído mais recente para que o próximo valor de código de conta possa ser definido como um valor exclusivo para a próxima inserção de registro de conta.

    O valor da propriedade com.snc.cs_base.last.generated.code.tree.path deve corresponder ao valor do campo Código da conta para o último registro de conta do cliente inserido. Quando você cria registros de conta do cliente importando dados de outras fontes ou instâncias, esses valores podem ficar fora de sincronia. Se esses valores não corresponderem, o sistema gerará um erro na criação do próximo novo registro na tabela Conta:

    java.sql.BatchUpdateException: entrada duplicada para a chave account_path

    Use as etapas abaixo para corrigir este erro.

    Procedimento

    1. Determine o código da conta da última conta criada.
    2. Navegue até a tabela Propriedade do sistema [sys_properties].
    3. Defina a propriedade com.snc.cs_base.last.generated.code.tree.path com o valor determinado na etapa 1.

    Criar contas de cliente

    Uma conta é um cliente externo compatível. Use a aplicação Customer Service Management para criar registros de conta.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: sn_customerservice_manager ou admin

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Existem dois tipos de contas: contas de cliente e contas de parceiro. Os campos Cliente e Parceiro no formulário Conta denotam o tipo de conta. Uma conta pode ser de cliente, de parceiro ou ambas.

    Um parceiro é um cliente externo compatível que vende e oferece suporte a outros clientes. Um parceiro pode relatar e gerenciar casos em nome de clientes. Um parceiro também pode ser um cliente.

    Procedimento

    1. Navegar até Todos > Atendimento ao cliente > Cliente e clique em uma das seguintes ações:
      • Para criar uma conta de cliente, clique em Contas.
      • Para criar uma conta de parceiro, clique em Parceiros.
    2. Clique em Novo e preencha os campos no formulário Conta.
    3. Clique em Enviar.

    Criar endereços de conta adicionais

    Uma conta pode ter vários endereços, como um endereço principal, bem como endereços de envio e cobrança.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: sn_customerservice_manager ou admin

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    O endereço principal de uma conta é armazenado em campos no formulário Conta. Os endereços de envio e cobrança de uma conta são criados e armazenados na lista relacionada Endereços. Uma conta pode ter vários endereços de envio e cobrança.

    Procedimento

    1. Navegar até Todos > Atendimento ao cliente > Cliente > Contas.
    2. Clique no número da conta desejada.
    3. Na lista relacionada Endereços, clique em Novo.
    4. Preencha os campos no formulário Local.
    5. Selecione um tipo de endereço, Cobrança ou Envio.
    6. Opcional: Habilite o campo Primário.
      Se você tiver vários endereços de cobrança ou envio, use este campo para designar um como o endereço primário.
    7. Clique em Enviar.

    Criar contatos do cliente

    Um contato é um usuário que é um funcionário de uma conta. Use a aplicação Customer Service Management para criar registros de contato.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: sn_customerservice_manager ou admin

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Uma conta pode ter vários contatos, mas um contato pode ser associado a apenas uma conta. Um contato pode ter um ou mais ativos associados e contratos de serviço. Um contato também pode ter um ID de usuário e pode fazer login no portal do cliente.
    Nota:
    Um contato é um usuário no sistema. Se você criar um contato, essa pessoa também será adicionada à tabela Usuário (sys_user).

    Procedimento

    1. Navegar até Todos > Atendimento ao cliente > Cliente > Contatos.
    2. Clique em Novo e preencha os campos no formulário Contato.
    3. Insira as informações de contato, como nome, endereço de e-mail e número de telefone.
    4. Insira o nome da empresa do contato no campo Conta.
    5. Selecione o Fuso horário.
    6. Selecione um Idioma.
    7. Selecione uma configuração de notificação.
    8. Clique em Enviar.
      Depois que uma solicitação de registro é aprovada, o contato do cliente recebe um e-mail com um ID de usuário e uma senha temporária. Ao fazer login pela primeira vez, o contato é solicitado a mudar a senha.