Obter ajuda usando conversas de agente virtual

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
  • 5 min. de leitura

    • As conversas de chatbot predefinidas Atendimento ao cliente Virtual Agent ajudam seus clientes a concluir tarefas comuns de autoatendimento, como obter ajuda com um produto ou verificar o status de um caso. Use o NLU predefinido com os tópicos de chatbot do agente virtual para permitir que o chatbot avalie a intenção da entrada do usuário e forneça a melhor resposta com base no contexto da conversa.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: sn_customerservice.customer, sn_customerservice.consumer

    Se você for um usuário anônimo que não esteja conectado à aplicação, poderá obter ajuda inserindo palavras-chave para um problema e optando por ser transferido para um atendente.

    Um usuário com uma função proxy_contact também pode verificar o status do caso de um cliente.

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    As informações trocadas durante o fluxo de conversa (entradas do usuário e respostas de bot) permitem que o chatbot atenda a uma solicitação do usuário ou ajude um usuário a concluir uma tarefa. Se o usuário tiver uma pergunta ou um problema com um produto ou pedido existente, o agente virtual pesquisará a palavra-chave e exibirá artigos de conhecimento relevantes que podem ajudar a resolver o problema. Se não houver artigos relevantes, ele criará um caso.

    ServiceNow O NLU permite a descoberta dos tópicos de chatbot com base nas palavras-chave inseridas no bate-papo ou na intenção do usuário e corresponde a uma entidade com a entrada do usuário. Ele também disponibiliza a entidade para o tópico se houver uma correspondência.

    Procedimento

    1. Navegue até o portal do Customer Service Management.
    2. Clique em Bate-papo.
      Você pode clicar em Mostrar tudo para exibir todos os tópicos disponíveis ou inserir palavras-chave para restringir os resultados a tópicos relevantes.
    3. Se você for um usuário conectado, insira palavras-chave para obter ajuda em um caso, um problema ou um pedido.
      • Se o NLU estiver habilitado, ele o guiará pelo tópico correto com base no enunciado.
      • Se o NLU não estiver habilitado, ele exibirá tópicos com base na correspondência das palavras-chave inseridas. Você pode fazer uma seleção de todos os tópicos disponíveis exibidos.
      Nota:
      Entre em contato com o administrador do sistema para determinar se os tópicos são habilitados para NLU.
    4. Usar
      ParaSiga estas etapas
      Verificar o status de um caso
      1. Inicie a verificação do status do caso.
        • Se você estiver usando a conversa do agente virtual sem habilitar o NLU, clique em Verificar status do caso.
        • Se você estiver usando o NLU na conversa do agente virtual, insira um enunciado para verificar o status de um caso.
          Nota:
          Se você fornecer um número de caso, receberá os detalhes do caso.
      2. Selecione um caso na lista de casos para o qual você deseja obter ajuda.
      3. Quando as informações do caso são exibidas, você pode fazer o seguinte:
        • Adicionar um comentário
        • Anexar uma imagem
        • Verificar outro caso
        • Entre em contato com um agente.
      Obter ajuda com um produto
      Insira uma palavra-chave para o seu problema. O chatbot retorna uma lista de artigos de conhecimento relacionados para ajudar a resolver seu problema. Se não houver artigos correspondentes associados à descrição, um caso será criado automaticamente com as seguintes informações:
      • Número de identificação do caso
      • Descrição resumida
      • Estado
      • Prioridade
      Realize uma das seguintes ações adicionais:
      • Atualizar o produto e o ativo
      • Adicionar um comentário
      • Anexar uma imagem
      • Entre em contato com um agente
      Obter ajuda com um pedido
      1. Comece a verificar o status do seu pedido.
        • Se você estiver usando a conversa do agente virtual sem habilitar o NLU, clique em Obter ajuda com o pedido.
        • Se você estiver usando o NLU na conversa do agente virtual, insira um enunciado para obter ajuda em um pedido.
          Nota:
          Se você fornecer um número de pedido, receberá os detalhes do pedido.
      2. Selecione um pedido na lista de pedidos para o qual você deseja obter ajuda.
      3. Realize uma das seguintes ações adicionais:
        • Adicionar um comentário
        • Anexar uma imagem
        • Entre em contato com um agente
      Obter ajuda

      Se você for um usuário anônimo não conectado à aplicação, insira palavras-chave para o seu problema. O chatbot retorna uma lista de artigos de conhecimento relacionados que foram tornados públicos. Se não houver artigos correspondentes que ajudem a resolver o problema, você poderá optar por ser transferido para um atendente.
      Enviar Solicitação
      1. Comece a enviar sua solicitação para um dos itens do catálogo.
        • Se você estiver usando a conversa do agente virtual sem habilitar o NLU, clique em Mostrar tudo e em Enviar uma solicitação.
        • Se você estiver usando o NLU na conversa do agente virtual, insira um enunciado, por exemplo, abrir uma solicitação, que identificará que há um NLU e uma intenção associados.
      2. Selecione o item do catálogo. O bloco de tópicos Pesquisar item do catálogo pesquisa o item do catálogo e exibe um link com base na sua pesquisa. Para obter mais informações sobre o item do catálogo de pesquisa, consulte ITSM Virtual Agent
        Nota:
        Sempre que o tópico for aberto, os registros serão exibidos no mesmo portal.
      3. Clique no link exibido e saia do agente virtual se você não tiver nenhuma solicitação adicional.
      Criar Caso
      Cria um caso do Virtual Agent. Você precisa dos seguintes campos para criar um caso:
      • short_description (obrigatório)
      • description
      • account_sys_id
      • contato_sys_id
      • consumer_sys_id
      Os valores destes podem estar vazios. Se os campos conta, contato e consumidor estiverem vazios, os detalhes do usuário conectado serão preenchidos. O bloco de tópico retorna a variável case_sys_id do bloco de tópico.
      Atualizar Caso

      Atualiza um caso do Virtual Agent. Você precisa dos dois campos a seguir para atualizar um caso:

      • case_sys_id (obrigatório) - deve ser um ID de caso válido. Se o ID for válido, as quatro opções a seguir serão exibidas:
        • Adicionar informações do produto será exibido somente se enable_product_update estiver definido como verdadeiro.
        • Adicionar um comentário
        • Anexar uma imagem
        • Cancelar
      • enable_product_update — Se definido como verdadeiro, a opção Adicionar informações do produto será exibida. Ele atualiza as informações do ativo e do modelo.
      O bloco de tópico retorna a variável case_sys_id
      Registrar uma reclamação
      Selecione esta opção para criar um caso de reclamação no Virtual Agent. Forneça uma breve descrição da reclamação e revise os resultados da pesquisa contextual. Se os resultados não fornecerem uma resposta, insira as seguintes informações para criar um caso:
      • Tipo de reclamação
      • Produto ou local
      • Categoria e subcategoria (se aplicável)(
      • Data
      • Detalhes da reclamação
      • Resolução esperada
      Depois que o caso é criado, você pode adicionar um comentário ao caso ou adicionar anexos.
      Nota:
      Esta opção está disponível com a aplicação Case Playbook for Complaints.
      Solicitar um retorno de chamada Solicite um retorno de chamada quando o tempo de espera para entrar em contato com os agentes for longo ou os agentes estiverem indisponíveis.
    5. Para sair de uma conversa de bate-papo, clique em Concluído.