Administrar Customer Service Management
Use vários recursos e ferramentas para administrar a aplicação Customer Service Management.
| Recurso ou aplicação | Descrição |
|---|---|
| Bate-papo anônimo | Com o bate-papo anônimo, os consumidores podem conversar com um agente de atendimento ao consumidor sem fazer login no Consumer Service Portal. |
| Ações Customer Service Management Flow Designer | Use ações do Flow Designer como blocos de construção para criar processos de negócios do Customer Service Management. |
| Separação de domínios e Customer Service Management | O Domain Separation permite separar dados, processos e tarefas administrativas em agrupamentos lógicos chamados de domínios. Você pode controlar vários aspectos dessa separação, incluindo quais usuários podem ver e acessar os dados. |
| Pontos de extensão no Customer Service Management | Use pontos de extensão para chamar scripts personalizados na aplicação Customer Service Management. |
| Direitos de produtos de conhecimento | A aplicação Knowledge Product Entitlements permite que os administradores designem as bases de conhecimento e os artigos de conhecimento que os clientes podem exibir no Customer Service Portal. |
| Limitar o acesso à base de conhecimento a usuários internos | Limite o acesso às informações em uma base de conhecimento a usuários internos. |
| Testes de início rápido para Customer Service Management | Use testes de início rápido para validar a funcionalidade do CSM depois de fazer qualquer mudança de configuração, como aplicar um upgrade ou desenvolver uma aplicação. |
| Encaminhamento e atribuição de casos de atendimento ao cliente | O recurso de roteamento de caso usa regras de correspondência e regras de atribuição para identificar casos de atendimento ao cliente que atendem a determinadas condições e, em seguida, encaminhar esses casos para agentes de atendimento ao cliente. |
| Workbench de atribuições | Os gerentes de atendimento ao cliente podem usar o workbench de atribuições para exibir uma lista de agentes, avaliar habilidades e disponibilidade e atribuir tarefas de forma eficiente e inteligente. |
| Visão geral de Informações de tratamento especial | Use a aplicação Informações de tratamento especial para criar anotações que chamam a atenção do usuário para informações importantes sobre registros individuais. |
| Escalação de caso e conta | Use o recurso de escalação para destacar casos ou contas específicas e aumentar a conscientização sobre problemas importantes do cliente. |
| Visão geral do status da ação de caso | Use o recurso de status da ação de caso para indicar o status dos casos na lista de casos. Os agentes podem identificar facilmente os casos que precisam de atenção e priorizar rapidamente o trabalho. |
| Visão geral da gestão de problemas graves | A gestão de problemas graves permite a comunicação com o cliente para problemas que afetam um público mais amplo. Use este recurso para identificar proativamente os clientes afetados, fornecer informações a esses clientes e gerenciar o processo de resolução. |
| Encerrar automaticamente os casos de atendimento ao cliente | Encerre automaticamente os casos no estado Resolvido se os clientes não realizarem nenhuma ação. |
| Administrar Contratos e direitos do cliente | Os gerentes de atendimento ao cliente podem executar tarefas para manter contratos de serviço, linhas de contrato e direitos. |