Gestion des litiges Mastercard
L’exploitation Pack de contenu Règles des litiges pour Mastercard exploite la collecte de données guidée et mappe les données saisies dans un code de motif de litige pour garantir la catégorisation et le traitement appropriés des litiges.
Création d’un ticket de litige de carte
Les agents peuvent gérer les tickets de litige pour leurs clients à l’aide du ticket de service de litige et de ses tâches. Pour en savoir plus sur la création d’un ticket de litige de carte, consultezCréer un ticket de litige de carte.
Ce processus comprend différentes étapes. Pour en savoir plus sur ces étapes, reportez-vous à la section Workflows des litiges.
Catégories des litiges
- Fraude
- Cela s’applique lorsque le titulaire de la carte n’a pas autorisé la transaction ou n’y a pas participé.
- Autorisation
- Cela s’applique lorsqu’une transaction nécessitait une autorisation, mais que le commerçant l’a effectuée sans la recevoir.
- Erreur de traitement
- Cela s’applique lorsqu’une transaction est traitée de manière incorrecte en raison d’une erreur technique ou opérationnelle du commerçant, ou lorsqu’elle est traitée correctement mais non selon les règles du réseau de cartes.
- Consommateur
- Cela s’applique lorsque le titulaire de la carte conteste un problème avec un commerçant concernant la qualité ou la réception de biens ou de services.
Motif du litige
Les codes de motif indiquent la raison d’un litige. Pour obtenir une liste, reportez-vous à la section .
Questionnaire sur le litige
Lorsqu’un agent de litige ou un titulaire de carte ouvre un litige, il est confronté à une série de questions correspondantes. La conception de questions claires et simples rationalise la collecte d’informations, aidant les clients ou les agents du front-office à comprendre et à répondre facilement. Pour plus de détails sur la configuration du questionnaire, reportez-vous à la section Prise du litige.
Tables de décision des litiges
Le tableau suivant répertorie les tables de décision utilisées dans .Pack de contenu Règles des litiges pour Mastercard
| Table de décision | Description |
|---|---|
| Mappage de flux secondaire des règles d’éligibilité au remboursement Mastercard | Détermine le flux secondaire d’éligibilité au remboursement à appeler. |
| Déterminer le message du code de motif de litige concernant le remboursement Mastercard | Détermine le code de motif de remboursement pour les litiges Mastercard. |
Pour plus d’informations sur les tables de décision qui fournissent la logique de traitement des litiges de cartes, voir Tables de décision des litiges
Code de motif de remboursement
Les données capturées dans Gestion des litiges sont utilisées pour déterminer un code de motif. Ces codes aident la banque émettrice à décider si le litige est éligible à un remboursement.
Les codes de motif sont envoyés à Mastercard, qui utilise ces informations pour traiter les litiges via Mastercom.
L’accès ServiceNow à tous les détails des litiges permet une gestion plus efficace des litiges avec Visa, ce qui permet d’économiser du temps et de l’argent en réduisant les tickets mal traités.
Pour en savoir plus sur les codes de motif pris en charge dans , reportez-vous à Gestion des litigesla section .
À propos de Pack de contenu Règles des litiges pour Mastercard
Le fournit Pack de contenu Règles des litiges pour Mastercard à vos agents des questionnaires qu’ils peuvent utiliser pour recueillir des informations relatives aux litiges pour diverses catégories de litiges, conformément aux directives de Mastercard.