Gestion des litiges relatifs aux visas

  • Rversion finale: Yokohama
  • Mis à jour 30 janv. 2025
  • 3 minutes de lecture

    • Cette page permet aux émetteurs de comprendre le processus d’implémentation de l’intégration de (playbook de litige de ServiceNow® Financial Services Card Operations carte) dans l’application Pack de contenu de règlements de litiges pour Visa .

    Création d’un ticket de litige de carte

    Les agents peuvent gérer les tickets de litige pour leurs clients à l’aide du ticket de service de litige et de ses tâches. Pour en savoir plus sur la création d’un ticket de litige de carte, consultezCréer un ticket de litige de carte.

    Ce processus comprend différentes étapes. Pour en savoir plus sur ces étapes, reportez-vous à la section Workflows des litiges.

    Catégories des litiges

    Les catégories de litiges comprennent la fraude, l’autorisation, l’erreur de traitement et les litiges de consommation. Chaque réseau de cartes a son propre ensemble de règles et de codes de motif, mais ils entrent généralement dans les catégories de litiges suivantes :
    Fraude
    Cela s’applique lorsque le titulaire de la carte n’a pas autorisé la transaction ou n’y a pas participé.
    Autorisation
    Cela s’applique lorsqu’une transaction nécessitait une autorisation, mais que le commerçant l’a effectuée sans la recevoir.
    Erreur de traitement
    Cela s’applique lorsqu’une transaction est traitée de manière incorrecte en raison d’une erreur technique ou opérationnelle du commerçant, ou lorsqu’elle est traitée correctement mais non selon les règles du réseau de cartes.
    Consommateur
    Cela s’applique lorsque le titulaire de la carte conteste un problème avec un commerçant concernant la qualité ou la réception de biens ou de services.

    Motif du litige

    Les codes de motif indiquent la raison d’un litige. Pour obtenir une liste, reportez-vous à la section .

    Questionnaire sur le litige

    Lorsqu’un agent de litige ou un titulaire de carte ouvre un litige, il est confronté à une série de questions correspondantes. La conception de questions claires et simples rationalise la collecte d’informations, aidant les clients ou les agents du front-office à comprendre et à répondre facilement. Pour plus de détails sur la configuration du questionnaire, reportez-vous à la section Prise du litige.

    Tables de décision des litiges

    Le tableau suivant répertorie les tables de décision utilisées dans .Pack de contenu de règlements de litiges pour Visa

    Tableau 1. Pack de contenu de règlements de litiges pour Visa Tables de décision
    Table de décision Description
    Mappage de flux secondaire des règles d’éligibilité au remboursement Visa Détermine le flux secondaire d’éligibilité au remboursement à appeler.
    Déterminer le code du motif de litige concernant le remboursement Détermine le code de motif de remboursement pour les litiges Visa en fonction de la catégorisation du ticket et des réponses aux questions suivantes :
    • Qu’est-ce qui est incorrect au sujet de cette transaction ?
    • Ce litige est dû à ?

    Pour plus d’informations sur les tables de décision qui fournissent la logique de traitement des litiges de cartes, voir Tables de décision des litiges

    Code de motif de remboursement

    Les données capturées dans Gestion des litiges sont utilisées pour déterminer un code de motif. Ces codes aident la banque émettrice à décider si le litige est éligible à un remboursement.

    Les codes de motif sont envoyés à Visa, qui utilise ces informations pour traiter les litiges via Visa Resolve Online (VROL).

    L’accès ServiceNow à tous les détails des litiges permet une gestion plus efficace des litiges avec Visa, ce qui permet d’économiser du temps et de l’argent en réduisant les tickets mal traités.

    Pour plus d'informations, consultez .

    Règles d’éligibilité au remboursement

    Gestion des litiges Les packs de contenu peuvent prendre toutes les données collectées lors du processus d’admission, puis les comparer aux règles d’éligibilité au Visa remboursement.

    Il s’agit de déterminer si le litige est éligible au remboursement ou inéligible et que l’utilisateur n’a pas de droit de remboursement. Si l’utilisateur n’a pas de droits de remboursement, le système détermine les raisons pour lesquelles les transactions ne sont pas éligibles au remboursement.

    ServiceNow maintiendra les modifications annuelles de ces règles, supprimant ainsi la responsabilité manuelle et chronophage des banques. Veuillez noter que le contenu de ces trousses, qui comprend les questions, les règles d’admissibilité et d’autres renseignements, sera en lecture seule.

    À propos de Pack de contenu de règlements de litiges pour Visa

    Il Pack de contenu de règlements de litiges pour Visa comprend un questionnaire d’admission, une détermination de l’éligibilité au remboursement basée sur les règles Visa et un mappage des codes de motifs de litiges. Ces fonctionnalités aident les banques émettrices à améliorer la qualité des données des transactions de litige, à réduire le besoin de saisie manuelle des données et à appliquer les règles d’éligibilité au remboursement via un système connecté.