Gestion des demandes de service de litige

  • Rversion finale: Yokohama
  • Mis à jour 30 janv. 2025
  • 1 minute de lecture

    • La gestion des litiges permet aux agents de créer des tickets de litige pour les comptes de cartes de débit et de crédit personnels et professionnels, et d’automatiser le processus d’acheminement des litiges et les activités liées à la fraude. Découvrez comment les agents créent, examinent et résolvent des tickets de litige pour les particuliers et les clients commerciaux.

    En utilisant le ticket de service de litige et ses tâches associées, vous pouvez gérer les tickets de litige pour vos clients. Les clients peuvent contester une transaction sur leur compte de carte pour plusieurs raisons, telles que :
    • Transactions non autorisées
    • Activités frauduleuses
    • Erreurs de facturation
    • Réception de marchandises endommagées, insatisfaisantes ou retournées
    • Tout autre motif valable de contestation

    Workflow automatisé

    La gestion des litiges intègre des workflows prédéfinis qui rationalisent le processus. Lorsqu’un ticket de litige est initié, un flux de demande de litige est généré automatiquement, en fonction des besoins spécifiques du ticket. Ce workflow est basé sur les facteurs suivants :
    • Informations fournies lors de la phase d’ouverture du dossier.
    • Décisions prises selon des règles métier prédéfinies.
    • Entrées obtenues à partir de tâches précédentes.

    Les tâches affectées à un ticket de litige sont déterminées par les informations ou les décisions mises à jour dans le ticket. Ces tâches de litige sont ensuite attribuées à des agents de litige dédiés, qui sont invités à effectuer des actions de suivi, telles que la notification au commerçant et l’émission d’un crédit provisoire ou final.

    Pour résoudre les tickets, les agents effectuent diverses activités, telles que la réalisation d’enquêtes et l’initiation de remboursements pour les tâches qui leur sont affectées. Le ticket et ses tâches sont affectés aux groupes d’affectation ou aux agents à l’aide de règles d’affectation.

    Pour plus d'informations, consultez Workflows des litiges.

    Tableaux de bord

    ServiceNow® Analyse des performances Donnez aux propriétaires de services un aperçu des performances de l’équipe et de l’entreprise. Un tableau de bord avec des vues personnalisables est disponible pour Card Operations Dispute Management.