Configurando equipes Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
  • 3 min. de leitura

    • Organize suas equipes em grupos de atribuições e crie relatórios para esses grupos, para que você possa obter visibilidade sobre o desempenho da equipe.

    Importante:
    Começando com a versão Tokyo, a Otimização da força de trabalho legada está sendo preparada para descontinuação futura. Ele ficará oculto e não será mais ativado em novas instâncias, mas continuará sendo compatível. Por obter detalhes, consulte o artigo Processo de descontinuação [KB0867184] na Base de conhecimento do Now Support.

    Como administrador, você pode configurar KPIs, bem como KPIs secundários. Os KPIs secundários aparecem quando você faz o detalhamento ativo dos KPIs de nível superior. Por exemplo, o KPI Casos encerrados tem Casos P1, Casos P2 como KPIs secundários.

    Crie grupos de KPI para monitorar o desempenho da equipe

    Crie grupos de principais indicadores de desempenho (KPI) com os KPIs que mais importam para suas equipes. Ao associar seus grupos de KPI a grupos de atribuição, você pode monitorar o desempenho de sua equipe.

    Antes de Iniciar

    Importante:
    Começando com a versão Tokyo, a Otimização da força de trabalho legada está sendo preparada para descontinuação futura. Ele ficará oculto e não será mais ativado em novas instâncias, mas continuará sendo compatível. Por obter detalhes, consulte o artigo Processo de descontinuação [KB0867184] na Base de conhecimento do Now Support.

    Função necessária: sn_team_perf.team_performance_admin

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Por padrão, os KPIs associados aos grupos de designação de KPI são planejados para coletar dados diariamente. Os KPIs devem ter o seguinte detalhamento do indicador:
    • Grupos de atribuição
    • Atribuído a

    Procedimento

    1. Crie um grupo de KPI.
      1. Navegar até Otimização da força de trabalho para Atendimento ao cliente > Desempenho da equipe > Grupos de KPI.
      2. Clique em Nova.
      3. No campo Nome, insira um nome para o grupo de KPIs.
      4. No menu Tipo, selecione Equipes.
      5. Clique com o botão direito no cabeçalho do formulário e clique em Salvar.

        Você pode adicionar até cinco KPIs a um grupo de KPIs. Para obter mais informações sobre KPIs e como os agregados são calculados, consulte o vídeo de visão geral na seção exemplo do Teams.

    2. Adicionar KPIs a um grupo de KPIs.
      1. Na lista relacionada de KPIs, clique em Novo.
      2. No campo KPI, selecione o KPI a ser aplicado para este grupo.
      3. Clique em Enviar.
    3. Adicione grupos de atribuição de KPI ao grupo de KPI.
      Nota:
      • Você pode associar um grupo de atribuição de KPI somente a um tipo de KPI.
      • Você pode adicionar gerentes adicionais a cada grupo de atribuição.
      • Você pode associar um usuário a um grupo de KPI como o grupo de atribuição principal para esse usuário.
      1. Na guia Grupos de atribuição, clique em Editar.
      2. Mova os grupos de atribuição desejados da Coleção para a lista de Grupos de atribuição.
      3. Clique em Salvar.

    Adicionar gerentes a um grupo de atribuição de KPI

    Atribua um ou mais gerentes a cada grupo de atribuição de KPI para que eles possam obter visibilidade do grupo e monitorar o desempenho da equipe.

    Antes de Iniciar

    Importante:
    Começando com a versão Tokyo, a Otimização da força de trabalho legada está sendo preparada para descontinuação futura. Ele ficará oculto e não será mais ativado em novas instâncias, mas continuará sendo compatível. Por obter detalhes, consulte o artigo Processo de descontinuação [KB0867184] na Base de conhecimento do Now Support.

    Função necessária: sn_wfo_admin ou admin

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Você pode associar um usuário com um grupo de atribuição primário selecionando o grupo no registro usuário.

    Procedimento

    1. Navegar até Todos > Otimização da força de trabalho para Atendimento ao cliente > Desempenho da equipe > Gerentes Adicionais.
    2. Clique em Nova.
    3. No campo Grupo de atribuição, selecione um grupo de atribuição.
    4. No campo Gerente, selecione um gerente que você deseja adicionar para este grupo de atribuição.
    5. Clique em Enviar.

    O que Fazer Depois

    Analise as tendências de desempenho de suas equipes.