Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
  • 2 min. de leitura

    • Gerencie e mantenha a produtividade de sua força de trabalho a partir de um único aplicativo usando Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente. Com este aplicativo, você pode rotear com eficiência o trabalho para sua equipe, gerenciar as habilidades e programações da sua equipe e monitorar seu desempenho.

    Importante:
    Começando com a versão Tokyo, a Otimização da força de trabalho legada está sendo preparada para descontinuação futura. Ele ficará oculto e não será mais ativado em novas instâncias, mas continuará sendo compatível. Por obter detalhes, consulte o artigo Processo de descontinuação [KB0867184] na Base de conhecimento do Now Support.

    Assista a este vídeo curto para ver como os gerentes usam Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente.

    A aplicação está disponível em espaços configuráveis. Os administradores podem configurar e personalizar o espaço usando os recursos da aplicação para concluir os objetivos de serviço com eficiência.

    Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente

    Customer Service Management (CSM) permite que você execute estas tarefas:
    • Avalie as operações em tempo real e o desempenho de equipes e agentes em diferentes canais e filas.
    • Acompanhe o trabalho em andamento e forneça ajuda em tempo real aos membros da equipe para uma melhor experiência do cliente.
    • Ajuda as organizações a garantir que seus gerentes vejam somente os dados e as exibições das equipes relevantes
    • Monitorar e medir o desempenho da equipe, e fornecer feedback usando avaliações.
    • Prever e recomendar habilidades para os agentes.
    • Identifique oportunidades para orientar e treinar suas equipes.

    Principais recursos

    Como gerenciar o trabalho usando canais e filas
    Gerencie itens de trabalho pendentes de clientes, a rotina de trabalho diária dos agentes e escale a carga de trabalho entre os agentes que cumprem os SLAs prometidos. Encaminhe e atribua automaticamente itens de trabalho a agentes com base na disponibilidade, capacidade e habilidades. Monitore a integridade de suas filas analisando o desempenho em tempo real e ajude com as escalações.
    Automatizar coaching e treinamento de funcionários
    Avalie o desempenho de sua equipe e estabeleça planos de coaching para melhorar suas habilidades.
    Dados da aplicação integrada
    Promova a otimização da força de trabalho de maneira eficaz, gerenciando horários, turnos e filas para suas equipes. Você pode avaliar habilidades, automatizar recomendações de agentes com base nessas habilidades e fornecer oportunidades de orientação para funcionários.
    Programando

    Gerencie a programação de sua organização a partir de um local central. Você pode criar planos de turno, planos de programação, atribuir agentes a turnos e publicar as programações. Gerencie as aprovações das equipes, troque os turnos dos agentes e preveja cenários de pessoal do agente.

    Desempenho da equipe

    Você pode organizar cada uma de suas equipes em grupos de atribuição. Você pode definir um conjunto de principais indicadores de desempenho (KPIs) para analisar o desempenho de todos os grupos dessa equipe. A partir de um local central, você pode detalhar as métricas de um grupo, um agente ou um incidente dentro dessa equipe.

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