Usando Voz com Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente
Use Voz para desviar os casos de seus agentes humanos usando bots. Você pode registrar interações telefônicas quando os agentes resolvem problemas. Além disso, você pode monitorar essas interações para avaliar e melhorar a qualidade das resoluções de caso.
Importante:
Começando com a versão Tokyo, a Otimização da força de trabalho legada está sendo preparada para descontinuação futura. Ele ficará oculto e não será mais ativado em novas instâncias, mas continuará sendo compatível. Por obter detalhes, consulte o artigo Processo de descontinuação [KB0867184] na Base de conhecimento do Now Support.
Com o aplicativo Voz, você pode:
- Permita que sua força de trabalho trabalhe usando o canal de voz e obtenha gravações de chamadas, transcrições de chamadas e relatórios de análise de sentimento quando os agentes interagem com os chamadores. Você pode visualizar todas essas informações na aplicação Channel Management em Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente.
- Analise as transcrições de chamada e os sentimentos dos usuários após a conclusão de uma interação para que você possa criar avaliações, fornecer feedback e treinamento para agentes.
- Sincronize a presença do agente na fila.
- Exiba o canal Amazon Connect no Channel Management. Você pode exibir as métricas de desempenho e os relatórios dos agentes usando o canal de voz. Para acessar os relatórios, o administrador da aplicação deve instalar Amazon Connect Spoke.Nota:Os seguintes relatórios no canal Amazon Connect são exigíveis:
- Contatos no estado de ACW
- Idade de contato mais antiga
- Tempo médio de abandono
Nota:
Você pode integrar qualquer serviço de telefonia de terceiros ao aplicativo ServiceNowVoice. Por padrão, o ServiceNowVoice fornece a capacidade de integração com a aplicação Amazon Connect.
Você pode visualizar as métricas das filas de telefone do Amazon Connect que são roteadas por meio de Voz usando a aplicação Channel Management em Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente. A aplicação Voz usa o Advanced Work Assignment para relatar dados das filas Amazon Connect.
Voz Fluxo de trabalho de integração do Amazon Connect
Veja como Voz se integra com Amazon Connect:
Benefícios de usar Voz com Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente
Como gerente, você pode:
- Monitorar as chamadas do seu agente enquanto eles resolvem os problemas do cliente.
- Exiba estados de presença de agente sincronizados na aplicação Channel Management em Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente.
- Avalie seus agentes revisando as gravações da interação do agente e as transcrições de chamadas.
- Analise os sentimentos das transcrições de chamada e use-os para orientar e treinar seus agentes.
Como agente, você pode:
- Obtenha informações sobre o chamador antes de atender uma chamada.
- Analise as transcrições de chamadas e ouça as gravações depois de concluir uma interação.
- Faça chamadas de saída usando a discagem de saída automatizada.