A aplicação Customer Service Management usa acordos de nível de serviço com casos de atendimento ao cliente. Um SLA pode ser anexado a um contrato de serviço, a uma empresa e a um produto e pode ser configurado para iniciar, pausar e parar com base em qualquer atributo de caso de atendimento ao cliente.

Um SLA é automaticamente associado a um caso quando o caso é criado ou atualizado com base nas condições que foram configuradas na definição do ANS. O registro específico que é anexado a um caso é o registro de SLA de tarefa, que rastreia os SLAs para esse caso específico. A tabela de SLA de tarefa [task_sla] armazena registros de SLA de tarefa.