Criar um caso de atendimento ao cliente

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
  • 4 min. de leitura

    • Os agentes de atendimento ao cliente e os gerentes de agente podem criar casos usando a aplicação Customer Service Management.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: sn_customerservice_agent, sn_customerservice_manager ou admin

    Procedimento

    1. Crie um caso.
      OpçãoDescrição
      Espaços do CSM No formulário de interação, clique em Criar caso.
      Interface da plataforma Navegar até Atendimento ao cliente > Casos > Criar novo.
      Você também pode criar casos:
      • Clicar em Novo na lista Casos do Atendimento ao cliente.
      • Clicar no link relacionado Criar novo caso em qualquer uma das entidades que podem ser associadas a um caso, como contas ou produtos.
    2. Preencha os campos no formulário Criar caso.
      Tabela 1. Campos de formulário Criar caso
      Campo Descrição
      Número O número do caso atribuído automaticamente.
      Canal O método pelo qual o cliente iniciou o contato e o caso foi aberto.
      • Web (padrão)
      • Telefone
      • E-mail
      • Bate-papo
      • Sociais
      Horário local do contato A hora local do contato atribuído ao caso.

      Ele é preenchido automaticamente de acordo com o fuso horário definido no formulário de Contato. Se nenhum fuso horário for definido no formulário de Contato, ele será preenchido de acordo com o Fuso horário de contato definido no próprio caso.

      Se nenhum fuso horário for definido no formulário de contato ou no caso, o campo ficará em branco e será somente leitura.

      Se um caso for encerrado ou cancelado, o campo Hora local do contato ficará oculto.

      Nota:
      Configure o layout do formulário para adicionar este campo ao formulário Caso.
      Fuso horário de contato O fuso horário de contato se o cliente estiver trabalhando em um fuso horário diferente para o caso. Ele substitui o fuso horário do formulário de contato.

      Se nenhum horário local de contato ou fuso horário de contato estiver definido, o fuso horário da instância será exibido.

      Depois que o caso é criado, o campo é somente leitura.

      Nota:
      Configure o layout do formulário para adicionar este campo ao formulário Caso.
      Conta O nome da empresa associada a este caso.

      Se você selecionar um contato no campo Contato, esse campo será preenchido automaticamente se as informações da conta estiverem disponíveis no registro do contato.
      Contato O nome do contato do cliente para este caso.
      Consumidor O nome do consumidor para este caso.
      Nota:
      Este campo está ativo somente quando o plug-in Customer Data Models for B2B2C está instalado. Depois que a Conta for selecionada, somente os consumidores pertencentes à conta serão exibidos.
      Organização de serviço Entidade interna ou externa envolvida na prestação de serviço ao solicitante.
      Organização de serviço para solicitação O nome da organização de serviço que está solicitando assistência.
      Produto O modelo de produto do ativo. Um modelo é uma versão ou configuração específica de um ativo (por exemplo, Apple Mac Book Pro).

      Se você selecionar um ativo no campo Ativo, esse campo será preenchido automaticamente se as informações do produto associado estiverem disponíveis no registro do ativo. Um produto pode estar associado a vários ativos.
      Ativo O número de etiqueta do ativo ou o número de série do ativo associado a este caso.
      Contato do parceiro O nome do contato do parceiro para este caso.

      Se você selecionar um parceiro no campo Parceiro, a lista de contatos de parceiros disponíveis será baseada nessa seleção.
      Seguir o sol Uma caixa de seleção para indicar que um caso deve ser entregue para acompanhamento global.

      Se um cliente inserir comentários adicionais em um caso de Prioridade 1 - Crítica ouPrioridade 2 - Alta, ou se o caso for escalado, o sinalizador será selecionado automaticamente.

      Você também pode marcar manualmente a caixa de seleção.

      O fluxo de atividades no formulário de caso é atualizado com todas as mudanças.

      Nota:
      Habilite a caixa de seleção Seguir o sol no formulário de caso do Atendimento ao cliente definindo o valor da propriedade sn_customerservice.FTS_flag_enabled como verdadeiro. Configure o layout do formulário para adicionar este campo ao formulário Caso.
      Descrição resumida Uma descrição resumida da pergunta, do problema ou do problema do cliente.
      Aberto A data e a hora em que o caso foi aberto.
      Prioridade A prioridade atribuída:
      • 1 - Crítico
      • 2 - Alta
      • 3 - Moderado(a)
      • 4 - Baixo (padrão)
      Grupo de atribuição O grupo de agentes de atendimento ao cliente atribuído.
      Atribuído a O agente atribuído. Este campo exibe todos os usuários com as funções sn_customerservice_manager e sn_customerservice_agent.

      Se um grupo for selecionado no campo Grupo de atribuição, o agente atribuído deverá pertencer a esse grupo.
      Atribuído em A data e a hora em que o caso é atribuído.

      Este campo é atualizado quando um usuário é adicionado ou alterado no campo Atribuído a.
      Contrato O número do contrato associado a este caso.

      Se você selecionou um ativo no campo Ativo, o campo Contrato exibirá os contratos que incluem um item de linha para esse ativo.
      Direito O direito de serviço associado a este caso.

      Os direitos disponíveis são filtrados pelas configurações nos campos Conta, Contrato, Produto, Ativoe Canal.

      Se houver apenas um direito disponível para este caso, ele será adicionado automaticamente ao campo Direito.
      Parceiro O nome do parceiro para este caso.
    3. Clique em Enviar.
      Se disponíveis, as informações a seguir são associadas a um caso recém-criado:
      • O nome do contato e a empresa do contato
      • Detalhes do produto e do contrato
      • O ANS e os direitos