Ações de usuário de caso semelhante

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
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    • Os agentes de atendimento ao cliente e os gerentes de problemas principais podem usar o recurso de recomendação de caso semelhante para vincular casos, copiar informações de resolução, propor candidatos a caso principais e adicionar casos a casos principais existentes.

    Tabela 1. Ações e resultados do usuário
    Ação do Usuário Descrição Ação de IU Resultado
    O agente de atendimento ao cliente pode vincular o caso atual a um caso semelhante
    • Agent Workspace: a guia Inteligência preditiva mostra uma lista de casos semelhantes ordenados pela pontuação de semelhança.
    • Plataforma: a seção Resultados da pesquisa relacionada do formulário de caso mostra uma lista de casos semelhantes ordenados pela pontuação de semelhança.
    • Espaço do agente: clique no menu Mais ações de IU e selecione Vincular ao caso.
    • Plataforma: clique no caso desejado na lista de resultados da pesquisa e clique em Vincular ao caso.
    		 O caso atual está vinculado como secundário do caso semelhante.
    O agente de atendimento ao cliente pode copiar informações de resolução de um caso resolvido para o caso atual Agent Workspace: a guia Inteligência preditiva mostra uma lista de casos semelhantes resolvidos, ordenados pela pontuação de semelhança. Espaço do agente: clique no menu Mais ações de IU e selecione Copiar resolução. Copia o código de resolução e as anotações de resolução do caso semelhante ao caso atual.
    Nota:
    Certifique-se de salvar o registro do caso atual.
    O agente de atendimento ao cliente pode propor um candidato de caso principal
    Nota:
    A definição de solução de semelhança do Detector de problemas graves deve estar ativa.
    		 Espaço do agente: a guia Inteligência preditiva mostra uma recomendação de problema grave com a seguinte mensagem:

    "Percebemos que (x) casos semelhantes foram criados para (y) contas diferentes nas últimas (z) horas. Propor isso como um problema importante?"

    		 Espaço do agente: clique no link Propor caso principal. O caso atual é proposto como um problema importante.
    O gerente de problemas graves pode associar o caso atual a um caso importante
    Nota:
    A definição de solução de semelhança do Detector de problemas graves deve estar ativa.
    		 Espaço do agente: a guia Inteligência preditiva lista um ou mais casos importantes semelhantes ao caso atual, classificados por pontuação de semelhança. Espaço do agente: clique no menu Mais ações de IU e selecione Vincular a este problema importante. O caso atual é adicionado como secundário ao caso principal.