Geradores de recursos no Recommended Actions

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
  • 5 min. de leitura

    • Os geradores de recursos em Recommended Actions fornecem recursos que você pode usar como entradas para ações, como orientações e recomendações de campo.

    Os geradores de recursos fornecem recursos como um artigo de conhecimento, um conjunto de casos ou um valor de campo que você pode usar em recomendações. Os agentes podem usar essas recomendações no painel Ações recomendadas em um espaço como Espaço configurável do CSM.

    Outra maneira de pensar em um gerador de recursos é como uma função com entradas e saídas. Por exemplo, você pode criar um gerador de recursos que prevê um artigo de conhecimento e usar esse artigo de conhecimento como uma ação recomendada para um caso.

    Você pode selecionar um gerador de recursos na lista ou criar um gerador de recursos. Para obter uma lista completa de geradores de recursos incluídos com a aplicação Recommended Actions, consulte Componentes instalados com Recommended Actions.

    Tipos de gerador de recursos

    A aplicação Recommended Actions fornece três tipos de gerador de recursos:
    • Tabela de decisão
    • Fluxo
    • Script
    • Pesquisa com IA
    A aplicação Recommended Actions - Advanced fornece quatro tipos de geradores de recursos adicionais:
    • Classificação
    • Semelhança
    • Semelhança com tendência
    • Inteligência para tarefas Classificação

    Esses três tipos de gerador de recursos são baseados na estrutura Inteligência preditiva que você pode usar para criar soluções de aprendizado de máquina.

    Tipo de gerador de recursos Definição
    Tabela de decisão Retorna os resultados da tabela de decisão selecionada. Use tabelas de decisão para ajudá-lo a resolver uma decisão complexa que depende de várias entradas e saídas predeterminadas. Por exemplo, uma tabela de decisão pode exigir entradas como idade, local e histórico de saúde para fornecer sugestões para diferentes aspectos do seguro saúde. Você pode usar essas sugestões, que são as saídas da tabela de decisão, como entradas de ação para uma recomendação.

    Para obter mais informações, consulte Decision Tables.
    Fluxo Retorna recomendações geradas pela execução do subfluxo selecionado. Use subfluxos para definir a lógica e automatizar saídas para os geradores de recursos. Por exemplo, você pode encontrar artigos relevantes da base de conhecimento usando entradas como nome do produto, estado de ativação e status de publicação. Você pode então propor anexar esses artigos da base de conhecimento como uma ação recomendada.

    Para mais informações, consulte Flow Designer.
    Script Retorna recomendações geradas pela execução da inclusão de script selecionada. Você deve criar uma implementação do modelo ScriptingGeneratorFactory para usar uma inclusão de script no tipo de gerador de recursos de script.

    Para obter mais informações, consulte Script includes.
    Pesquisa com IA Retorna os resultados do AI Search e do Genius com base em dados e informações em tempo real, independentemente da fonte de pesquisa. Esses resultados são relevantes para o contexto de um registro. Este tipo de gerador de recursos requer as seguintes entradas:
    • Campo de pesquisa : o campo no qual o AI Search é realizado.
    • Principais resultados N — O número de registros a serem retornados do AI Search.

    Por exemplo, você pode configurar o AI Search para recomendar um artigo da base de conhecimento ou caso semelhante com base na relevância e no contexto da descrição resumida. Para obter mais informações, consulte AI Search.
    Classificação Usa algoritmos de aprendizado de máquina para recomendar valores de campo durante a criação do registro. Este tipo de gerador de recursos requer as seguintes entradas:
    • Definição de classificação: o modelo de classificação Inteligência preditiva para retornar os valores previstos ou referências de registro para um campo em uma tabela.
    • N resultados principais - O número de valores ou registros a serem retornados dos registros relevantes previstos pela definição de classificação.

    Por exemplo, você pode configurar a solução de classificação para recomendar um valor para a categoria ou grupo de atribuição com base na descrição resumida. Para obter mais informações, consulte Inteligência preditiva.
    Semelhança Identifica registros existentes com valores semelhantes a um registro de contexto. Você deve criar um corpus de palavras que atue como um vocabulário para o sistema de aprendizado de máquina comparar registros treinados. Este tipo de gerador de recursos requer as seguintes entradas:
    • Definição desemelhança - A definição da solução de semelhança para retornar registros que são relevantes para o registro de contexto.
    • N resultados principais - O número de registros a serem retornados dos registros relevantes previstos pela definição de semelhança.

    Por exemplo, você pode encontrar casos resolvidos semelhantes para propor uma resolução como uma ação recomendada. Para obter mais informações, consulte Inteligência preditiva.
    Semelhança com tendência Usa uma definição de tendência para encontrar semelhanças nos registros retornados pela solução de semelhança. Você pode configurar a definição de tendência usando uma condição comum, campo comum ou referência comum e um valor de limite para o número mínimo de registros que deve seguir uma tendência. Este tipo de gerador de recursos requer as seguintes entradas:
    • Definição desemelhança - A definição da solução de semelhança para retornar registros que são relevantes para o registro de contexto.
    • Definição detendência — A definição de tendência para filtrar os registros relevantes que seguem uma tendência.

    Por exemplo, você pode encontrar incidentes graves semelhantes com uma tendência. Em seguida, você pode propor vincular o registro de contexto atual a este incidente grave.
    Inteligência para tarefas Classificação Usa modelos de aprendizado de máquina criados no Console do administrador Inteligência para tarefas para recomendar valores de campo. Os modelos fornecem opções flexíveis para preencher automaticamente os valores no formulário de registro ou para fornecer recomendações, dependendo da confidencialidade desses campos.
    Nota:
    Os valores de campo não são recomendados para campos quando o modelo de TI está no modo de segundo plano.

    Este tipo de gerador de recursos requer a seguinte entrada:

    • Solução: a solução contém configuração para campos de entrada recomendados e campos de saída recomendados para previsão. A solução também contém preferência se os campos são preenchidos automaticamente ou se uma mensagem de recomendação é exibida. O modelo de classificação Inteligência para tarefas prevê vários valores ou referências de registro para campos em uma tabela.
    • N resultados principais - O número de valores ou registros a serem retornados dos registros relevantes previstos pela definição da solução.

    Por exemplo, você pode configurar a solução de classificação Inteligência para tarefas para recomendar um valor para a categoria ou grupo de atribuição com base na descrição resumida. Para obter mais informações, consulte Task Intelligence.

    Nota:
    O plug-in Inteligência para tarefas Admin Console (com.sn_ti_admin) deve ser instalado para selecionar o tipo de gerador de recurso de classificação Inteligência para tarefas.