Criar uma recomendação no Recommended Actions

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
  • 3 min. de leitura

    • Crie uma recomendação com um tipo de ação de orientação, recomendação de campo ou árvore de decisão guiada para sugerir ações úteis para os agentes.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: sn_nb_action.next_best_action_author, admin

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Você seleciona um tipo de ação e uma ação como parte da criação de uma recomendação. As próximas etapas dependem do tipo de ação selecionado. Por exemplo, orientações e recomendações de campo precisam de entradas de ação como uma próxima etapa, enquanto as árvores de decisão guiada não.

    Para o gerador de recursos do AI Search, você pode selecionar orientações somente como tipos de ação na lista relacionada de mapeamento de resultados de pesquisa. Você deve mapear os campos da tabela de origem de pesquisa com entradas de ação de orientação para o AI Search ou campos da configuração de resultado do Genius com entradas de ação de orientação para os resultados do Genius.

    Em seguida, você define as entradas da ação, que são os parâmetros que permitem que os agentes concluam uma ação. Você pode selecionar valores estáticos para entradas ou usar um gerador de recursos para fornecer valores.
    Nota:
    Novas recomendações só podem ser criadas dentro das regras.

    Procedimento

    1. Navegar até Todos > Ações recomendadas > Contextos.
    2. Selecione um contexto.
    3. Selecione uma regra na lista relacionada Regras.
    4. Na lista relacionada Recomendações, selecione Novo.
    5. Selecione o tipo de recomendação a ser criado na tela Nova recomendação.
      • Uma ação específica a ser tomada ou informações a serem revisadas (guia)
      • Um fluxo guiado a ser seguido (árvore de decisão guiada)
      • Um valor de campo a ser usado (recomendação de valor de campo)
      Um novo formulário de recomendação é exibido com os campos Regra, Contextoe Tipo de ação preenchidos automaticamente.
    6. No campo Nome, insira um nome para a recomendação.
    7. No campo Ação, selecione uma ação.
      As ações disponíveis são determinadas pela seleção no campo Tipo de ação.
      1. No campo Ação, selecione o ícone de pesquisa.
        Na janela pop-up resultante, o campo Nome da tabela é preenchido automaticamente com a tabela que armazena as ações disponíveis para o tipo de ação selecionado.
      2. No campo Documento, selecione a ação desejada clicando no ícone de pesquisa.
        Você também pode criar uma ação de orientação de tipo, recomendação de campo ou árvore de decisão guiada. Para obter mais informações, consulte Como criar recomendação de orientação e campo no Recommended Actions.
      3. Selecione OK.
      4. Salve o registro para exibir a seção de formulário Entradas de ação.
        Depois de selecionar o tipo de ação e a ação, salvar o registro exibe as entradas de ação necessárias.
    8. Opcional: No campo Gerador de recursos, selecione ou crie um gerador de recursos e salve o registro.

      Para obter mais informações, consulte Criar um gerador de recursos em Recommended Actions. Orientações e recomendações de valor de campo podem usar geradores de recursos para encontrar recursos relevantes para as entradas da ação.

      Os campos Tipode ação, Açãoe Dica de recomendação não estão disponíveis para o gerador de recursos do AI Search. Você pode selecionar o tipo de ação como uma orientação e uma ação ao configurar o mapeamento do resultado da pesquisa para o AI Search. Para obter mais informações, consulte Mapear resultados do AI Search com entradas de orientação no Recommended Actions.

    9. Para obter orientações e árvores de decisão guiadas: no campo Dica de recomendação, insira um texto de dica.
      A dica explica aos agentes por que uma recomendação está sendo sugerida.
    10. Opcional: Selecione um grupo no campo Grupo para mostrar recomendações relevantes juntas.
      Nota:
      Pode ser necessário configurar o formulário de recomendação para exibir o campo Grupo. Este campo está disponível por padrão para usuários do ITSM Workforce Optimization.
    11. Defina as entradas da ação.
      Os tipos de ação e as ações precisam de entradas. Esses parâmetros permitem que os agentes concluam uma ação. Você pode escolher valores estáticos para entradas de ação ou usar um gerador de recursos para fornecer valores.
      OpçãoDescrição
      Usar um valor estático Insira o valor no campo de entrada ou use o ícone de pesquisa para selecionar um valor na lista.
      Usar um selecionador de cápsula
      1. Selecione o seletor de cápsula ao lado do campo.
        • O contexto está disponível no seletor de cápsula.
        • Se você selecionou um Gerador de recursos, as saídas do gerador ficarão disponíveis no seletor de cápsula.
      2. Selecione as saídas no seletor de cápsula.
    12. Selecione Atualizar.