Componentes instalados com Recommended Actions
Vários tipos de componentes são instalados com a aplicação Recommended Actions, incluindo tabelas, funções, orientações, geradores de recursos e trabalhos programados.
Tabelas
A aplicação Recommended Actions adiciona as tabelas de metadados descritas na tabela a seguir.
| Tabela | Descrição |
|---|---|
| Contexto [sn_nb_action_rule_context] |
Armazena contextos para tabelas como caso, incidente e problema para os quais as recomendações são geradas. |
| Recomendação [sn_nb_action_recommended_action] |
Armazena recomendações, que incluem o tipo de ação, a ação e as informações do gerador de recursos. |
| Definição de tipo de ação [sn_nb_action_type_definition] |
Armazena definições de tipo de ação, como orientações, árvores de decisão guiadas e recomendações de campo. |
| Recomendação de campo [sn_nb_action_field_recommendation] |
Armazena recomendações de campo. |
| Definição de recomendação de campo [sn_nb_action_field_recommendation_definition] |
Armazena definições de recomendação de campo. |
| Entrada de recomendação de campo [sn_nb_action_field_recommendation_input] |
Armazena entradas para recomendações de campo. |
| Gerador de recursos [sn_nb_action_resource_generator] |
Armazena geradores de recursos. |
| Tipo de gerador de recursos [sn_nb_action_resource_generator_type] |
Armazena tipos de gerador de recursos, como fluxo, tabela de decisão, script, semelhança, semelhança com tendência e classificação. |
| Entrada de tipo de gerador de recursos [sn_nb_action_generator_type_input] |
Armazena entradas para tipos de geradores de recursos. |
| Definição de Tendência [sn_nb_action_trend_definition] |
Armazena definições de tendência. |
| Regra [sn_nb_action_condition_based_rule] |
Armazena regras, que incluem uma condição e funções para o contexto. |
| Regra de ação recomendada [sn_nb_action_rule_base] |
Armazena registros de regras de ação recomendadas. |
| Regra condicional [sn_nb_action_conditional_rule] |
Armazena regras condicionais. Esta tabela não é mais compatível. |
| Regra de tabela de decisão [sn_nb_action_decision_table_rule] |
Armazena regras de tabela de decisão. Esta tabela não é mais compatível. |
| Gerador de entrada de ação recomendada [sn_nb_action_input_generator] |
Armazena registros do gerador de entrada. Esta tabela não é mais compatível. |
| Mapeamento de ação recomendada do resultado da pesquisa [sn_nb_action_search_result_ra_mapping] | Armazena o mapeamento entre as saídas do resultado da pesquisa e as entradas da ação. |
Funções
| Função | Descrição | Contém as funções |
|---|---|---|
| Administrador do Recommended Actions [sn_nb_action.next_best_action_admin] |
Concede acesso de administrador à aplicação Recommended Actions. | sn_nb_action.next_best_action_author |
| Autor do Recommended Actions [sn_nb_action.next_best_action_author] |
Pode criar ações recomendadas. |
|
| Usuário do Recommended Actions [sn_nb_action.next_best_action_user] |
Pode usar ações recomendadas. | sn_gd_core.decision_tree_author |
| Autor do gerador de recursos [sn_nb_action.resource_generator_author] |
Concede acesso para configurar geradores de recursos. |
|
| Autor da definição de tendência [sn_nb_action.trend_definition_author] |
Concede acesso para configurar definições de tendência. | Nenhum |
Orientações
A aplicação Recommended Actions inclui as orientações descritas na tabela a seguir.
| Orientação | Descrição |
|---|---|
| Aplicar resolução de um caso resolvido | Permite que os agentes apliquem uma resolução de um caso resolvido recomendado clicando no botão Resolver caso em um cartão, que copia as anotações de resolução e um código de resolução do caso resolvido para a seção Informações de fechamento do caso atual. O estado do caso atual muda para resolvido. |
| Como comunicar soluções alternativas | Permite que os agentes comuniquem uma solução alternativa de um registro de problema recomendado, clicando no botão Comunicar solução alternativa em um cartão, que abre a orientação no painel lateral. A orientação mostra a solução alternativa do registro do problema e fornece um campo de anotação para o agente adicionar anotações adicionais. A solução alternativa e as anotações são adicionadas às anotações de trabalho e o registro do problema é vinculado ao caso atual. |
| Criar tarefa de caso | Permite que os agentes criem uma tarefa de caso para o caso atual clicando no botão Criar em um cartão, que abre a orientação no painel lateral em que o agente pode inserir um assunto para uma nova tarefa de caso e enviá-la. |
| Criar ordem de serviço | Permite que os agentes criem uma ordem de serviço para um caso clicando no botão Criar em um cartão. Cria uma tarefa de ordem de serviço e abre a tarefa em uma subguia. |
| Link para o defeito existente | Permite que os agentes vinculem um defeito existente ao caso atual clicando no botão Vincular ao defeito em um cartão, que vincula o defeito ao caso e atualiza as anotações de trabalho. |
| Link para caso em aberto existente | Permite que os agentes vinculem o caso atual a um caso em aberto existente clicando no botão Vincular a este caso em um cartão, o que define o caso em aberto como primário do caso atual. |
| Recomendação de oferta | Permite que os agentes recomendem o upgrade de um produto para o modelo de produto fornecido. |
| Propor resolução | Permite que os agentes insiram anotações de resolução e um código de resolução para um caso clicando no botão Propor solução em um cartão. |
| Ler mensagem para o cliente | Permite que um agente indique que uma mensagem foi lida para um cliente durante uma chamada, clicando no botão Marcar como lida em um cartão e adicionando a mensagem às anotações de trabalho. |
| Reatribuir caso | Permite que os agentes reatribuam o caso atual a um grupo de atribuição recomendado clicando em um botão Reatribuir em um cartão, que abre a orientação em um painel lateral onde o agente pode inserir anotações. O caso atual é reatribuído a um grupo de atribuição diferente e as anotações de trabalho são atualizadas. |
| Revisar e anexar artigo | Permite que os agentes revisem um artigo de conhecimento recomendado no painel lateral contextual, clicando no botão Revisar e anexar artigo em um cartão, que abre o artigo no painel lateral. No painel lateral, os agentes podem fazer o seguinte:
|
Geradores de recursos
A aplicação Recommended Actions inclui os geradores de recursos descritos na tabela a seguir.
| Gerador de recursos | Descrição |
|---|---|
| Localizar artigo da base de conhecimento mais lido para o produto | Encontra o artigo da base de conhecimento mais lido para o produto selecionado. Você pode usar este artigo da base de conhecimento para anexar a um caso como uma ação recomendada. |
| Localizar PRB correspondente com solução alternativa | Encontra um registro de problema correspondente que tenha uma solução alternativa. Você pode propor o compartilhamento da solução alternativa deste caso como uma ação recomendada. |
| Localizar PRB correspondente sem solução alternativa | Encontra um registro de problema correspondente sem uma solução alternativa. Você pode propor o link para este registro de problema como uma ação recomendada. |
Trabalhos programados
| Trabalho programado | Descrição |
|---|---|
| sn_nb_action_detail | Este trabalho programado evita que a tabela de recomendações aumente exponencialmente usando o limpador de tabela. O trabalho de limpeza de tabela é executado a cada hora para excluir registros mais antigos, expirados ou indesejados das tabelas. |