Plug-ins adicionais para o Customer Service Management

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
  • 9 min. de leitura

    • Depois que Customer Service Management for ativado, você poderá ativar plug-ins adicionais que fornecem dados de demonstração e habilitam vários recursos.

    Você deve ter a função de administrador para ativar esses plug-ins adicionais. Para obter detalhes, consulte Ativação de um plug-in.
    Nota:
    Começando com Tokyo, Order Management está sendo preparado para descontinuação futura. Ele ficará oculto e não estará mais disponível para ativação, mas continuará a ser compatível. Para obter detalhes, consulte o artigo Processo de descontinuação [KB0867184] na base de conhecimento do Now Support.
    Tabela 1. Customer Service Management plug-ins e descrições
    Plug-in Descrição
    Agenda do agente

    [com.snc.agent_schedule]

    		 Permite que os agentes de atendimento ao cliente e os técnicos de serviço de campo vejam as programações de trabalho e as atribuições, além de adicionar eventos pessoais, como reuniões ou compromissos.
    Demonstração do Workbench de atribuição de caso

    [com.snc.case_assignment_workbench_demo]

    		 Fornece dados de demonstração, como casos de amostra e usuários, para que os recursos do produto Workbench de atribuições possam ser demonstrados em uma instância de não produção.
    Resumo do caso

    [com.sn_csm_case_digest]

    		 Permite que os usuários enviem atualizações de status do caso e análise de causa raiz para os clientes e as principais partes interessadas internas.
    Portal de atendimento ao consumidor

    [com.glide.service-portal.consumer-portal]

    		 Este plug-in habilita o Portal de atendimento ao consumidor, um portal baseado na Web baseado na aplicação Portal de serviços que você pode usar para fornecer informações e suporte aos consumidores.
    Espaço configurável do Customer Service Management

    [sn_csm_wrkspc]

    		 Habilita o CSM Configurable Workspace, a versão do Construtor de IU da aplicação de central de serviços configurável, que fornece aos agentes uma experiência do usuário integrada e intuitiva.
    Usuário colaborador do CSM

    [com.snc.csm_contributor_user]

    		 Com o plug-in CSM Contributor User, você pode permitir que os colaboradores relatem e colaborem em casos criados para clientes, organizações de serviço ou para eles próprios.
    Extensão de CSM para contatos de proxy

    [com.snc.csm_proxy_contacts]

    		 Permite que usuários internos de uma organização sejam o contato do caso de proxy em nome dos clientes.
    CTI Softphone

    [com.snc.cti]

    Este plug-in é uma aplicação de demonstração que permite a integração do Twilio usando a aplicação Notify e OpenFrame para fornecer funções de softphone e recursos de call center. A aplicação inclui os recursos para fazer, receber, transferir, reter e silenciar chamadas. As aplicações Customer Service Management e Incident Management fornecem fluxos de trabalho de demonstração de integração de telefonia e computação (CTI). Ative as respectivas aplicações para executar os fluxos de trabalho.

    O plug-in CTI Softphone ativa estes plug-ins relacionados se eles ainda não estiverem ativos:
    • Mecanismo de correspondência de recursos (com.snc.matching_rule): fornece uma ferramenta para correspondência de tarefa para recurso baseada em regra.
    • Notify (com.snc.notify): fornece recursos de plataforma para chamadas de voz orientadas por fluxo de trabalho, chamadas em conferência e mensagens SMS.
    • Notify - Twilio Driver (com.snc.notify.twilio): fornece suporte ao Notify para o produto Twilio. Requer um contrato separado com a Twilio para recursos de SMS/Voz.
    • Openframe (com.sn_openframe): fornece uma interface que pode ser usada para integrar sistemas de comunicação externos com o Now Platform.
    Central do cliente

    [com.sn_csm_customer_central]

    		 Permite que os agentes de atendimento ao cliente acessem todas as informações e atividades do cliente em uma exibição única e centralizada no Agent Workspace.
    Comunidades de clientes

    [com.sn_customer_communities]

    		 Permite que os usuários se conectem, interajam e colaborem com funcionários, clientes, parceiros e clientes potenciais. Disponível para clientes licenciados para Customer Service Management.
    Gestão de projetos do cliente

    [com.snc.csm_ppm]

    Fornece a capacidade de criar e gerenciar projetos para uma conta de cliente e dá aos usuários finais visibilidade de seus projetos por meio do portal. Este plug-in requer o plug-in Customer Service e o plug-in PPM Standard.
    Status da ação de Casos de atendimento ao cliente

    [com.snc.csm_action_status]

    		 Fornece uma aplicação específica do Atendimento ao cliente do recurso Automação de status da ação. Use este plug-in para exibir e rastrear tarefas de bloqueio para casos de atendimento ao cliente.
    Tipos de caso do Atendimento ao cliente

    [com.snc.csm_case_types]

    		 Permite que os clientes gerenciem processos de caso complexos definindo novos tipos de caso. Um tipo de caso representa um processo de negócios individual e é uma coleção de diversas entradas e tarefas que um agente executa para resolver solicitações do cliente.
    Dados de demonstração de CTI do Atendimento ao cliente

    [com.snc.customerservice_cti_demo]

    		 Fornece dados de demonstração para a aplicação CTI Softphone.
    Modelo de documento do Atendimento ao cliente

    [com.sn_csm_doc_template]

    		 Permite que você configure os campos de um registro de tabela que estão incluídos em um documento de saída.
    Residência do Atendimento ao cliente

    [com.snc.household]

    		 Permite gerenciar o atendimento ao cliente para consumidores que pertençam à mesma residência. Fornece a capacidade de definir os membros de uma residência e os relacionamentos entre eles.
    Customer Service Install Base Management

    [com.snc.install_base]

    		 Permite que os clientes capturem o estado atual de uma base de instalação do cliente e estabeleçam o relacionamento com quaisquer entidades descendentes que possam afetar seu funcionamento.
    Customer Service Management Dados de demonstração

    [com.snc.customerservice.demo]

    		 Fornece dados de demonstração para a aplicação Customer Service Management.
    Atendimento ao cliente móvel

    [com.sn_csm_mobile]

    		 Habilita a interface do usuário móvel para Customer Service Management.
    Modelo de NLU do Atendimento ao cliente para conversas do Virtual Agent

    [com.sn_csm.nlu]

    		 Este plug-in contém modelos de NLU usados nos tópicos de VA para casos de uso relacionados ao Atendimento ao cliente.
    Conversas do Virtual Agent do Atendimento ao cliente

    [com.sn_csm.virtualagent]

    		 Este plug-in contém tópicos de conversa de modelo pré-criados para casos de uso relacionados ao CSM. Eles devem ser copiados e configurados.
    Atendimento ao cliente com Gestão de serviços de campo

    [com.snc.csm_fsm_integration]

    		 Este plug-in fornece uma integração entre as aplicações Customer Service Management e a Gestão de serviços de campo. Clientes e consumidores podem exibir pedidos de trabalho relacionados ao caso nos Portais de Atendimento ao cliente e Atendimento ao consumidor. Na aplicação Field Service Management, os usuários podem exibir informações de conta e contato em pedidos de trabalho e tarefas de pedido de trabalho.
    Customer Service with Gestão de solicitações

    [com.sn_cs_sm_request]

    		 Fornece uma integração entre Customer Service Management e a aplicação Request Management. Permite que os usuários criem registros de solicitação a partir de um caso do Atendimento ao cliente.
    Customer Service with Service Management

    [com.sn_cs_sm]

    		 Fornece uma integração entre Customer Service Management e as aplicações de Gestão de incidentes, problemas e mudanças. Permite que os usuários criem registros de incidentes, problemas e mudanças a partir de um caso do Atendimento ao cliente.
    Atendimento ao cliente com Service Portfolio Management

    [sn_csm_spm]

    		 Fornece uma integração entre as aplicações Customer Service Management e Gestão de portfólio de serviços (SPM). Essa integração oferece aos gerentes de atendimento ao cliente, aos agentes de atendimento ao cliente e aos responsáveis pelo serviço visibilidade dos produtos vendidos e de suas ofertas de serviço.
    Demonstração do workbench de atribuição de incidente

    (com.snc.incident_assignment_workbench_demo)

    		 Recomendação de agente inteligente por meio de regras/critérios de correspondência dinâmica.
    Decisões guiadas

    [com.snc.guided_decisions]

    		 Habilita a estrutura e o mecanismo de execução para criar decisões guiadas.
    Decisões guiadas - Orientação

    [com.snc.guided_decisions_guidance]

    		 Habilita a estrutura para criar uma orientação para decisões guiadas.
    Decisões guiadas para Playbook no espaço

    [com.snc.guided_decisions_playbook_experience]

    		 Habilita tipos de atividade, definições e componentes de IU para a exibição de decisões guiadas em um playbook no espaço.
    Direitos de Produtos de Conhecimento

    [com.snc.kb_product_entitlements]

    		 Este plug-in permite que os administradores de atendimento ao cliente restrinjam o acesso do cliente a bases de conhecimento e artigos de conhecimento designados no portal de autoatendimento do cliente.

    Este plug-in adiciona o menu Knowledge Product Entitlements ao navegador de aplicações.
    Gestão de problemas graves

    [com.sn_majorissue_mgt]

    		 Um conjunto de recursos usados para gerenciar comunicações voltadas para o cliente e processos de resolução para problemas comuns.
    Atendimento ao cliente terceirizado

    (com.snc.csm_ocs)

    		 Permite que as organizaçõesterceirizem o atendimento ao cliente para provedores de serviços externos.
    Performance Analytics - Pacote de conteúdo - Atendimento ao cliente

    [com.snc.pa.customer_service]

    		 Pacote de conteúdo do Performance Analytics que inclui KPIs do sistema de base do Atendimento ao cliente.
    Performance Analytics - Pacote de conteúdo - Customer Service Management - Avançado

    [com.snc.pa.customer_service_advanced]

    		 Atualiza o painel do Atendimento ao cliente e incorpora indicadores para os seguintes plug-ins:
    • Gestão de problemas graves
    • Status da ação de Casos de atendimento ao cliente
    • Customer Service with Gestão de solicitações
    • Customer Service with Service Management
    • Bate-papo do agente
    • Advanced Work Assignment para CSM
    • Performance Analytics - Pacote de conteúdo - Advanced Work Assignment
    Ative esses plug-ins para exibir os indicadores relacionados. Sem esses plug-ins, os indicadores podem não ser exibidos corretamente.
    Performance Analytics - Análise sensível ao contexto para atendimento ao cliente

    [com.snc.pa.cs.context_sensitive_analytics]

    		 Este plug-in permite abrir painéis sensíveis ao contexto em formulários de atendimento ao cliente com base em ações de IU.
    Nota:
    Você pode ativar as soluções do Performance Analytics em instâncias que não têm o Performance Analytics para avaliar a funcionalidade. No entanto, para coletar pontuações para indicadores, você deve licenciar o Performance Analytics.
    Performance Analytics Premium para Atendimento ao cliente

    [com.snc.pa.premium.cs]

    		 A instalação deste plug-in remove as limitações do Performance Analytics pronto para uso.
    Playbooks for Customer Service Management

    [sn_csm_playbook]

    		 Fornece orientação passo a passo para casos de atendimento ao cliente.
    Predictive Intelligence para Customer Service Management

    [com.snc.csm_ml]

    		 Permite que os clientes aproveitem algoritmos de aprendizado de máquina para pesquisar casos relacionados em Customer Service Management. A ativação desse plug-in em instâncias de produção pode exigir uma licença separada. Entre em contato com a ServiceNow para obter detalhes.

    O plug-in Predictive Intelligence for Customer Service Management ativa estes plug-ins relacionados, caso ainda não estejam ativos:

    • Plug-in do Atendimento ao cliente (com.sn_customerservice)
    • Plug-in Predictive Intelligence for Contextual Search (com.snc.contextual_search_ml)
    • Script de notificação por e-mail para o plug-in Contextual Search Results (com.snc.adv_cxs_results_email_script)
    Análise de autoatendimento para atendimento ao cliente

    [com.snc.pa.self_service_analytics_csm]

    		 Rastreia as métricas de redução de casos (desvio) e os KPIs de autoatendimento usando painéis de análise de desempenho. A ativação deste plug-in em instâncias de produção pode exigir uma licença separada do Performance Analytics. Entre em contato com a ServiceNow para obter detalhes.

    O plug-in Análise de autoatendimento para atendimento ao cliente ativa estes plug-ins relacionados, caso ainda não estejam ativos:

    • Plug-in do Atendimento ao cliente (com.sn_customerservice)
    • Plug-in Self-Service Analytics Core (com.snc.self_service_analytics_core)
    • Plug-in do Self-Service Analytics PA (com.snc.pa.self_service_analytics)
    Redefinição de senha de autoatendimento

    [com.snc.password_reset]

    		 Este plug-in permite que usuários autenticados localmente solicitem uma senha temporária caso esqueçam a senha atual. Os contatos do cliente podem solicitar uma nova senha no portal de autoatendimento do cliente.

    O plug-in Self Service Password Reset ativa o plug-in Password Reset (com.glideapp.password_reset) se ele ainda não estiver ativo.
    Dados de demonstração de Informações de tratamento especial

    [com.snc.shn_demo]

    		 Fornece dados de demonstração para a aplicação Informações de tratamento especial.
    Comunicações Direcionadas

    [com.sn_publications]

    		 Fornece uma ferramenta para publicar e distribuir conteúdo e artigos para clientes internos e externos.
    Dados de demonstração de comunicações direcionadas

    [com.snc.publications_demo]

    		 Fornece dados de demonstração para a aplicação Targeted Communications.
    Registro de tempo para atendimento ao cliente

    [com.snc.csm_time_recording]

    		 Estende a funcionalidade das aplicações Time Card Management e Cost Management para Customer Service Management.
    Balcão de serviços para CSM

    [com.snc.walkup_for_csm]

    		 A Walk-up Experience para Atendimento ao cliente permite que o suporte na loja ajude nos check-ins no local, gerenciando filas e interações com o cliente.
    Componentes de IU para Portais de clientes [sn_ciwf_ui_cmpnt] Este plug-in permite configurar o comportamento, o conteúdo e o layout de um portal usando Widgets de portal configuráveis.