Regras de negócios instaladas com Customer Service Management
As regras de negócios são adicionadas com a ativação de Customer Service Management.
A tabela a seguir descreve as regras de negócios e suas tabelas relacionadas que são adicionadas com Customer Service Management.
| Regra de negócios | Tabela | Descrição |
|---|---|---|
| Consulta de conta para o cliente | Conta [customer_account] |
Consulta a conta do contato do cliente. |
| Regra de exibição de relacionamento da conta | Relacionamento entre contas [account_relationship] |
Exibe os valores corretos no diagrama bidirecional no formulário Relacionamento da conta. |
| Adicionar função do cliente aos contatos | Contato [customer_contact] |
Adiciona a função do cliente (sn_customerservice.customer) a um contato do cliente se o contato não tiver funções atribuídas ou se o ID do usuário do contato estiver definido. |
| Adicionar função externa snc aos contatos | Contato [customer_contact] |
Adiciona a função do usuário snc_external a cada contato. |
| Adicionar contato primário ao contato do ativo | Ativo [alm_asset] |
Quando um ativo é atribuído a um novo contato primário, o contato primário é adicionado ao contato do ativo. |
| Consulta do aprovador para o cliente | Aprovação [sysapproval_approver] |
Consulta o aprovador para um contato do cliente. |
| Consulta de ativo para o cliente | Ativo [alm_asset] |
Consulta os ativos de um contato do cliente. |
| Regra de negócios de avaliação automática | Caso [sn_customerservice_case] |
Aciona uma pesquisa de satisfação do cliente quando um caso é definido como Encerrado. |
| Consulta de caso para o cliente | Caso [sn_customerservice_case] |
Consulta os casos de um contato do cliente. |
| Regra de exibição de caso | Caso [sn_customerservice_case] |
Uma regra de negócios de exibição no formulário Caso que passa alguns valores para o navegador quando um caso é exibido. |
| Mudança Aguardando para Abrir | Caso [sn_customerservice_case] |
Altera o estado do caso de Aguardando informações para Aberto. |
| Verificar duplicado | Contato de Ativo [sn_customerservice_m2m_asset_contact] |
Verifica se há registros duplicados antes de criar um novo contato de ativo. |
| Verificar duplicado para responsabilidade | Relacionamento de Contato [sn_customerservice_contact_relationship] |
Verifica se há responsabilidades duplicadas antes de criar um novo relacionamento de contato. |
| Verificar duplicado para responsabilidade | Contato de Ativo [sn_customerservice_m2m_asset_contact] |
Verifica se há responsabilidades duplicadas antes de criar um novo contato de ativo. |
| Verificar se as funções snc_external existem | Contato [customer_contact] |
Verifica se o plug-in com.glide.security_schema está ativado. |
| Consulta de contato para o cliente | Contato [customer_contact] |
Consulta os contatos de um cliente. |
| Consulta de contrato para o cliente | Contrato [ast_contract] |
Consulta os contratos de um cliente. |
| Criar relacionamento bidirecional | Relacionamento entre contas [account_relationship] |
Depois que um relacionamento de conta é criado, esta regra de negócios cria o registro de relacionamento de conta bidirecional. |
| Excluir contatos e ativos da conta | Relacionamento entre contas [account_relationship] |
Quando um relacionamento de conta é excluído, esta regra de negócios exclui os contatos de conta e ativo correspondentes. |
| Excluir tipo de relacionamento | rótulo [account_relationship_type] |
Verifica se algum registro de relacionamento está usando um tipo de relacionamento antes que esse tipo de relacionamento seja excluído. |
| Excluir definição de responsabilidade | Definição de Responsabilidade [sn_customerservice_responsibility_def] |
Verifica se algum membro da equipe de conta está usando uma definição de responsabilidade antes que essa definição de responsabilidade seja excluída. |
| Exibir mensagem de solicitação | Solicitação de Registro [sn_customerservice_registration] |
Após o envio da solicitação de registro, é exibida uma mensagem informativa ao usuário |
| Regra de exibição | Solicitação de Registro [sn_customerservice_registration] |
Mostra uma mensagem para lembrar os usuários de inserir um código de registro correto |
| Consulta de direito para o cliente | Direito [service_entitlement] |
Consulta os direitos de um contato do cliente. |
| Inserir anotações de trabalho de caso | Compromisso [sn_customerservice_appointment] |
Atualiza as anotações de trabalho de caso com os detalhes do compromisso quando um compromisso é criado. |
| Preencher empresa para caso | Caso [sn_customerservice_case] |
Preenche o campo Empresa no formulário Caso com base no nome inserido no campo Contato. |
| Definir primeiro tempo de resposta | Caso [sn_customerservice_case] |
Quando um caso é criado ou atualizado, esta regra define a hora atual no campo first_response_time. Também usado quando um caso é definido como Resolvido ou Aguardando informações ou quando comentários ou anotações de encerramento são adicionados. Nota: O campo first_response_time não é usado. |
| Atualizar conta com base no código de registro | Solicitação de Registro [sn_customerservice_registration] |
Valida o código de registro do registro e atribui a conta associada ao código de registro. |
| Atualizar rótulos de relacionamento da conta | Tipo de Relacionamento de Conta [sn_customerservice_account_relationship_type] |
Quando os rótulos de um tipo de relacionamento de conta são atualizados, essa regra de negócios atualiza todos os registros de relacionamento de conta relacionados. |
| Atualizar direito de caso no encerramento | Caso [sn_customerservice_case] |
Atualiza o direito associado quando o estado de um caso é definido como Encerrado. |
| Atualizar Anotações de trabalho de caso | Compromisso [sn_customerservice_appointment] |
Adiciona anotações de trabalho ao caso quando um compromisso para o caso é atualizado. |
| Atualizar anotações de trabalho de caso | Conhecimento [kb_knowledge] |
Adiciona anotações de trabalho ao caso quando um artigo de conhecimento associado ao caso é atualizado. |
| Atualizar caso primário para nova tarefa | Tarefa [sn_customerservice_task] |
Atualiza o caso quando uma nova tarefa de caso é criada. |
| Atualizar caso primário para mudança de estado | Tarefa [sn_customerservice_task] |
Atualiza o caso quando uma nova tarefa de caso é alterada. |
| Atualizar rótulo de relacionamento | Relacionamento entre contas [account_relationship] |
Atualiza os rótulos de relacionamento para relacionamentos de conta bidirecionais. |
| Atualizar estado da tarefa do usuário | Caso [sn_customerservice_case] |
Calcula a carga de trabalho do agente com base no número de casos atribuídos a ele. Também atualiza a última hora atribuída. Esta regra é usada pelo mecanismo de regra de correspondência. |
| Validar registro | Solicitação de Registro [sn_customerservice_registration] |
Verifica se o registro é válido com base no endereço de e-mail do usuário. Se o usuário existir no sistema ou uma solicitação já tiver sido enviada e estiver no estado pendente, a solicitação de registro não será permitida. |