Inteligência preditiva para definições de solução CSM

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
  • 3 min. de leitura

    • Use seus registros de instância para criar Customer Service Management soluções específicas.

    Definições de solução

    Essas definições de solução estão disponíveis como modelos em instâncias onde Inteligência preditiva e Customer Service Management estão ativos. Crie seus próprios registros de definição de solução para personalizar o comportamento.

    Tabela 1. Definições de solução para Customer Service Management
    Definição de solução Tipo de Solução Descrição
    Atribuição de caso de CSM Classificação Prevê o campo Grupo de atribuição da Descrição resumida.
    Categorização de caso de CSM Classificação Prevê o campo Categoria da Descrição resumida.
    Priorização de caso de CSM Classificação Prevê o campo Prioridade da Descrição resumida.
    Agrupamento de casos em tópicos Clustering Agrupa casos semelhantes em tópicos com base na Descrição resumida.
    Todos os Casos semelhantes Semelhança Recomenda casos semelhantes com base na Descrição resumida que podem ajudar os agentes de atendimento ao cliente nos processos de investigação e resolução de casos.
    Casos em Aberto Recomendados Semelhança Recomenda casos semelhantes em aberto com base na Descrição resumida.
    Casos resolvidos recomendados Semelhança Recomenda casos semelhantes resolvidos com base na Descrição resumida.
    Detector de problemas graves Semelhança Fornece recomendações para os principais problemas com base na Descrição resumida.
    • Recomenda um ou mais casos principais, se disponíveis.
    • Caso contrário, recomenda casos semelhantes que não estão vinculados como casos secundários a um caso principal.
    Artigos de conhecimento semelhantes Semelhança Recomenda artigos de conhecimento semelhantes comparando os campos Texto, Descrição resumidae Descrição dos artigos de conhecimento com a Descrição resumida do caso de atendimento ao cliente.
    Todos os artigos de conhecimento semelhantes Semelhança Recomenda artigos de conhecimento semelhantes comparando os campos na exibição do banco de dados da exibição de conhecimento [sn_customerservice_knowledge_view] com a Descrição resumida do caso de atendimento ao cliente.
    Nota:
    Esta definição de solução é usada no recurso de resposta. Para obter mais informações, consulte Treinar a solução de semelhança para encontrar conteúdo de notificação de resposta automática.

    Regras de negócios para soluções de classificação

    Essas regras de negócios se aplicam somente às definições de solução Atribuição de caso do CSM, Categorização de caso do CSM e Priorização de caso do CSM e estão disponíveis somente em instâncias em que Inteligência preditiva e Customer Service Management estão ativos. Crie suas próprias regras de negócios na tabela Caso [sn_customerservice_case] para personalizar os comportamentos de previsão e relatório.

    Tabela 2. Regras de negócios para Customer Service Management
    Regra de negócios Tabela Descrição
    Previsão baseada em caso padrão Caso [sn_customerservice_case] Gera resultados de previsão das soluções Customer Service Management ativas. É executado quando um registro de caso é inserido.
    Atualizar resultados de previsão Caso [sn_customerservice_case] Atualiza as estatísticas de cobertura e precisão da solução. É executado quando um registro de caso é encerrado.

    Informações de upgrade

    Se sua instância estiver em execução na versão Kingston e você estiver atualizando para a versão Washington DC:
    • Use o modelo de regra de negócios Previsão baseada em caso padrão para criar uma nova regra de negócios. Esta regra inclui uma variável de solução que obtém todas as soluções ativas recuperadas pelo método findActiveSolution(solutionName).
    • Em um ambiente de domínio global, use a variável de matriz solutionNames que requer que você forneça explicitamente as soluções que são chamadas pela regra de negócios.
    • Em um ambiente separado por domínio, como um ambiente MSP, consulte o código comentado no modelo de regra de negócios para facilitar a personalização.
    • O modelo de regra de negócios chama o método applyPredictionForSolution() para prever, independentemente de quaisquer mudanças no valor padrão.

    Como manter a precisão da previsão

    Você pode gerenciar o desvio de previsão retreinando, modificando ou criando novas soluções para refletir as mudanças nas condições de negócios. Teste e modifique sua regra de negócios ao longo do tempo para garantir que ela funcione conforme desejado em vários pontos de consumo e Personas de usuário.