Eventos OpenFrame para itens de trabalho, presença de agente e interações

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
  • 1 min. de leitura

    • Use eventos OpenFrame para obter uma melhor integração entre Advanced Work Assignment (AWA) e integração de telefonia e computador (CTI) e ajudar no roteamento de chamadas aprimorado.

    Os eventos OpenFrame são habilitados por padrão quando o administrador instala o plug-in Openframe (com.sn_openframe) e o plug-in Advanced Work Assignment for CSM (com.sn_csm.awa).
    Nota:
    O plug-in Advanced Work Assignment for CSM (com.sn_csm.awa) é instalado automaticamente com o plug-in Atendimento ao cliente (com.sn_customerservice).

    Como desenvolvedor de CTI, certifique-se de assinar os eventos a seguir usando o método de assinatura da openFrameAPI.​ Para obter mais informações, consulte openFrameAPI - Client.

    Tabela 1. Eventos do OpenFrame
    Evento Descrição
    openframe_awa_agent_presence Os eventos são enviados para o OpenFrame quando o estado de presença de um agente muda.
    openframe_awa_workitem_offered Os eventos são enviados para o OpenFrame quando um item de trabalho é oferecido a um agente.
    openframe_awa_workitem_accepted Os eventos são enviados para o OpenFrame quando um item de trabalho é aceito por um agente.
    openframe_awa_workitem_rejected Os eventos são enviados para o OpenFrame quando um item de trabalho é rejeitado por um agente.
    openframe_agent_off_interaction Os eventos são enviados para o OpenFrame indicando a presença de um agente no bate-papo como desativado ou disponível.

    Adicione e ative uma configuração OpenFrame navegando até OpenFrame > Configurações. Para obter mais informações, consulte Criar uma configuração OpenFrame.

    Cargas de amostra

    Consulte as cargas de amostra para cada evento, conforme descrito na tabela a seguir.

    Tabela 2. Eventos e suas cargas de amostra
    Evento Cargas de amostra
    openframe_awa_agent_presence 
    {
   "result":{
      "presence":{
         "name":"Available",
         "sys_id":"0b10223c57a313005baaaa65ef94f970",
         "available":true,
         "channels":[
            {
               "name":"Case",
               "available":true,
               "sys_id":"d4a675e3739713004a905ee515f6a7e7",
               "restrict_update":false
            },
            {
               "name":"Phone",
               "available":true,
               "sys_id":"f6281cc39335330090813a53177ffb32",
               "restrict_update":false
            },
            {
               "name":"Chat",
               "available":true,
               "sys_id":"27f675e3739713004a905ee515f6a7c3",
               "restrict_update":false
            }
         ]
      }
   }
}
    openframe_awa_workitem_offered 
    {
   "result":{
      "workItem":{
         "sys_id":"ade107591bf66410b8e3ea06624bcbce",
         "size":1,
         "serviceChannel":{
            "name":"Case",
            "sys_id":"d4a675e3739713004a905ee515f6a7e7"
         },
         "document":{
            "sys_id":"37a187591bf66410b8e3ea06624bcbef",
            "table":"sn_customerservice_case"
         }
      }
   }
}
    openframe_awa_workitem_accepted 
    {
   "result":{
      "workItem":{
         "sys_id":"ade107591bf66410b8e3ea06624bcbce",
         "size":1,
         "serviceChannel":{
            "name":"Case",
            "sys_id":"d4a675e3739713004a905ee515f6a7e7"
         },
         "document":{
            "sys_id":"37a187591bf66410b8e3ea06624bcbef",
            "table":"sn_customerservice_case"
         }
      }
   }
}
    openframe_awa_workitem_rejected 
    {
   "payload":{
      "workItem":{
         "sys_id":"66c4071d1bf66410b8e3ea06624bcb59",
         "size":1,
         "serviceChannel":{
            "name":"Case",
            "sys_id":"d4a675e3739713004a905ee515f6a7e7"
         },
         "document":{
            "sys_id":"b6a4c31d1bf66410b8e3ea06624bcb93",
            "table":"sn_customerservice_case"
         },
         "rejection":{
            "reason":"Not my expertise",
            "sys_id":"31e3fa29b38023002e7b6e5f26a8dc17"
         }
      }
   }
}
    openframe_agent_off_interaction 
    {
   "result":{
      "interaction":{
         "sys_id":"da1dc9651bbe6410b8e3ea06624bcb51",
         "number":"IMS0000050",
         "type":"chat",
         "reason":"INTERACTION_INACTIVE"
      }
   }
}