Resumir uma conversa de bate-papo usando Now Assist para Customer Service Management (CSM)

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
  • 2 min. de leitura

    • Gere um resumo do histórico de bate-papo Virtual Agent e da conversa de bate-papo entre um atendente e um cliente usando a habilidade de resumo do bate-papo na aplicação Now Assist para Customer Service Management (CSM).

    Antes de Iniciar

    Função necessária: sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    A habilidade de resumo do bate-papo permite que você execute as seguintes ações:
    • Resuma o histórico do bate-papo Virtual Agent e forneça um resumo das ações realizadas pelo cliente antes que o cliente interaja com um atendente.
    • Resuma o bate-papo a qualquer momento durante a conversa usando a ação rápida /resumir.
    • Resuma o bate-papo entre um atendente e um cliente quando um bate-papo for transferido para outro atendente ou quando um agente encerrar a conversa e encerrar a interação.
    Nota:
    Você também pode gerar um resumo do bate-papo sob demanda no painel Now Assist. Para obter mais informações, consulte Chat summarization.

    Procedimento

    1. Navegar até Espaços > Espaço configurável do CSM/FSM.
    2. Em Espaço configurável do CSM, abra um bate-papo na sua caixa de entrada.
      A habilidade de resumo do bate-papo cria um resumo em linha na janela de bate-papo ativo. Este resumo inclui o problema do cliente e as ações que o cliente realizou antes de interagir com um atendente. O resumo aparece na janela de bate-papo ativo e é identificado pelo ícone Now Assist (ícone do Now Assist) e pelo rótulo de resumo do bate-papo de IA.
      Figura 1. Registro de interação com resumos do bate-papo
      Resumos do bate-papo gerados por IA para uma interação.
    3. Opcional: Forneça feedback para o resumo do bate-papo selecionando o ícone útil (ícone útil) ou o ícone não útil (ícone não útil) no cartão de resumo.
      Este feedback melhora o modelo de IA generativa e pode ajudar a melhorar as versões futuras desta habilidade. O sistema reúne o feedback em cada resumo gerado e o armazena nos logs de IA generativa (sys_generative_ai_log_list.do).
    4. Converse com o cliente para obter detalhes adicionais sobre a pergunta ou o problema.
      Por exemplo, se o cliente estiver tendo um problema com o hardware, talvez você precise do número do modelo do hardware e do número de série.
    5. Na janela de bate-papo ativo, use a ação rápida /resumir para resumir o bate-papo durante a conversa com o cliente.
      A habilidade de resumo do bate-papo cria um resumo em linha adicional na janela de bate-papo ativo. Esta ação rápida será útil se você quiser resumir conversas longas ou detalhadas com o cliente.
    6. Encerre a conversa de bate-papo selecionando Encerrar bate-papo.
      A habilidade de resumo do bate-papo atualiza os campos Descrição resumida e Resumo do bate -papo no registro de interação quando você encerra o bate-papo.
      Nota:
      Se um resumo do bate-papo não estiver disponível para a interação, o campo Resumo do bate -papo não aparecerá no registro da interação.
    7. Revise o texto nos campos Descrição resumida e Resumo do bate -papo e faça as correções necessárias.
      Como as informações desses campos são geradas automaticamente, é importante revisar o texto e verificar se está correto.
    8. Selecione Salvar.

    O que Fazer Depois

    Se necessário, você pode criar um caso a partir de um registro de interação. O sistema usa as informações dos campos Descrição resumida e Resumo do bate -papo no registro de interação para preencher os campos Descrição resumida e Descrição no registro do caso.

    O sistema exibe o ícone Now Assist (ícone do Now Assist.) ao lado desses campos e remove o ícone se o agente fizer mudanças nos campos e salvar o registro.