Use Recommended Actions para resolver casos

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
  • 1 min. de leitura

    • Como agente, use Recommended Actions para ajudar a resolver problemas do cliente e resolver casos rapidamente.

    Antes de Iniciar

    Função necessária: sn_nb_action.next_best_action_user

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Nota:
    Esta tarefa se aplica ao Espaço configurável do CSM.

    Procedimento

    1. Navegar até Todos > Experiência de espaço > Espaços > Espaço configurável do Customer Service Management.
    2. Abra um registro de atendimento ao cliente no qual você deseja trabalhar.
    3. Selecione o ícone Recommended Actions (ícone Recommended Actions.) no painel lateral contextual.
    4. Selecione a guia Ações recomendadas.
      Dependendo do contexto de registro, cartões para orientações, árvores de decisão ou ambos são exibidos.
    5. Revise os cartões Recommended Actions e siga um destes procedimentos:
      1. Para aceitar uma recomendação, selecione o botão de ação no cartão.
        O resultado depende do tipo de recomendação:
        Tabela 1. Resultados da ação recomendada
        Recomendação selecionada Descrição Resultado
        Árvore de decisão Um fluxo guiado apresenta uma série de perguntas no painel lateral contextual que você pode responder para obter a orientação apropriada. Após suas entradas, o sistema fornece uma orientação que você pode selecionar.
        Orientação Uma recomendação para lidar com o caso, por exemplo:
        • Revisar e anexar um artigo de conhecimento.
        • Envie uma solicitação externa para um item, como um relatório de crédito ou uma aplicação de empréstimo.
        • Crie uma ordem de serviço para lidar com o caso.
        		 O sistema executa a ação. Por exemplo:
        • Orientação de artigo de conhecimento: o artigo é aberto na guia Atual do painel lateral contextual ou em uma subguia para revisão. Você pode escolher uma ação secundária para lidar com o caso.
        • Orientação de solicitação externa: uma subguia é aberta no registro para inserir mais informações necessárias para a solicitação, como uma solicitação de empréstimo.
      2. Para remover uma recomendação do painel lateral contextual, selecione Descartar no cartão.
        O cartão de recomendação é movido da guia Ações recomendadas para a guia Histórico.
    6. Continue revisando os cartões Recommended Actions e aceite ou descarte-os conforme necessário para resolver o problema.