Configuração do Recommended Actions
Use a aplicação Recommended Actions para exibir ações relevantes para os agentes com base em um contexto de um registro ou permitir que os agentes executem uma Pesquisa de IA para encontrar recursos relevantes. Os agentes podem realizar essas ações de forma rápida e fácil para ajudar os clientes e resolver seus problemas.
- Forneça aos agentes a ação ideal no contexto de um registro.
- Permita que os agentes concentrem sua atenção no call-to-action crítico.
- Permita que os agentes executem uma ação em um painel lateral contextual ou em uma subguia.
- Permita que os agentes trabalhem em um processo de solução de problemas e forneçam uma resolução aos clientes.
- Classifique as ações que os agentes podem realizar com base em uma lógica configurável.
- Recomende um valor para um campo em um formulário.
- Permita que os agentes usem o AI Search para encontrar os recursos mais relevantes.
Cenários de exemplo de implementação de ações recomendadas
Use Recommended Actions para fornecer as seguintes recomendações:
- Aplicar a resolução de um caso resolvido: recomende que os agentes apliquem a resolução de um caso resolvido semelhante e fechem o caso.
- Reatribuir caso: recomende um valor para o campo Grupo de atribuição para que o caso seja atribuído à equipe certa.
- Revisar e anexar um artigo: recomende um artigo de conhecimento relevante para o problema do cliente para que os agentes possam revisar e anexar o artigo ao caso atual.
- Revisar uma solicitação de reembolso. Recomende uma árvore de decisão para os agentes trabalharem para determinar se o cliente está qualificado para um reembolso.
Para obter configurações de ponta a ponta de ações recomendadas para cenários específicos, consulte .
Tipos de ação para recomendações
| Tipo de ação | Descrição |
|---|---|
| Orientação | Uma ação que um agente pode realizar ou informações que ele pode compartilhar. Por exemplo, uma orientação pode recomendar que um agente pode anexar um artigo de conhecimento a um caso ou criar um pedido de trabalho. |
| Árvore de decisões guiadas | Um fluxo guiado a ser seguido. Uma árvore de decisão é um processo de várias etapas que inclui uma série de perguntas e respostas e resultados em orientação. |
| Recomendação de campo | Um valor recomendado a ser usado para um campo. Por exemplo, este tipo de ação pode recomendar o grupo de atribuição com base no texto na descrição resumida do caso. |
Pesquisa com IA
Os agentes podem inserir suas consultas na barra de pesquisa para acessar os resultados da pesquisa com tecnologia de IA. As respostas mais relevantes para a consulta de pesquisa aparecem como cartões de resultado do Genius. Os agentes podem realizar ações dos cartões de pesquisa diretamente para resolver um problema. Para obter mais informações, consulte Pesquisa com IA no Recommended Actions.
- Benefícios da integração do AI Search com Recommended Actions
- Pesquisa e recomendações unificadas: esta integração combina recursos de pesquisa orientados por IA com recomendações proativas, fornecendo um conjunto de ferramentas unificado para os agentes.
- Inteligência contextual: o sistema aproveita os dados contextuais para fornecer resultados de pesquisa altamente relevantes e recomendações personalizadas para cada caso.
- Recomendações proativas: os agentes recebem sugestões acionáveis para acelerar a resolução do caso, com base no contexto do caso em tempo real.
- Fluxo de trabalho contínuo: a integração simplifica o fluxo de trabalho do usuário, fornecendo acesso à pesquisa e recomendações em uma única interface.
Usando ações recomendadas
Os agentes podem acessar as ações recomendadas em um espaço como Espaço configurável do CSM selecionando o ícone Ações 
) no painel lateral contextual. Para obter mais informações, consulte Usando a aplicação Recommended Actions.
Configuração de ações recomendadas
| Configuração de tarefa | Descrição |
|---|---|
| Instalar a aplicação Recommended Actions | Instale a aplicação Recommended Actions do ServiceNow® Store. |
| Atribuir funções aos usuários do Recommended Actions | Atribua funções aos seus usuários para controlar o acesso a Recommended Actions recursos e informações. |
| Configurando a aplicação Recommended Actions | Configure as ações recomendadas para criar um contexto, uma regra e recomendações com tipos de ação, como orientação e recomendação de campo. Nota: A aplicação Decisões guiadas (sn_gd_core) é necessária para criar árvores de decisão guiada. |
Integração de árvores de decisão em ações recomendadas
| Configuração de tarefa | Descrição |
|---|---|
| Instalar a aplicação Experience Decisões guiadas | Instale a aplicação Experience [ Decisões guiadas da ServiceNow® Store. Esta aplicação permite que você configure árvores de decisão que podem ser usadas como recomendações. |
| Configuração de árvores de decisão | Configure árvores de decisão que os agentes podem usar para solucionar problemas do cliente. |
| Adicionar Decisões guiadas a Recommended Actions | Adicione árvores de decisão às ações recomendadas para que os agentes possam realizar ações relevantes em um processo de solução de problemas com base em um contexto de registro. |
Solicitar apps do ServiceNow Store
Acesse o site ServiceNow Store para ver todos os aplicativos disponíveis e obter informações sobre como enviar solicitações para a loja. Para obter informações sobre notas de versão cumulativa para todos os aplicativos liberados, consulte as ServiceNow Store notas de versão do histórico de versão.