Gerencie sua programação no CSM Agent Workspace

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
  • 2 min. de leitura

    • Consulte sua programação, solicite uma folga ou troque de turno com seus colegas usando o calendário no CSM Agent Workspace. Se você pode trabalhar durante o turno solicitado, também pode aprovar o pedido de troca de turno de seu colega.

    Antes de Iniciar

    Importante:
    Para acessar a próxima geração da aplicação Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente, faça a transição para a aplicação Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente que está disponível na ServiceNow Store. Agora, você pode configurar o Otimização da força de trabalho para atendimento ao cliente usando o UI Builder. Para obter mais informações, consulte Workforce Optimization for Atendimento ao cliente.

    Função necessária: sn_shift_planning.agent

    Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

    Você pode trocar turnos com os agentes que estão dentro do seu grupo de atribuição.

    Procedimento

    1. Navegar até Todos > Experiência de espaço > Espaços > Página inicial do Espaço do agente.
    2. Clique no ícone Calendário.

      Você pode acessar sua programação na guia Meu calendário. Se você quiser ver uma lista de todos os agentes em seus grupos de atribuição e suas programações, clique na guia Calendário da equipe.

      Para exibir sua programação ou a programação de outro agente, você pode:
      • Exiba sua programação clicando na guia Meu calendário. Em seguida, use o menu de lista para selecionar a programação que você deseja exibir por dia, semana ou mês.
      • Visualize a programação de outro agente clicando na guia Calendário da equipe. Em seguida, clique na programação de um agente para ver os horários de trabalho e de intervalo desse agente.
    3. Fazer uma solicitação.

      Você pode se comunicar com outros agentes usando Bate-papo do Connect ou o fluxo de atividades no registro para se certificar de que eles gostariam de trocar o turno solicitado com você.

      Tabela 1. Opções de solicitação de fluxo de atividades e bate-papo do Connect
      Para Faça o seguinte
      Solicitar uma troca de turno
      1. Clique em Solicitar troca de turno.
      2. No menu Turno do seu turno, selecione o turno que você deseja trocar com outro agente.
      3. No campoAgente do turno solicitado, selecione o agente com o qual você deseja trocar.
      4. No menu Turno do turno solicitado, selecione o turno do agente com o qual deseja trocar.
      5. Clique em Enviar.
      Solicitar uma folga
      1. Clique em Solicitar licença.
      2. No campo Hora de início, insira a hora em que você deseja que sua folga comece.
      3. No campo Hora de término, insira a hora em que você deseja que sua folga termine.
      4. Clique em Enviar.
      • A solicitação de troca de turno passa para a fila de aprovação do agente com o qual você solicitou a troca.
      • A solicitação de folga passa para a fila de aprovação do seu gerente direto.