Configurar registros relacionados dinâmicos

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
  • 5 min. de leitura

    • Os administradores do sistema podem configurar o recurso de registros relacionados dinâmicos para exibir registros relacionados no painel lateral contextual em Espaço configurável do CSM. Esses registros mudam dinamicamente com base no contexto do registro atual ou na atividade do playbook.

    Configurar o recurso de registros relacionados dinâmicos envolve vários tipos de registros. Consulte a tabela a seguir para obter detalhes sobre esses tipos de registro.
    • Contextos de registro relacionado
    • Definições de registro relacionado
    • Definições de registro relacionado ao contexto
    Tabela 1. Tipos de registro relacionado dinâmico
    Tipo de registro Descrição
    Contexto de registro relacionado
    Define o contexto no qual os registros relacionados aparecem na guia Registros relacionados. Você pode criar um contexto de registro relacionado para os seguintes tipos de registros:
    • Um registro de origem, como um caso de atendimento ao cliente
    • Uma atividade do playbook, como adicionar membros adicionais a um caso de integração
    Um registro de contexto identifica as seguintes informações:
    • A tabela que contém o tipo de registro para o qual os registros relacionados estão sendo configurados.
    • Condições adicionais que se aplicam à tabela selecionada. Essas condições determinam se as definições de registro relacionadas à tabela selecionada são executadas no tempo de execução.
    • Os tipos de registros relacionados a serem exibidos, como SLAs ou e-mails.
    Definição de registro relacionado

    Identifica um tipo específico de dados a ser recuperado, como SLAs ou contratos ativos.

    Você pode criar uma definição de registro relacionado para cada tipo de dados a ser incluído na guia Registros relacionados e, em seguida, associar uma ou mais definições a um registro de contexto.
    Definição de registro relacionado ao contexto

    Define o relacionamento entre um registro de contexto e seus registros de definição associados.

    Ao abrir um registro de contexto, você pode ver os registros de definição associados na lista relacionada Definições de registro relacionadas ao contexto.
    Para obter mais informações sobre essas tabelas, incluindo descrições de campo, consulte Tabelas de registro relacionadas dinâmicas.

    Como funcionam os registros de contexto e de definição

    O registro de contexto define o contexto no qual os registros relacionados aparecem na guia Registros relacionados. Isso inclui condições a serem aplicadas ao tipo de registro selecionado. Por exemplo, para criar um registro de contexto para uma atividade do playbook de integração:
    1. Selecione a tabela que armazena a atividade: Activity Execution [sys_pd_activity_context].
    2. Defina condições adicionais que se aplicam à tabela selecionada:
      • [Definição de atividade.Processo] [é] [Playbook de integração]
      • [Atividade] [é] [Adicionar membros adicionais]
      Essas condições determinam se as definições de registro relacionadas à tabela selecionada são executadas no tempo de execução. Se as condições forem avaliadas como verdadeiras, as definições serão executadas. Se for falso, as definições serão ignoradas. Se um contexto não tiver condições, será avaliado como verdadeiro.
    3. Selecione as definições de registro relacionadas a serem executadas: Membros adicionais
    No tempo de execução, o sistema verifica se há contextos de registro relacionados que correspondem ao registro atual ou à atividade do playbook.
    • Quando encontra uma correspondência, o sistema avalia as condições definidas no contexto.
    • Se as condições forem avaliadas como verdadeiras, o sistema executará as definições de registro relacionadas ao contexto.
    Para continuar com o exemplo acima, um agente que usa o Case Playbook for Onboarding está trabalhando na atividade para adicionar mais membros. O sistema executa as seguintes ações para exibir os registros relacionados corretos:
    • Verifica os contextos ativos e encontra Membros adicionais de integração.
    • Avalia as condições no contexto e determina que elas são avaliadas como verdadeiras.
    • Executa a definição de registro relacionado a Membros adicionais.
    • Recupera e exibe o conjunto correto de registros da tabela identificada na definição de registro relacionado a Membros adicionais. Nesse caso, a tabela Parte relacionada [sn_customerservice_related_party].

    O registro de definição usa um script para definir quais registros relacionados são recuperados com base no contexto. Este registro também inclui a tabela em que os dados do registro relacionado são armazenados. No tempo de execução, o script avalia o contexto do registro atual ou da atividade do playbook, junto com todas as condições, e exibe dinamicamente os dados de registro relacionados.

    Tarefas de configuração de registro relacionado dinâmico

    Configurar o recurso de registros relacionados dinâmicos inclui as seguintes tarefas:
    • Configure os contextos e as definições de registro relacionado para identificar quais registros relacionados serão exibidos na guia Registros relacionados.
    • Configure o layout do cartão para os registros exibidos na guia Registros relacionados.
    • Configure o número máximo de registros relacionados a serem exibidos.

    Layout do cartão da lista de registros relacionados

    Os registros aparecem na guia Registros relacionados em um formato de cartão. Este formato é criado com o EVAM ( Entity View Action Mapper ), um aplicativo da Now Platform que padroniza como diferentes fontes de dados são exibidas em cartões e listas.

    O EVAM usa configurações de exibição e modelos de exibição para determinar como as informações de cada tipo de registro relacionado são exibidas.
    • Configuração de exibição do EVAM: combina condições, a tabela e os campos de tabela e ações declarativas com um modelo de exibição associado.
    • Modelo de exibição do EVAM: contém o JSON usado para fornecer as informações necessárias para a exibição e o uso do cartão.

    As configurações de exibição do EVAM podem ser agrupadas para criar pacotes de configuração. O plug-in Registros relacionados dinâmicos para espaço configurável inclui um pacote de configuração, dynamic_related_records_bundle, que contém configurações de exibição e modelos de exibição para o recurso de registros relacionados dinâmicos.

    O administrador do sistema pode modificar as configurações de exibição no dynamic_related_records_bundle ou criar novas configurações de exibição. Isso inclui a seleção dos campos que são exibidos no cartão para cada tipo de registro. Para obter mais informações, consulte:

    Definições de registro relacionado incluídas com o plug-in

    O plug-in Registros relacionados dinâmicos para espaço configurável inclui várias definições de registro relacionado para registros de caso. Para exibir uma lista de definições, navegue até Registro relacionado dinâmico > Definições de registro relacionado.

    O administrador do sistema pode disponibilizar qualquer uma dessas definições para os agentes, adicionando-as à página de registros relacionados compartilhados no Construtor de IU.
    Tabela 2. Tabela Definições de registro relacionado
    Definição de registro relacionado Descrição
    SLAs Exibe ANS para um caso, incluindo informações dos seguintes campos:
    • Fase
    • Definição do ANS
    • Hora de início
    • Tempo útil restante
    E-mails Exibe e-mails para um caso, incluindo informações dos seguintes campos:
    • Tipo de notificação
    • Assunto
    • Destinatário
    • Data de criação
    Escalações Exibe escalações para um caso ou para a conta e contato ou consumidor, incluindo informações dos seguintes campos:
    • Estado
    • Número
    • Gravidade de escalação
    • Registro de origem
    Bloqueado Por Exibe tarefas de bloqueio para um caso, incluindo informações dos seguintes campos:
    • Bloqueio de tarefa
    • Motivo do bloqueio
    Casos secundários Exibe casos secundários relacionados a um caso, incluindo informações dos seguintes campos:
    • Número
    • Descrição resumida
    • Conta e contato
    • Consumidor