Visão geral do aplicativo para celular do Atendimento ao cliente

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
  • 4 min. de leitura

    • Os agentes de atendimento ao cliente e os gerentes podem usar o inicializador do miniaplicativo e os miniaplicativos no aplicativo móvel Atendimento ao cliente para exibir notificações e gerenciar casos de atendimento ao cliente.

    Inicializadores do miniaplicativo

    Os inicializadores do miniaplicativo servem como páginas iniciais. Ao fazer login na sua instância, você verá um inicializador de miniaplicativo e os miniaplicativos configurados para serem exibidos nesse inicializador. O administrador do sistema configura o inicializador do miniaplicativo e os miniaplicativos para o aplicativo para celular Customer Service Management.

    Barra de navegação

    A barra de navegação aparece na parte inferior da tela do aplicativo móvel. Esta barra inclui as seguintes guias que você pode usar para acessar diferentes miniaplicativos e páginas de inicialização de aplicativo:
    • Casos: exibe a página principal do caso. Use este inicializador de applet para acessar a funcionalidade de gestão de casos.
    • Notificações: exiba uma lista das notificações que foram enviadas para o agente. Toque em uma notificação na lista para ver os detalhes e, em seguida, toque nos detalhes para abrir o caso.
    • Configurações: gerencie as configurações do aplicativo para celular.

    Applets e cartões

    Selecione um applet na tela do inicializador do applet. Cada applet contém uma ou mais telas usadas para exibir registros que correspondem à função do applet. O applet Casos ativos, por exemplo, exibe uma lista de todos os registros de caso ativos.

    Os casos na lista são exibidos como cartões, com o status do caso exibido na parte superior do cartão. Para usar os cartões:
    • Deslize um cartão para a esquerda ou para a direita para ver as ações disponíveis e toque na ação desejada.
    • Toque em um cartão para ver os detalhes do registro, como atividade, lista relacionada e escalações, se houver.
    • Na exibição de detalhes:
      • Toque no menu superior para ver ações adicionais e, em seguida, toque na ação desejada.
      • Selecione o botão Voltar para retornar à lista.

    Os applets fornecem uma opção de filtro se houver mais de um caso na lista. Ao tocar no applet, você vê uma lista de filtros que podem ser usados para restringir a lista de casos.

    Applets do agente

    Os agentes de atendimento ao cliente têm acesso ao seguinte conjunto de applets.

    Tabela 1. Applets do agente para Meus casos
    Applet Descrição
    Meus Casos
    Casos que Requerem Atenção Casos que estão aguardando a ação do agente. Inclui casos nos estados Aberto, Aguardando informações e Resolvido.
    Casos Ativos Casos que são atribuídos ao agente. Inclui casos em aberto, aguardando informações e estados resolvidos.
    Novos Casos Casos no estado Novo.
    Casos Críticos Ativos Casos de prioridade 1 nos estados Aberto, Aguardando informações e Resolvido.
    Nota:
    Os casos nessas listas são classificados pela data da última atualização em ordem decrescente, com o caso atualizado mais recente exibido primeiro.

    Layout do cartão de atendimento ao cliente

    Em uma exibição de lista, os cartões de caso exibem as seguintes informações:
    • Estado do caso
    • Número do caso
    • Descrição resumida
    • Contato
    • Conta
    Na exibição de lista de casos principais, os cartões de caso exibem as seguintes informações:
    • Estado de caso principal
    • Número do caso
    • Descrição resumida
    • Conta

    Listas relacionadas ao formulário de caso

    Os agentes de atendimento ao cliente podem acessar as seguintes listas relacionadas ao formulário de caso.

    Tabela 2. Listas relacionadas e suas descrições para o formulário de caso
    Lista relacionada Descrição
    SLAs Exibe uma lista de SLAs para um caso. Exiba as seguintes informações para SLAs incluídos nesta lista:
    • Tarefa
    • Fase de ANS
    • Definição do ANS
    • Porcentagem real decorrida
    • Tempo real decorrido
    Nota:
    A exibição de detalhes não está disponível na lista relacionada de SLA.
    Tarefas Exibe uma lista de tarefas de caso. Exiba as seguintes informações para tarefas de caso incluídas nesta lista:
    • Estado
    • Número
    • Assunto
    • Atribuído a
    • Prioridade
    Nota:
    A exibição de detalhes não está disponível na lista relacionada de tarefas.
    Casos secundários Exibe uma lista de casos secundários de um caso. Exiba as seguintes informações para casos secundários incluídos nesta lista:
    • Número do caso
    • Estado
    • Descrição resumida
    • Conta
    • Contato
    Clique em um caso secundário para exibir detalhes adicionais no formulário Caso.

    Notificações

    Os agentes podem receber notificações no aplicativo para celular do Atendimento ao cliente quando os casos são atribuídos, comentados ou precisam de atenção. A tabela a seguir lista as notificações disponíveis:
    Tabela 3. Notificações no aplicativo para celular do Atendimento ao cliente
    Notificação Descrição
    Atribuição de caso Quando um caso é atribuído a um agente por outra pessoa, uma notificação é enviada ao agente selecionado no campo Atribuído a. A notificação inclui o número do caso, o estado, a prioridade e a descrição resumida.
    Comentários do caso Quando as informações são adicionadas a um caso nos campos Comentários adicionais ou Anotações de trabalho por alguém que não seja o agente atribuído, uma notificação é enviada ao usuário selecionado no campo Atribuído a. A notificação inclui o número do caso, a prioridade e uma descrição resumida.
    O sinalizador Requer atenção está marcado Quando o sinalizador Requer atenção estiver marcado no formulário Caso, uma notificação será enviada ao agente no campo Atribuído a. A notificação inclui o número do caso, o estado, a prioridade e a descrição resumida.
    Escalação de caso Quando uma escalação é gerada, os usuários que fazem parte do grupo que tem permissões para aprovar são notificados. Os aprovadores os revisam e aprovam.
    Solicitações de mudança Quando uma solicitação de mudança é gerada, os usuários que fazem parte do grupo que tem permissões para aprovar são notificados. Os aprovadores os revisam e aprovam.