Usuários colaboradores

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
  • 11 min. de leitura

    • Com as funções de usuário colaborador, você pode envolver usuários internos e externos para ajudar na resolução de problemas e solicitações do cliente.

    O recurso de usuários colaboradores fornece suporte ao cliente unificado para clientes internos e externos. Com este recurso, você pode atender clientes internos e externos por meio de equipes de serviço compartilhado e organizações de serviço:
    • Permita que as organizações de serviço atendam umas às outras e aos clientes externos.
    • Permita que os funcionários solicitem suporte para eles próprios e para clientes externos.
    • ​Permita que os agentes de middle office trabalhem em tarefas específicas que são necessárias para resolver casos.

    Visão geral das funções de usuário colaborador

    O recurso de usuários colaboradores inclui várias funções que você pode atribuir a usuários para controlar o acesso a casos, tarefas de caso e informações relacionadas a casos. Essas funções podem ser atribuídas a usuários com base em diferentes necessidades de negócios. Em alguns casos, essas funções também fornecem acesso aos casos primários e às informações do cliente associadas.

    Figura 1. Funções de usuário colaborador
    Tabela que define as funções de usuário do colaborador. Para obter uma descrição de texto, consulte a tabela Descrição e recursos da função do usuário colaborador.
    O recurso de usuários colaboradores também inclui funções de visualizador que permitem que os funcionários exibam casos, tarefas de casos ou dados principais do cliente. Essas funções incluem:
    • Visualizador de caso
    • Visualizador de tarefas de caso
    • Visualizador de dados do cliente
    Tabela 1. Descrição e capacidades da função do usuário colaborador
    Tipo de solicitante Descrição Habilidades
    Solicitante de qualquer cliente

    Um solicitante que pode criar casos em nome de qualquer cliente.

    Este usuário:
    • Funciona com contas e contatos ou consumidores.
    • Usa o Portal de atendimento ao cliente ou ao consumidor para ajudar os clientes.
    Funções:
    • Colaborador da conta (sn_customerservice.account_contributor)
    • Colaborador do consumidor (sn_customerservice.consumer_contributor)
    Este usuário pode:
    • Pesquise artigos de conhecimento e itens do catálogo.
    • Crie casos para clientes que visitam um local de negócios, incluindo casos para itens do catálogo (solicitações).
    • Crie casos a partir dos canais de comunicação disponíveis para os clientes, incluindo telefone, web, bate-papo, Virtual Agent e mensagens.
    Se também for um usuário interno em um caso, esse usuário poderá:
    • Adicionar comentários e anexos adicionais
    • Aceitar ou rejeitar uma solução
    • Encerrar um caso
    • Receber notificações de atualizações de caso
    • Ler anotações de trabalho
    Solicitante dos meus clientes

    Um solicitante que pode criar casos em nome de clientes com os quais ele tem um relacionamento estabelecido.

    Este usuário:
    • Funciona com contas e contatos ou consumidores.
    • Usa o Portal de atendimento ao cliente ou ao consumidor para ajudar os clientes.
    • Gerencia os relacionamentos com o cliente e auxilia nos casos do cliente.

    Função: colaborador de relacionamento (sn_customerservice.relationship_contributor)​
    Este usuário pode:
    • Pesquise artigos de conhecimento e itens do catálogo.
    • Crie casos em nome dos clientes com os quais eles têm um relacionamento.
    • Crie casos a partir dos canais de comunicação disponíveis para os clientes, incluindo telefone, web, bate-papo, Virtual Agent e mensagens.
    • Exibir todos os casos criados para clientes com os quais eles têm um relacionamento.
    • Atualize os dados do cliente, como adicionar contatos e endereços.
    • Atualizar casos:
      • Adicionar comentários e anexos adicionais
      • Aceitar ou rejeitar uma solução
      • Encerrar um caso
      • Receber notificações de atualizações de caso
      • Ler anotações de trabalho
    Solicitante da organização de serviço

    Um solicitante que pode criar casos em nome de seu local de negócios.

    Este usuário:
    • Trabalha com contas e contatos, consumidores e residências.
    • Usa o Portal de atendimento ao cliente ou ao consumidor para ajudar os clientes.

    Função: colaborador da organização de serviço (sn_customerservice.service_organization_contributor)
    Este usuário pode:
    • Pesquise artigos de conhecimento e itens do catálogo.
    • Crie casos em nome de seu local de negócios, incluindo casos de itens do catálogo (solicitações) e acompanhe esses casos.
    • Crie casos a partir dos canais de comunicação disponíveis para os clientes, incluindo telefone, web, bate-papo, Virtual Agent e mensagens.
    • Exibir e acompanhar outros casos criados para o local de negócios do usuário.
    Se também for um usuário interno em um caso, esse usuário poderá:
    • Adicionar comentários e anexos adicionais
    • Aceitar ou rejeitar uma solução
    • Encerrar um caso
    • Receber notificações de atualizações de caso
    • Ler anotações de trabalho
    Solicitante para si mesmo

    Um solicitante que pode criar casos para si mesmo.

    Este solicitante acessa os casos por meio de um portal do funcionário unificado, se fornecido pela organização.

    Função: colaborador automático (sn_customerservice.self_contributor​)
    Este usuário pode:
    • Pesquise artigos de conhecimento e itens do catálogo.
    • Crie casos em nome deles próprios, incluindo casos para itens do catálogo (solicitações).
    • Crie casos a partir dos canais de comunicação disponíveis para os clientes, incluindo telefone, web, bate-papo, Virtual Agent e mensagens.
    • Acompanhe os casos que eles criaram a partir deles:
      • Adicionar comentários e anexos adicionais
      • Aceitar ou rejeitar uma solução
      • Encerrar um caso
      • Receber notificações de atualizações de caso
      • Ler anotações de trabalho
    Agente de tarefa de caso
    Um executante, como um agente de middle office, que trabalha em um conjunto específico de tarefas necessárias para resolver um caso. Estas tarefas de caso:
    • São atribuídos ao agente ou ao departamento ou grupo dele.
    • Concentre-se em uma função ou conhecimento específico do departamento ou grupo.

    Esse agente normalmente usa um espaço para concluir essas tarefas.

    Função: Agente de tarefa de caso (sn_customerservice.case_task_agent​)
    Este usuário pode:
    • Exiba e trabalhe nas tarefas de caso atribuídas a eles ou ao grupo ou departamento.
    • Exibir os casos primários das tarefas de caso que eles podem acessar.
    • Comunique-se com os agentes do caso primário por meio de anotações de trabalho e comentários adicionais.
    • Comunique-se com os agentes sobre outras tarefas de caso do caso primário por meio de anotações de trabalho e comentários adicionais.
    • Acesse as informações do cliente necessárias para concluir uma tarefa de caso.
    • Faça mudanças em uma tarefa de caso que causa uma atualização no estado ou fase do caso primário.
    • Pesquise artigos de conhecimento para ajudar na tarefa de caso.

    As funções de usuário colaborador estão disponíveis com diferentes plug-ins do CSM. Para obter uma descrição mais detalhada dessas funções de usuário, consulte Funções de usuário colaborador.

    Campos adicionados ao formulário de caso

    O recurso de usuários colaboradores adiciona dois campos ao formulário Caso que são usados para identificar o cliente de um caso. Esses campos são usados além dos campos Conta e Consumidor.
    Tabela 2. Campos de cliente adicionados ao formulário de caso
    Campo Descrição
    Organização de serviço para solicitação Este campo exibe o nome de uma organização de serviço. Se este campo estiver preenchido e os campos Conta e Consumidor estiverem vazios, o cliente do caso será uma organização de serviço.

    Este campo está incluído no plug-in Organização de serviço (com.snc.service_organization).
    Usuário interno Este campo exibe o nome de um usuário interno. Se este campo estiver preenchido e os campos Conta, Consumidore Organização de serviço solicitante estiverem vazios, o cliente do caso será um funcionário.

    Este campo está incluído no plug-in Atendimento ao cliente (com.sn_customerservice).
    O plug-in Atendimento ao cliente adiciona dois campos à seção Anotações do formulário Caso para usuários colaboradores.
    Tabela 3. Campos de colaborador adicionados ao formulário de caso
    Campo Descrição
    Usuários colaboradores Quando um usuário com a função de agente de tarefa de caso é atribuído a uma tarefa de caso, o usuário é adicionado ao campo Usuários colaboradores.

    Se um usuário for removido do campo Atribuído a no formulário de tarefa do caso e ele não for atribuído a nenhuma outra tarefa do caso, ele também será removido do campo Usuários colaboradores.
    Grupos de colaboradores Quando um usuário com a função de agente de tarefa de caso é atribuído a uma tarefa de caso, o grupo de atribuição do usuário é adicionado ao campo Grupos de colaboradores.

    Se um usuário for removido do campo Atribuído a no formulário de tarefa do caso e nenhum outro membro do grupo de atribuição for atribuído a outras tarefas do caso, o grupo de atribuição será removido do campo Grupos de colaboradores.

    Se um grupo for removido do campo Grupo de atribuição no formulário de tarefa do caso e o grupo não estiver atribuído a nenhuma outra tarefa do caso, o grupo de atribuição será removido do campo Grupos de colaboradores.

    Criar caso para produtor de registro do cliente

    O recurso de usuários colaboradores adiciona um produtor de registro que os usuários colaboradores podem acessar nos Portais de atendimento ao cliente e ao consumidor e usar para criar casos. Ao criar um caso, este produtor de registro apresenta diferentes opções para o cliente em Para quem você está criando este caso? campo, dependendo das funções atribuídas ao usuário conectado.

    Figura 2. Criar caso para produtor de registro do cliente
    Crie um formulário de caso do cliente para descrever para quem o agente está criando um caso: conta, consumidor, local de negócios ou eu mesmo.
    Quando o usuário colaborador seleciona uma opção, os campos adicionais relacionados a esse tipo de cliente são exibidos.
    Tabela 4. Campos de tipo de cliente adicionados ao produtor de registro Criar um caso de cliente
    Opção do cliente Campos adicionais
    Conta
    • Relatado por: o usuário conectado com a função de colaborador da conta.
    • Conta: o nome da conta.
    • Contato: o contato da conta.
    Consumidor
    • Relatado por: o usuário conectado com a função de colaborador do consumidor.
    • Consumidor: o nome do consumidor.
    • Residência: a residência à qual o consumidor pertence.
    Local de negócio
    • Relatado por: o usuário conectado com a função de colaborador da organização de serviço.
    • Local de negócios da solicitação: o nome da organização de serviço que está solicitando assistência.
    • Solicitando suporte do local de negócios: o nome da organização de serviço da qual o local de negócios solicitante está solicitando assistência.
    Eu mesmo Relatado por: o usuário conectado com a função de colaborador automático.
    Os campos adicionais no produtor de registro que são comuns a todas as opções do cliente incluem Prioridade, Canal, Assuntoe Descrição.

    Exibição de listas de registros nos Portais de atendimento ao cliente e ao consumidor

    O widget Minhas listas nos Portais de atendimento ao cliente e ao consumidor inclui diferentes filtros para exibir registros.

    Figura 3. Widget Minhas listas no Portal de atendimento ao cliente
    Widget Minhas listas com filtros para classificar registros de caso. Para obter uma descrição de texto dos filtros, consulte a tabela de filtros Minhas listas.

    Dependendo das funções atribuídas ao usuário conectado, este widget exibe os filtros a seguir.

    Tabela 5. Filtros de Minhas listas
    Usuário colaborador Filtros de Minhas listas
    Colaborador da conta Casos de contas
    Colaborador do consumidor Casos de consumidores
    Colaborador da organização de serviço
    • Meus casos de locais de negócios: casos criados pelo usuário colaborador em nome de seus locais de negócios.
    • Todos os casos de locais de negócios: todos os casos criados em nome dos locais de negócios do colaborador, independentemente de quem criou o caso.
    Autocolaborador Casos para mim
    Colaborador de relacionamento Exibe filtros dependendo dos relacionamentos estabelecidos para este usuário.
    • Meus casos de contas: casos criados pelo usuário colaborador em nome de contas em que o usuário é um gerente de contas.
    • Todos os casos de contas: todos os casos criados em nome de contas em que o usuário é um gerente de contas, independentemente de quem criou o caso.
    • Meus casos de consumidores: casos criados pelo usuário colaborador em nome de consumidores ou residências em que o usuário é um gerente de relacionamento.
    • Todos os casos de consumidores: todos os casos criados em nome de consumidores ou residências em que o usuário é um gerente de relacionamento, independentemente de quem criou o caso.

    Para obter mais informações, consulte Base do modelo de serviços relacionamentos.

    Acesso a tarefas de caso

    Usuários com a função de agente de tarefa de caso podem exibir e acessar tarefas de caso em listas, em painéis e em páginas principais.

    Use widgets para exibir tarefas de caso em painéis e páginas principais.

    Tabela 6. Widgets para exibir tarefas de caso
    Widget Informações da tarefa exibidas
    Minhas Tarefas de Caso Este widget inclui as seguintes informações para cada tarefa de caso:
    • Número da tarefa
    • Status
    • Assunto
    • Prioridade
    • Número do caso
    • Descrição resumida do caso
    Tarefas de caso do meu grupo Este widget inclui as seguintes informações para cada tarefa de caso:
    • Número da tarefa
    • Status
    • Assunto
    • Prioridade
    • Atribuído a
    • Número do caso
    • Descrição resumida do caso
    Nota:
    Se um playbook estiver disponível, o sistema abrirá a tarefa de caso em no playbook. Se nenhum playbook estiver disponível, o sistema abrirá o formulário de tarefa de caso.

    Dependendo das funções atribuídas, os usuários colaboradores podem ver diferentes módulos no CSM Agent Workspace e no CSM Configurable Workspace.

    Tabela 7. Acesso ao módulo por função
    Função Módulos
    Agente de tarefa de caso

    [sn_customerservice.case_task_agent]

    		 Usuários com a função de agente de tarefa de caso têm acesso a estes módulos:
    • Tarefa de caso: inclui as tarefas de caso às quais o usuário tem acesso.
      • Minhas Tarefas de Caso
      • Meus abertos
      • Não designado aos Meus grupos
      • Minhas tarefas acessíveis
    • Clientes: inclui acesso somente leitura às informações do cliente.
      • Contas
      • Parceiros
      • Contatos
      • Consumidores
      • Residências
      • Membros da residência
    Visualizador de tarefa de caso

    [sn_customerservice.case_task_viewer]

    		 Usuários com a função de visualizador de tarefa de caso têm acesso a Todas as tarefas no módulo Tarefa de caso.
    Visualizador de colaborador do caso

    [sn_customerservice.case_contributor_viewer]

    		 Usuários com a função de visualizador de colaborador de caso têm acesso a Minhas tarefas de contribuição no módulo Tarefa de caso.
    Visualizador de caso

    [sn_customerservice.case_viewer]

    		 Usuários com a função de visualizador de caso podem ver os casos aos quais têm acesso no módulo Casos.

    Acesso do agente da tarefa de caso às informações do cliente

    Usuários com a função de agente de tarefa de caso têm acesso somente leitura a algumas das informações do cliente para o caso pai.
    • Para casos B2B: registros de conta e contato, incluindo endereços, produtos vendidos e base de instalação.
    • Para casos B2C: registros do consumidor e da residência, incluindo endereços, produtos vendidos, base de instalação e chefe da residência.
    • Para casos de local de negócios: registros da organização de serviço, incluindo informações de contato interno.