Customer Service Management para pedidos

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
  • 2 min. de leitura

    • O recurso Customer Service Management for Orders adiciona suporte para pedidos e itens de linha de pedido à aplicação Customer Service Management.

    Nota:
    A partir da versão Utah, o recurso Customer Service Management for Orders foi descontinuado. Ele não é mais compatível, aprimorado ou disponível para ativação. Para obter detalhes, consulte o artigo Processo de descontinuação [KB0867184] na base de conhecimento do Now Support.

    A aplicação Sales and Order Management substitui o recurso Customer Service Management for Orders. Para obter informações sobre como migrar para Gestão de pedidos for Customer Service Management, consulte o artigo Corrigir script para oferecer suporte à migração de dados baseada em script para a nova aplicação Order Management na comunidade ServiceNow.

    Customer Service Management O para pedidos permite que clientes e consumidores façam o seguinte por meio de um portal de autoatendimento:
    • Exibir pedidos
    • Exibir e criar casos para pedidos
    • Entre em contato com um agente de atendimento ao cliente para relatar um problema

    Os agentes de atendimento ao cliente podem responder às solicitações do cliente e do consumidor e criar casos para pedidos.

    Plug-ins

    Para adicionar suporte a pedidos à aplicação Customer Service Management, ative o plug-in Customer Service Management para pedidos (com.snc.csm.order). Este plug-in requer o plug-in Atendimento ao cliente (com.sn_customerservice).

    Este plug-in adiciona os seguintes módulos ao menu Atendimento ao cliente:
    • Pedidos: exibe uma lista de pedidos do cliente. Clique em um pedido para exibir o formulário de pedido.
    • Itens de linha do pedido: exibe uma lista dos itens individuais em cada pedido na lista Pedidos. Clique em um item para exibir o formulário Item de linha do pedido.

    Criação de um caso para um pedido

    Ao criar um caso nos portais de atendimento ao cliente ou ao consumidor, o usuário final pode selecionar o tipo de caso a ser criado. Com base na seleção, o formulário Criar caso inclui campos específicos para o tipo de caso selecionado.
    • Criar caso de produto: inclui os campos Ativo e Produto.
    • Criar caso de pedido: inclui o campo Pedido.
    Ao criar um caso na aplicação Customer Service Management, o agente de atendimento ao cliente pode selecionar o tipo de caso a ser criado:
    • Produto: abre um novo formulário de caso para um produto que inclui os campos Produto e Ativo.
    • Pedido: abre um novo formulário de caso para um pedido que inclui o campo Pedido.

    Tabelas instaladas com Customer Service Management para pedidos

    Customer Service Management para pedidos adiciona as tabelas a seguir.

    Tabela 1. Tabelas instaladas com Customer Service Management para pedidos
    Tabela Descrição
    Ordens

    [csm_order]

    		 Armazena os pedidos associados a uma conta e contato ou a um consumidor.
    Solicitar Itens de Linha

    [csm_order_line_item]

    		 Armazena os itens de linha individuais nos pedidos.
    Casos de pedido

    [csm_order_case]

    		 Armazena informações sobre casos de atendimento ao cliente relacionados a pedidos.
    Linha do Caso de Pedido

    [csm_order_case_line]

    		 Armazena informações sobre casos de atendimento ao cliente relacionados a pedidos e itens de linha do pedido.